Исследование: как топовые агентства недвижимости используют мессенджеры для увеличения продаж

Сделать из потенциального клиента реального, если у вас есть только его номер телефона, не так-то просто. С появлением мессенджеров телефонный звонок перестал быть самым действенным способом связи. Попробуйте вспомнить, как часто вы общаетесь по телефону и сколько времени проводите в переписке с родными, друзьями и коллегами. По статистике компании «Делойт», 93% владельцев смартфонов установили хотя бы один мессенджер.

Мы решили провести эксперимент, чтобы проверить, как компании используют мессенджеры для увеличения продаж.

Для эксперимента мы взяли сферу недвижимости. Цена лида тут достигает нескольких тысяч рублей, поэтому компании наверняка должны хвататься за тёплых клиентов. По запросу «агентство недвижимости Москва» мы выбрали пять компаний с первой страницы поисковой выдачи Google и ещё пять — с пятой-шестой страниц. На сайтах этих компаний мы оставили заявки на обратный звонок.

Компании, которые попали в выборку:

Инком

Миэль

Бест-Недвижимость

Адресъ Недвижимость

Московские огни

Жилфонд

Планета недвижимости

Ризолит

Кремлёвские ключи

Деловой центр жилья

Мы предположили, что компании постараются использовать все доступные способы связи, чтобы продать товар или услугу, поэтому:

• Оставили заявки на обратный звонок на сайтах.
• Когда менеджер перезванивал, отвечали, что говорить неудобно, и просили написать в мессенджер.

Итак, засекаем время.

После первой заявки не проходит и минуты, как перезванивает менеджер. Ссылаемся на занятость на работе и просим написать в любой мессенджер. Ответ — мы так не работаем, закажите обратный звонок ещё раз, когда вам будет удобно говорить. Это кажется странным, но при такой скорости работы менеджеров, возможно, такой подход оправдан.

Из второго агентства перезванивают через семь минут. Правда, говорят, были проблемы со связью — не удалось дозвониться сразу. Снова ссылаемся на занятость и просим написать в мессенджер. В ответ — крайнее удивление: мол, зачем же вы тогда оставили заявку на звонок! В итоге менеджер соглашается общаться в мессенджере, но пропадает навсегда.

Третья компания сразу присылает смс: «сотрудник перезвонит в ближайшее время». Менеджер звонит через восемь минут и, услышав, что клиенту неудобно говорить, сама предлагает задать ей вопросы в WhatsApp по тому номеру, с которого звонит. Но чтобы продолжить общение, нам нужно написать первыми.

Четвертой компании на обратный звонок понадобилось 17 минут. Мы не успеваем ответить — оператор сразу сбрасывает вызов. Повторный звонок звучит через полчаса. У нас происходит примерно такой диалог:

— Простите, мне сейчас неудобно говорить. Вы не могли бы написать мне в WhatsApp? — Мы так не работаем. А какой у вас вопрос? — Простите, мне правда неудобно говорить. — Но вы скажите, какой у вас вопрос, я передам его специалисту и вам перезвонят. — Мне правда неудобно сейчас говорить!

Причем сотрудница даже не представилась, поэтому звонившую пришлось вычислять через Google по номеру телефона.

Остальные шесть агентств, на сайтах которых мы оставили заявки на обратный звонок, не перезвонили в течение часа. До вечера отзвонились ещё две компании. Четыре из десяти наших заявок на обратный звонок так и остались без ответа.

В итоге диалог не состоялся ни с кем, нам было «неудобно говорить». Мы ждали, что компании попытаются перезвонить повторно или написать в мессенджере, но нет. Никто больше не делал попыток с нами связаться.

Тогда мы подумали, что, возможно, не получили сообщений в мессенджеры, потому что ответили на звонок. Если клиент, например, спустится в метро, где плохо ловит связь, или сядет в самолёт, компании наверняка попытаются как-то ещё с ним связаться — не упускать же лид! И мы повторили опыт.

На этот раз мы попросили провести тот же эксперимент человека, который был за границей и жаловался на качество мобильной связи в роуминге. Денег на балансе достаточно, а связь то работает, то нет. Он оставил заявки на обратный звонок на сайтах тех же компаний.

Из десяти компаний дозвонилась только одна. Через сутки. Не было ни смс, ни сообщений в мессенджеры. Со времени эксперимента прошло уже больше недели. Никто так и не предпринял попыток выйти на связь.

Наше исследование показало, что только две из десяти компаний были готовы общаться с тёплым клиентом в мессенджере. А брошенные клиенты наверняка пойдут искать решение своей проблемы в другом месте. Если вы не можете отреагировать на запрос звонка в ту же минуту или клиент не отвечает на звонок, отправьте ему сообщение в мессенджер — это увеличит ваши шансы на сделку и повысит конверсию из заявки в результат.

Но если ваш менеджер общается с клиентами в мессенджере с личного номера, это чревато проблемами в будущем. Вместе с менеджером к конкурентам может уйти ваша база клиентов. Чтобы такого не случилось, используйте агрегатор мессенджеров. Так все ваши менеджеры будут общаться с клиентами с одного корпоративного номера сразу в браузере или прямо из вашей CRM. Например, сервис Пакт обойдётся вам в 2500 ₽ в месяц, увеличит конверсию заявок в покупки и окупится за 2-3 месяца.

Наше исследование не претендует на масштабность, но даже на такой небольшой выборке очевидно, что компании часто игнорируют мессенджеры как канал связи с клиентом, а значит — упускают сделки. Внедряйте мессенджеры, если хотите обойти конкурентов.