Как маркетологи и продакты используют СВОИ продукты в работе и прокачивают сервис? Открываем завесу тайны и разбираем кейсы IT-компаний от первого лица

Никто не будет пользоваться мессенджером без поиска или кривым верстальщиком рассылок для решения рабочих задач. Мы это знаем, поэтому сами постоянно тестируем и допиливаем свои же сервисы. Рассказываем, почему быть ЦА — это чит-код, как верстать рассылки на базу 30 000 человек и как жить, если самый сложный клиент — это вы сами.

Хорошие новости: Автор и редактор месяц собирали по знакомым незаезженные истории о догфудинге — использовании своей разработки со стороны обычного пользователя. И у нас получился не просто срез отрасли, а дневник с буднями диджитальщиков.

Мы собрали душевную статью о том, как продукт видят и используют талантливые люди. Не сомневаемся, что он вас вдохновит!

Привет! Я Татьяна, редактор в Unisender. Раньше я писала статьи в блог компании, а потом мне предложили залидить рассылку «Честно» — это бренд-медиа о диджитале в формате email. Уже полтора года я отвечаю за рассылку и ниже расскажу, как я над ней работаю.

Вообще до этого я с рассылками никогда не работала. Но было интересно:

Многому пришлось учиться на ходу. Уже в первую неделю я узнала, что такое альты, а еще научилась немного работать с html. Например, лезу в код, когда нужно оформить в письме таблицу или вшить в текст ссылки, которые не хотят вставляться другими способами.

В центре каждого выпуска «Честно» — колонка эксперта. Например, недавно рассказывали, почему нейросети все еще не захватили мир, а генерёжка не победила человека. Колонку дополняю тематическими блоками: подборки сервисов, новости, дайджест свежих статей, маркетинговые термины, приглашения на мероприятия. Весь контент кроме колонки я готовлю сама, а потом еще и верстаю — в блочном редакторе Unisender.

Когда мы в контент-отделе только создавали рассылку, дизайнер нарисовал для нее шаблон, а мы собрали его по блокам в редакторе. Теперь я каждый раз не создаю письмо с нуля, а просто копирую прошлый выпуск и меняю в нем контент — тексты, картинки, ссылки.

Крепкий макет я бы могла создать и сама — до этого я уже верстала лендинги, а еще училась в Школе редакторов, в программу которой входят уроки по верстке. Но самое главное, с чем помог дизайнер, — навести красоту, придумать визуальный стиль проекта, передать его дух.

Иногда внешний вид разделов меняется. Например, так выглядит блок с терминами в двух разных письмах:

В редакторе есть много полезных фич, которые упрощают работу. Например, перед отправкой письма я прямо в интерфейсе могу посмотреть, как оно будет отображаться на десктопе и на мобилке.

Дополнительно пользуюсь еще и ручной проверкой: рассылаю тестовое письмо в свои ящики на Яндексе, Mail.ru и в Гугле. Бывает, что в одном почтовике все выглядит отлично, а в другом есть какой-то косяк. Например, буллиты списка слипаются — такое лучше поправить перед отправкой на базу, в которой 30 000 человек 😅

Если в блочнике возникают какие-то косяки, то у меня есть возможность напрямую написать разработчикам и они быстро помогают. На самом деле это такой бартер: они решают мою проблему, а взамен получают себе тестировщика всех фич :)

Работая с рассылками, я также научилась смотреть аналитику прямо внутри сервиса. Например, по каждому письму обращаю внимание на процент открытий, показатель кликабельности, тепловую карту. Благодаря этому я вижу, куда люди кликают больше всего и по каким ссылкам переходят. Это помогает растить ключевые показатели. Например, придумывать темы писем, которые откроет большее количество подписчиков. Или вставлять ссылки еще и в картинки — потому что на них жмут чуть ли не чаще, чем на ссылки, вшитые в текст.

Вообще догфудинг — это классная тема. Я не одна пользуюсь своим же продуктом — верстать умеют и генеральный директор, и специалист службы поддержки. Получается, что сотрудники Unisender на практике знают, о чем говорят — такой бизнес точно не умрет.

Всем привет! Я контент-маркетолог в MadeTask. Прозвучит, конечно, пафосно, но догфудинг привел меня в профессию. Когда еще никто не ел летучих мышей, а СВО было аббревиатурой для Системы Водяного Охлаждения, я общалась примерно так: «BIM, IFC-модель, коллизии, морфы, ноды и grasshopper». Если вы угадали, что раньше работала в IT-компании, которая создавала продукт для архитектурно-строительной отрасли, то вэлком в комментарии, я с удовольствием с вами побалакаю на нашем эльфийском.

В сложных b2b IT-продуктах важно быть экспертом и общаться с целевой аудиторией на их языке. Ты не можешь быть хорошим сейлом или хорошим маркетологом, если для тебя даже базовые термины звучат, как набор звуков или символов. Поэтому на той должности догфуддинг был обязательным. Сейлами работали инженеры с невероятно подвешенным языком, талантливые люди с бэкграундом в архитектуре занимались технической поддержкой.

Как маркетолог я вижу очевидные 4 плюса в догфудинге:

P.S. Не подумайте ничего плохого, я сама часть толпы, когда ищу новый тостер на кухню или ищу новый сервис для работы. Поэтому понимаю, что моим решением управляют другие люди как только я ввожу запрос в поисковик.

Как вы поняли, догфудинг стал для меня чит-кодом. И поэтому, когда пришло время искать новую работу, я выбрала компанию, где я точно смогу использовать его. Сейчас внутри MadeTask я организовала внештатную команду авторов, работа с которыми не отнимают у меня много времени, в том числе и когда речь доходит до оплаты таким авторам.

Чтобы прочувствовать на контрасте все мое счастье, предлагаю сравнить выплаты до работы в MadeTask и после.

Сейчас контент в блог и соцсети MadeTask мне помогают делать 5 авторов — одних посоветовали знакомые, других я нашла на профильных площадках. У каждого специалиста есть параллельные проекты, но им комфортно переключаться между задачами и глубоко погружаться в конкретную тему. Мне тоже нравится, что можно не раздувать штат в 3 раза и все равно найти классных исполнителей.

MadeTask помогает не только разгрузить голову, но и повышает градус доверия между мной и фрилансерами:

Вместо игры в бумажки с бухгалтерией я посвящаю свободное время более детальной постановке ТЗ тем самым фрилансерам, вычитку статей, яркие идеи обложек и мемо-генерацию. Мои ребята это видят и ценят, я даже собрала себе отзывы.

При этом минусы взаимодействия все равно есть — фрилансер не так сильно погружен в наш продукт, поэтому на мне как на связующем элементе остаются сбор фактуры и взаимодействие между ЛПРом и автором. Это тоже отнимает мое время, но все же меньше, чем если бы я онбордила сотрудника или писала вообще все статьи и посты сама.

Привет! Я Евгений — руководитель продуктового направления в мессенджере Compass. Я составляю стратегию компании и продукта, занимаюсь новыми фичами в приложении. А еще отвечаю за метрики и движение команды по целям.

Кажется, что у нас много цифр и операционки. Но большая часть моего времени — коммуникация с командой и обсуждение разных вопросов. Мне нравится строить процессы и помогать людям раскрываться и расти профессионально, а не просто выполнять KPI.

Есть и обратная сторона. Если постоянно переключаться между контекстами, уходит вагон времени и быстро садится батарейка внимания. Поэтому в нашем продукте мы делаем это «переключение» максимально бесшовным и раскладываем информацию по полкам.

В нашем случае догфудинг приносит пользу не только команде, но и самому продукту. Мы тестируем новые версии приложения раньше других и видим, как можно улучшить ту или иную фичу еще до ее выпуска в паблик.

Философия простая: клиенты должны получать идеально продуманный продукт, а не набор сырых функций. Ведь мы работаем в b2b-рынке, тут решает качество и репутация. Если один раз сделал плохо, запомнят.

Само собой, продукт помогает и мне. Весь мой день построен вокруг мессенджера: от утреннего дейли, проверки чатов по целям и синхронизации с командой, до вечерней рефлексии и отчетов. Под каждую цель или процесс у нас есть отдельный чат. В нем и в комментариях к сообщениям — тредах, мы обсуждаем все вопросы в рамках цели. Это помогает разделить потоки информации, не смешивать все в кашу и быстро давать команде ясность, когда она нужна.

Вот, что я еще использую в работе каждый день.

Реакции. Ставлю их, когда развернуто отвечать нет времени, но нужно подбодрить кого-то, дать обратную связь или одной кнопкой согласовать инициативу от команды. Это помогает не оставлять человека в состоянии «а чо дальше» — он сразу видит, что я, например, отвечу позже.

Продвинутый поиск. Использую, чтобы найти не только отдельные сообщения, но и информацию внутри документов, даже если они считались без вести пропавшими в 2019 году.

Непрочитанные сообщения. Вкладка помогает мне отфильтровать около 500 чатов и понять, где я нужен прямо сейчас, а что может подождать.

Голосовые сообщения. Использую войсы, когда нужно быстро донести до команды что-то важное, а писать или созваниваться нет времени. Но получать войсы не люблю — бесят.

Привет! Я Гоша — руковожу направлением MedTech в BestDoctor. Мы разрабатываем услуги, которые входят в ДМС. Во многом помогает прошлый опыт работы и профильное высшее. По образованию я врач, но мне всегда был интересен синтез технологий и медицины — то, что выходит за рамки классики.

В одно время начал интересоваться медицинскими стартапами — как раз успел перейти в Док+, а затем и Яндекс Здоровье. Там я руководил разработкой продукта, а потом выбрал BestDoctor.

Догфудинг сопровождает меня постоянно. И не потому, что часто болею — наоборот, ради профилактики и улучшения здоровья. В прошлом году я поставил себе задачу снизить процент жировой массы и на регулярной основе заниматься силовыми. Вот прошел чекап и выявил возможные противопоказания к занятиям спортом. А после этого вместе с нашими диетологом и нутрициологом составил программу питания, чтобы ускорить процесс сжигания жира.

В моей команде все любят продукт настолько, что записывают на прием детей или чихуахуа по кличке Чаки 💖

Добрый день! Я Екатерина — руковожу направлением развития в UIS СoMagic. Мы предлагаем систему управления коммуникациями в маркетинге и продажах, которая отслеживает все касания с клиентами. А их может быть и более 5-7. Например, показ рекламы, переход на сайт, продажа. UIS помогает понять, из какого рекламного источника пришел клиент и можно ли его назвать «целевым».

На прошлых местах работы я пользовалась несколькими сервисами для аналитики одновременно: коллтрекинг, BI-системы и CRM. Этот микс из отдельных окон на экране приходилось вручную сводить несколько раз в месяц, чтобы построить и проверить хотя бы одну гипотезу. Не говоря уже о том, что данные часто не сходились, а значит нужно было очень много времени тратить на их анализ…

Сейчас все каналы коммуникаций мы пропускаем через наши решения: для голоса ВАТС, текстовые коммуникации через ОМНИ. У нас более четырех отделов продаж, несколько партнерских команд, отдел активации, большой отдел консалтинга — все общаются с клиентами. Задачу аналитики, контроля, управления, распределения такого большого количества обращений мы успешно решаем через свои инструменты.

Я думаю, что UIS не стал бы таким многофункциональным, если бы не любимый сложный клиент — мы сами для себя. Например, мы знаем рекламный источник каждого обращения вне зависимости от того позвонил ли клиент, оставил заявку на сайте или написал в телеграм. В UIS много разных обращений, разные рекламные активности, офлайн-мероприятия. Плюсом к этому долгий цикл сделки и подписная модель работы. В итоге, чем больше мы развиваемся, тем жестче относимся к себе и поднимаем планку к квалификации лида.

В работе я смотрю верхнеуровневые показатели. Мне важно увидеть стоимость привлечения клиента и сравнить с нашей юнит-экономикой. А также проверить скорость обработки обращений и убедиться, что все клиенты были проработаны командой.

Система UIS позволяет мне легко проверять новые гипотезы привлечения клиентов. Например, сейчас мы тестируем новые для нас вебинарные воронки.

Отдельно отмечу и то, что не получается пока настроить. Конечно, хочется помимо лидов анализировать еще и выручку по каждому рекламному источнику, но у нас в компании сложная биллинговая система начислений. И с ней мы пока не сделали интеграцию 😢

Привет! Снова на связи MadeTask. Я, как и наша Таня, тоже кайфую от работы с фрилансерами, причем теперь могу выбрать квалифицированного внештатника из любой точки мира. И я, и они не будем беспокоиться о безопасности сделки!

До прихода в компанию я регулярно работал с фрилансерами — передавал им задачи, которые сложно выполнить в штате из-за объема, скиллов или неравномерной нагрузки. Сейчас у нас на постоянке загружены юрист, бухгалтер, финансовый директор и маркетолог. Но для тех же дизайнеров работа как раз проектная — отдать в разработку макеты баннеров или карточки постов.

Мне повезло, так как на прошлом месте работы среди внештатников были уже знакомые и проверенные люди. С ними я расплачивался, как и все — переводом на карту. Задачи были совсем нерегулярными, поэтому проблем за 3 года не возникло, да и моего рабочего времени это не отнимало.

Но если бы я собирал команду фрилансеров с нуля, такое «оформление» отношений приводило бы к трем явным проблемам:

Опытные фрилансеры не хотят работать без договора. Если бы мне потребовался новый человек, я мог с легкостью столкнуться с отсутствием скиллов у всех откликнувшихся новичков. Ведь многие специалисты с опытом выбирают только комфортные условия. Например, с договором.

У компании есть очевидные риски. При решении задачи фрилансеры могут получить доступ к чувствительным данным. Даже на созвоне перед написанием этой статьи я мог ненароком сболтнуть лишнего. Когда нет договора, сложно защищать интересы бизнеса.

Трудно найти специалиста под задачу. Хорошие фрилансеры могут быть по всему миру — в России, СНГ или даже на Кипре. Найти специалиста под специфическую задачу сложно, если все оплачиваешь как физлицо или еще хуже, наличкой.

Сейчас я избегаю всех проблем при работе с фрилансерами, какие только могут быть. Недавно как продукт-менеджер внедрял улучшения на лендинге MadeTask для зарубежного b2b-рынка. Чтобы поправить тексты на странице, искал фрилансера под задачу. А благодаря своему же сервису смог договориться с исполнителем, который как раз живет за рубежом и разбирается в продажах от компании к компании.

Если в будущем таких специфичных задач будет больше, я смогу легко найти специалистов по всему миру. Зарубежных фрилансеров сейчас не всегда легко оформить и вывести их выплату, но с MadeTask я вообще не думаю о подписании договоров, страховых взносах и консультациях с бухгалтером или юристом.

Опыт использования собственного сервиса помогает мне и как продукт-менеджеру — я вижу потенциал для роста и могу быстрее включиться в процесс доработки. Например, на рынке РФ пока не хватает автоматической оплаты на счет ИП и отправки чеков в налоговую, а также бесшовного перехода с других похожих платформ. На зарубежном рынке мы скорее про b2b сотрудничество — хочется видеть интеграцию MadeTask с сервисами наших клиентов и партнеров, тех же CPA-сетей.

Все, кто работал с MadeTask, любят наш сервис — и фрилансеры, и бизнес. Им нравится, что мы работаем в 190+ странах мира и выступаем как генеральный подрядчик по оферте.

Напишите нам, если вы работаете на ОСНО, то есть с НДС. Например, хотите протестировать новое направление или передать внештатникам разовые задачи. Мы поможем сделать так, чтобы привлечение и взаимодействие с фрилансерами приносило радость, а не головную боль.

Читайте наши кейсы, а если конкретнее — статьи о работе через MadeTask:

А какими сервисами вы пользуетесь в работе? Поделитесь в комментариях 👇🏻