Мы спросили у пользователей, что они ценят в поддержке, и вот что они ответили

Что пользователи ценят в команде Поддержки, которой признаются в любви, обещают провести персональную экскурсию на Гоа и умоляют руководство дать агенту премию? Мы спросили об этом самих клиентов и делимся с вами их ответами.

Привет! Это Настя, аккаунт-менеджер из Топвизора. Наш сервис облегчает жизнь SEO-специалистам, предоставляя им множество инструментов для поисковой аналитики. Задача Топвизора — взять на себя всю рутину и по максимуму упростить работу сеошника. А если пользователю не удается с чем-то разобраться самому, его выручает наша команда Поддержки.

Мы помогаем с решением буквально любых вопросов, связанных с Топвизором: настраиваем аккаунт и проекты, рассказываем о возможностях инструментов, помогаем с оплатами и документооборотом для юридических лиц и делаем многое другое. Юля, наш директор по продукту, гордо говорит, что Поддержка – это УТП нашего сервиса. И я с ней согласна: каждый день в рабочее время мы отвечаем быстро и сами решаем множество тикетов, без эскалации на специалистов. Немногие конкуренты могут похвастаться тем же.

До недавнего времени отзывы пользователей мы получали реже, чем хотелось бы: в сервисе не было возможности оценить и прокомментировать ответ Поддержки. Некоторые пользователи, конечно, отправляли свою благодарность (или негодование) в переоткрытый тикет, но для сбора хоть какой-нибудь статистики этого было мало. Поэтому мы добавили в тикет-систему оценку ответа и окошко для сбора отзывов.

Для Поддержки у нас нет строгих KPI, и возможность оценить ответ была добавлена скорее для улучшения процессов и отслеживания пожеланий по развитию сервиса. Прошло не очень много времени, несколько месяцев, но мы уже поняли, что негативные комментарии эту задачу прекрасно закрывают: 90% отзывов с плохими оценками сигнализируют, чем пользователи недовольны в сервисе и что можно было бы улучшить в интерфейсе или функциональности. И да, эти отзывы совсем не относятся к качеству ответа агента Поддержки.

Хорошие отзывы, напротив, почти не содержат в себе идей для доработки сервиса, и напрямую относятся к ответу агента или просто несут в себе благодарность за помощь. Конечно, мы всегда могли примерно оценить, что в нашей работе пользователи выделяют особо. Но сейчас, на основе полученной обратной связи, мы можем опираться не только на свои догадки, но и на реальные данные.

Ниже я расскажу о том, за что пользователи нас хвалят. Принципы получились универсальные, и, если в вашей Поддержке какой-то пункт западает, рекомендую взять его на карандаш.

Если вы активно пользуетесь каким-либо продуктом, то рано или поздно столкнетесь с вопросом, который будет сложно или невозможно решить самостоятельно. В Топвизоре таких ситуаций может случиться целое множество! Как и любой облачный сервис, мы иногда ломаемся или бажим, иногда людям не совсем понятно «куда жмать» (и моя коллега Вика даже написала про это целый цикл статей), а иногда от них еще и бухгалтер требует какие-то «закрывающие акты».

В общем, обращение в Поддержку почти всегда несет в себе какую-то проблему, и пользователи действительно ценят, когда их проблемы решаются быстро.

Мы стараемся мотивировать пользователей писать нам сразу же, если что-то идет не так. Особенно это касается ситуаций, когда пользователь замечает ошибку на сайте. Может случиться так, что мы не получим обращения от пользователя и не заметим проблему быстро. А если мы не узнаем о проблеме, то сама она и не решится… Получается замкнутый круг одной нерешенной проблемы, о которой мы даже не в курсе.

И многие пишут в Поддержку уже в тот момент, когда промариновались со своей проблемой один на один некоторое время. То есть пользователь пытался решить проблему сам, у него не получилось, он начал беспокоиться сильнее и только в этот момент решил обратиться к нам за помощью. В таких тикетах проскальзывает обеспокоенность пользователя или даже паника. Например, если случайно удалили какие-то данные или есть технические задержки в получении отчетов, которые были нужны «вчера».

Можете представить состояние такого человека? Он уже на взводе, уже ждет какое-то время, и, конечно, рассчитывает на максимально быстрое решение своей проблемы. И если на такие запросы мы будем отвечать долго, есть вероятность, что пользователь в продукте разочаруется, и потом будет ассоциировать с ним свой негатив. Мы, в свою очередь, не всегда можем понять, сколько времени пользователь пытается решить проблему или просто ждет, а ведь все это время он испытывает негативный опыт от работы с продуктом.

Чтобы уменьшить возможный негатив или, в идеале, его предупредить, мы должны как можно быстрее отреагировать на любой запрос. Конечно, в самом первом ответе мы не всегда даем пользователю решение «под ключ», но точно даем понять, что не оставим его одного с проблемной задачей, а бросим все силы, чтобы помочь ее решить.

И пользователи это ценят!

Больше 50% положительных отзывов отмечают именно скорость ответа или скорость решения проблемы. А мы настолько гордимся своей реактивностью, что даже пишем о ней на главной странице сайта.

Я часто обращалась в поддержку больших компаний: банков, мобильных операторов, платных сервисов и других. Я задавала разные вопросы, как серьезные, так и не очень, и в огромном количестве ответов получала пустые отписки. В некоторых случаях казалось, что люди на том конце интернета — это на самом деле боты, которые даже не пытаются прочитать мой вопрос, а просто берут свою базу знаний, выбирают из текстов случайные кусочки и составляют из них ответ. И без редактирования и вычитки отправляют это пользователю, мол, на, почитай. Решают ли такие ответы проблему? Нет: подобная обратная связь очень раздражает, а пользы от нее по минимуму.

На этом фоне особенно ценно, что наши пользователи отмечают не только скорость, но и качество ответа. Сервис у нас в каких-то моментах не на 100% интуитивный, да и задачи у пользователей бывают ого-го какие сложные. Поэтому мы стараемся выжать из себя все возможное, чтобы предоставить нужную информацию, и при этом не допускать даже мелких ошибок. По сложным обращениям мы устраиваем брейнштормы и стараемся найти лучшее решение даже для самых, казалось бы, безнадежных случаев. А если агент все-таки ошибся, то обычно мы быстро это обнаруживаем и не стесняемся дополнить ответ, признав свой косяк.

Высокое качество ответа и грамотное решение вопросов назвали нашим основным плюсом в своих отзывах 20% пользователей.

Кстати, среди негативных отзывов упоминают некорректность ответа меньше процента респондентов. Но это уже тема для другой статьи.

Хороший сотрудник поддержки должен быть проактивным и готовым делать лучше, чем просто «нормально». Конечно, пользователь не всегда это заметит и оценит, но когда это случается – мы счастливы!

Мы не работаем по скриптам и каждое обращение рассматриваем в индивидуальном порядке. А пользователь в свою очередь не всегда задает именно такой вопрос, который хочет задать. В итоге мы часто «разматываем» вопрос пользователя, как клубок, предлагая не самые очевидные варианты решения, хотя могли бы просто ответить на вопрос в лоб.

А еще мы стремимся к проактивности, и порой решаем те проблемы, о которых пользователь еще даже не подозревает.

И пользователь опишет это простым «желанием помочь», хотя тут собралась целая группа навыков агента Поддержки: внимательность, способность аналитически мыслить, эмпатия и (как без него?) человеколюбие.

10% хороших отзывов это подтверждают.

Возможно категории, которые я выделила выше, могут показаться очевидными и предсказуемыми. Но не всегда возможно предугадать, за что ты сегодня получишь хорошую оценку от пользователя. Поэтому мы стараемся быть на высоте даже в мелочах!

Поэтому в отзывах предлагают нас поощрить:

Признаются в любви:

Стремятся стать к нам чуточку ближе:

Или просто выводят нас на чистую воду:

По праздникам вроде Нового года и Хэллоуина сервис преображается: мы «украшаем» главную страницу, надеваем на робота Топвизора красный колпак и ставим праздничную фавиконку. В прошлом году мы всей Поддержкой тоже решили принарядиться и надели на свои аватарки шапочки деда Мороза. Пользователи наш вайб тоже поймали и даже упомянули это в отзывах!

Таких отзывов, добрых, но без конкретики, еще около 20%. Для работы с KPI и прочими метриками они не самые полезные, но, бесспорно, они самые приятные для нас! И если кому-то из агентов достался такой отзыв, то он на весь день обречен на легкую зависть коллектива.

В итоге, по нашим данным, пользователи ценят в Поддержке следующие вещи:

По трехбалльной шкале максимальную оценку от пользователей мы получаем в 93% случаев. Чтобы поддерживать такой высокий результат, мы проводим большую работу как с новичками, так и с теми, кто в компании давно: написали огромное интерактивное обучение, постоянно пополняем документацию, проводим собрания с разборами сложных обращений и постоянно обсуждаем тикеты. Внедрение оценок добавило нам легкий азарт: в каждом месяце хочется побить собственный рекорд и дать еще больше ответов на отлично. И это при том, что далеко не все зависит от Поддержки!

В финале этой статьи призываю: не стесняйтесь оставлять отзывы, если в ответе Поддержки вам что-то понравилось или не очень. Благодаря качественной обратной связи ваш любимый сервис будет развиваться быстрее, а Поддержка получит объективную оценку своей работы, что позволит ей быть еще полезнее и круче в будущем.