Как построить систему управления опытом сотрудников с нуля

Если у клиента есть customer journey, то у сотрудников должен быть свой employee journey. Задача компании — выстроить его как последовательный и непрерывный процесс. В «Лемана ПРО» подошли к созданию системы комплексно: путь выстраивается поэтапно, через анализ, эксперименты и тесное взаимодействие с операционным бизнесом.

На момент старта большинство процессов были разрозненными и не давали системного эффекта. На сегодняшний день это связанная экосистема, охватывающая весь путь сотрудника — от найма до возможного возвращения. О том, что изменилось и как к этому пришли, рассказывает Андрей Скрябиков, директор направления «Благополучие и опыт сотрудников» компании «Лемана ПРО».

Опыт сотрудника — это последовательность точек контакта с компанией, каждая из которых формирует отношение человека к работе и работодателю. Это включает в себя полный цикл — от первых шагов на этапе найма до адаптации, развития, смены ролей, ухода и возможного возвращения.

При этом важно использовать системный и сквозной подход, а не разовые меры, когда забота о сотрудниках является реакцией на кризисы и внешние изменения.

Первые шаги по взаимодействию с опытом сотрудников, принятые как ответ на пандемию 2020 года, были локальными и касались базовой поддержки: обеспечение безопасности на рабочем месте, поддержка сотрудников и их семей, психологические консультации, пересмотр системы коммуникации.

Со временем стало ясно: сотрудники ждут не точечной защиты и формальной поддержки, а стабильности и уверенности в будущем. Когда компания продемонстрировала готовность к настоящей заботе, это дало результат — выросла не только лояльность, но и вовлеченность, готовность работать с полной отдачей. С этого момента забота о сотрудниках стала стратегическим направлением, запускались разные инициативы.

Полноценный перелом произошел через несколько лет, когда внутренние исследования подтвердили прямую связь между удовлетворенностью сотрудников и качеством сервиса (а значит, и уровнем удовлетворенности клиентов). Был детально структурирован весь путь работника — от отправки резюме в ответ на вакансию до возможного возвращения после ухода. Для всех этапов выделили ключевые точки влияния на опыт и определили метрики. Это позволило перейти от реактивных решений к проактивному управлению.

Системный подход поддерживают цифровые решения:

Отдельная особенность — кросс-функциональные рабочие группы с участием HR, коммерческих директоров, руководителей магазинов и складов, а также сотрудников. Это ускоряет принятие решений и повышает их приживаемость.

Кроме того, за поддержание системы отвечает аналитика. Работа здесь ведется сразу на двух уровнях.

Такой подход открывает неожиданные инсайты. Например, массовый запрос на уход с пятидневки сначала воспринимался руководством как желание больше отдыхать, но на деле оказался связан с необходимостью подрабатывать в других местах. Решением стали программы внутреннего и внешнего совместительства. Сегодня в них участвуют тысячи сотрудников: это снизило переработки и сохранило контакт даже с теми, кто покидал компанию.

Другой пример — высокая текучесть среди молодежи на складах. Аналитика показала, что для этой группы важны быстрый доход, гибкий график и социальные связи. В ответ компания внедрила сдельную оплату, новые форматы рабочего графика, а также стала поощрять совместные мероприятия и создание комьюнити. Работа стала не только источником дохода, но и способом справляться с одиночеством — сегодня каждый молодой сотрудник в среднем дружит с двумя коллегами.

Система должна работать так, чтобы интересы компании и работников совпадали. Мы за время работы над системой сформулировали три основных вывода, как этого достичь.

Формируя систему, важно ответить на два ключевых вопроса: ради чего создается проект и что думают сотрудники? Опыт сотрудника становится активом, который снижает текучесть, укрепляет корпоративную культуру и напрямую влияет на качество клиентского сервиса. Чем комфортнее работать людям внутри компании, тем выше уровень обслуживания клиентов.