Как CJM помогает получать инсайты для малого и среднего бизнесов
Результаты личного эксперимента с компанией New.HR, который казался небольшим, но в итоге растянулся на три месяца.
Я хотела разобраться, насколько популярный в больших проектах инструмент Customer Journey map (CJM) применим в малом и среднем бизнесе, где всегда есть дефицит ресурсов и времени.
Считаете ли вы важным разделять карты для сайта и вообще по проекту? Почему-то никто про это не пишет, хотя это довольно важный нюанс.
Что значит, "разделять карты для сайта"?
Делать 2 отдельные карты: по сайту и по мобильному приложению? Да, делать отдельные.
Или в зависимости от аудитории, если она принципиально разная и ведет себя по разному - сделать разные карты? Разделять в зависимости от цели, с которой приходит человек на сайт? В этих случаях чаще тоже "да" - лучше разделять и делать разные карты, но можно, если отличий в поведении/опыте не очень много - наносить на одну карту, разделяя цветом или развилками... Цель всего этого ведь не в том, чтобы оформили все это как-то супер методологически правильно, а в том, чтобы вам эта карта помогла увидеть пробные зоны и наоборот возможности для бизнеса .
По-хорошему, CJM не должен строиться в отрыве от всего бизнес-процесса, так как у пользователя\потребителя всегда есть более глобальная цель: поесть, заработать денег, отдохнуть с семьей, утеплить дом (например, если он выбирает теплый пол) и взаимодействие с сайтом - это всего-лишь часть коммуникаций на ее пути, если мы говорим про какоую-то оффлайн услугу или товар. Обычно карта разрезается на несколько частей, среди которых есть часть взаимодейтсвия с сайтом и\или приложением.