Смотрите на Кинопоиске с подпиской 
Условия: clck.ru/FMQND Условия: clck.ru/FMQND. 18+
Личный опыт
Ilya Novikov

Как техподдержке из четырёх человек удается отвечать на 2000 обращений в день

Руководитель службы поддержки сервиса «Штрафы ГИБДД» Алмаз Хайруллин рассказывает о принципах, которые позволили отвечать в первую минуту в чате и в первые шесть минут по почте, при этом не раздувать штат.

У «Штрафов ГИБДД» больше 8,5 млн пользователей. Клиенты обращаются к службе поддержки в основном по электронной почте, потому что получают там уведомления о штрафах. О том, как устроен сервис, на vc.ru недавно было интервью с основателем.

Количество пользователей постоянно растет, и обращений становится больше — до 120 000 за прошлый год. Иногда доходит до 2000 обращений в день. Чтобы справиться с таким объемом, служба поддержки сервиса постоянно улучшает свою работу, вот основные направления.

Отсекать сообщения, которые не требуют ответа

Службе поддержки не нужно рассматривать все, что пишут пользователи. Есть категории обращений, на которые лучше отвечать автоматически.

Иногда клиенты оценивают наше мобильное приложение ниже пяти звезд и добавляют комментарий. Для нас это тоже обращение в техподдержку, но смысла открывать по нему тикет нет: по опыту, эти люди не идут на диалог и не рассказывают, почему поставили такую оценку.

В ответ мы просто пишем, что получили их оценку и передадим пожелание разработчикам, если есть вопросы — ответьте на письмо или обращайтесь в чат. В конце месяца мы сортируем пожелания и передаем руководителю продукта.

Отсекать лишние обращения важно. Так у сотрудников техподдержки остается время на вопросы, которые действительно требуют внимания. Для этого мы ограждаем ребят от спама и вопросов, которые не требуют ответа.

Такой ответ получают пользователи, которые ставят оценку в приложении. Их обращение не требует участия человека

Работать гибко, чтобы успеть ответить всем

Обычно службы поддержки в компаниях работают с 8:00 до 17:00, с перерывом на обед. Наш сервис используют по всей России, от Владивостока до Калининграда, поэтому мы стараемся покрыть все часы. Для этого ориентируемся на время минимальной и максимальной загрузки — оно отражается в программах Zendesk и Intercom.

По этим данным составляем разные графики для сотрудников:

  • два человека всегда работают с 9:00 до 18:00;
  • еще один сотрудник подключается в часы пиковой нагрузки, например, с 10:00 до 13:00. Он полностью берет на себя чат;
  • другой покрывает нерабочее время — после 18:00. Он отвечает на все обращения, чтобы его коллега утром мог сразу отвечать на новые обращения, а не разгребать накопившиеся за ночь.

Конечно, ребята всегда могут подменить друг друга, если вдруг не успевают.

При этом двое работают в выходные и праздники. Нагрузка в эти дни падает, но отвечать пользователям все равно нужно.

Благодаря гибкому графику нерабочих дней у службы поддержки нет.

Так сотрудники службы поддержки покрывают все дневные и вечерние часы по будням

Использовать чаты

В 2020 году мы установили чат для помощи пользователям на сайте и в приложении. Есть несколько причин, зачем его использовать.

Чат удобнее для пользователя. Клиент пишет в чат и через пару минут получает ответ на свой вопрос. Кому-то удобнее позвонить или написать письмо, эти опции тоже остались.

В чат написать проще, чем на электронную почту. Если пользователь недоволен сервисом или комиссией, лучше, чтобы он обратился к нам, а не писал отзывы на других сайтах. Мы реагируем на обращение и помогаем — пользователь понимает, что нам можно доверять.

Только 20% обращений в чатах требуют участия человека. Чаты не сильно загрузили службу поддержки, потому что до оператора из чата доходит только пятая часть обращений. Сначала бот предлагает выбрать тему и дает готовый ответ. Как правило, этого достаточно. Если ответ не помог, есть опция «Позвать человека».

Например, пользователю пришел штраф, и в карточке нет фото нарушения. Клиента это смутило, и он пишет в чат. Бот предложит выбрать вариант «Нет фото нарушения» и узнать, почему так бывает. Если ответ его не удовлетворил, нажмет «Позвать человека» — ему поможет оператор.

Нам не потребовалось нанимать отдельного сотрудника для ответов в чате. Если бы такой человек сейчас появился, то часть дня он бы сидел без дела. Достаточно того, что мы уделяем чату больше внимания в пиковые часы, а в остальное время успеваем ответить в первые 6 минут.

Первым сообщением бот предлагает выбрать тему и дает готовый ответ. Большинству пользователей этого достаточно

Шаблонизировать ответы

Мы используем шаблоны для ответов на самые распространенные вопросы. Для этого у сотрудника перед глазами есть список тем, он видит вопрос и вызывает нужный шаблон. Не нужно писать каждый раз заново.

Мы следим за реакцией пользователей на ответы и постоянно корректируем шаблоны. Если на готовый ответ реагируют негативно или задают одни и те же дополнительные вопросы, его надо менять. Каждый из ответов мы переписывали полностью хотя бы раз.

Наша цель — чтобы каждый ответ был на языке пользователя и создавал полное ощущение, что вопрос рассмотрели и ответили персонально ему. Процесс улучшения можно остановить, только когда большинство пользователей отвечают на шаблон «спасибо».

Ответы нужно шаблонизировать — это вроде бы очевидно. Но важно еще и обновлять шаблоны, если они плохо работают

Автоматизировать работу

Мы максимально упрощаем работу технической поддержки. Для этого, например, дорабатываем администраторский интерфейс и упрощаем работу с другими сотрудниками компании и партнерами.

Взаимодействие с партнерами. Мы используем сервис Zapier, чтобы быстро передавать тикеты в платежную систему. Если у пользователя не прошла оплата, сотрудник поддержки в один клик передает вопрос сотруднику платежной системы, а тот в течение часа его решает и отвечает. Не нужно открывать почту, составлять обращение, а позже разбираться, на какой из тикетов ответили партнеры.

Сообщение о баге. Мы поставили кнопку, чтобы быстро сообщать разработчикам о баге. Если у пользователей повторяется одна и та же техническая проблема, ее можно тут же передать тестировщику, тот проверяет и создает задачу для программистов.

Доработка ZenDesk. Мы написали свои виджеты для ZenDesk, которые из обращения пользователя автоматически вытаскивают всю нужную информацию: номер постановления, реквизиты и электронную почту, ссылку на профиль пользователя в системе, где видно его последние оплаты.

Все это мелкие изменения, которые экономят по 10 секунд на обращении. Но в итоге работа в целом упрощается, и у сотрудников остается больше времени на ответы.

Виджет показывает основные данные о клиенте и экономит несколько секунд на каждом обращении — через месяц это освобождает часы

Возвращать деньги в сложных случаях

Мы всегда возвращаем деньги сразу, если ошибка произошла по нашей вине. Пользователь дает номер своей банковской карты службе поддержки и получает возврат. В сложных случаях мы делаем это, даже если ошибка не на нашей стороне. Пользователь остается доволен, а мы не тратим много времени на бесконечные разбирательства с участием пользователя, банков и государства. Такие случаи редки, но бывают.

Например, пользователь включил автоматическое погашение штрафов. Ему пришел штраф — тут же снялись деньги. Он может забыть, что соглашался на такую услугу, и требовать возврата. Мы не отказываем, потому что хорошее отношение дороже.

Другой подобный случай бывает со скидкой. В первые 20 дней штраф ГИБДД можно оплатить со скидкой 50%. Иногда штрафы поздно попадают в базу, из-за этого мы поздно уведомляем пользователя — ему приходится платить без скидки. Если клиент жалуется на такую проблему, иногда мы можем вернуть сумму скидки.

Сотрудник службы поддержки может сам без согласования предложить клиенту возврат денег. После этого он узнаёт номер банковской карты клиента и просит бухгалтера в чате перевести деньги. Клиент остается доволен.

Мы пишем на лендинге, что возвращаем деньги — это не фигура речи

Повышать удовлетворенность

Когда служба поддержки закрывает вопрос, программа автоматически отправляет пользователю письмо с просьбой оценить работу оператора. Клиент может выбрать «понравилось» или «не понравилось», добавить комментарий. Есть как минимум два способа сделать так, чтобы клиенты чаще нажимали «понравилось».

Отвечать быстрее. Когда пользователь получает ответ за пару минут, как правило, он будет благодарен за быструю реакцию. Если ответ придет через несколько часов, реакция скорее будет негативной.

Изучать негатив. Раз в день мы смотрим негативные ответы и спрашиваем пользователей, как нам решить их проблему до конца.

В результате сейчас удовлетворенность пользователей — 72%. Это невысокий показатель в целом, но для нашей сферы он хороший: люди изначально настроены негативно, потому что им пришел штраф. Они могут выбрать вариант «не нравится», например, из-за того, что считают штраф необоснованным. Но нарушения фиксирует ГИБДД, а мы только помогаем проверять и оплачивать.

Удовлетворенности клиентов в 75% в нашей сфере достичь непросто: пользователи изначально недовольны, что им пришел штраф

Принимать звонки через бота

Большинство клиентов обращается к нам по почте или в чате. Для удобства остальных мы добавили на сайт телефон службы поддержки. Это полезно тем, кто не доверяет чатам, боится долгого ответа и ищет телефон, чтобы решить вопрос быстрее. Чтобы не перегружать операторов, мы используем голосового робота, который отсекает лишние звонки и превращает устные обращения в текстовые.

Фильтровать звонки. Мы предлагаем пользователям дополнительный сервис — проверку имущественных налогов. В сервисе указан номер, по которому можно проконсультироваться. Но большинство людей звонят не нам, а в налоговую. Поэтому мы сразу говорим: если вопрос касается работы ФНС, суммы начисления или налоговой базы, звоните в налоговую инспекцию. Мы подсказываем пользователю, по какому номеру ему с этим помогут. Остальным предлагаем нажать «1».

Записывать обращения. Если у звонящего вопрос о сервисе, робот просит его задать. Дальше текст вопроса приходит в службу поддержки, а общение идет в WhatsApp — по тому номеру, с которого звонил клиент.

Конечно, такой вариант подойдет, только если большинство клиентов обращается в службу поддержки текстом. Пока телефон для нас самый непопулярный канал обращений, но реагировать на звонки все же нужно, это повышает доверие.

Робот записывает вопрос пользователя и связывается с ним в WhatsApp, потом подключается живой оператор

Помогать улучшению сервиса

Когда служба поддержки сообщает о багах или предлагает улучшения сервиса разработчикам, это тоже снижает количество обращений. Программисты решают техническую проблему, и у пользователей реже возникают вопросы.

Идеальный сервис не генерирует вопросов, у службы поддержки там нет работы.

Задача службы поддержки — помочь сделать такой сервис.

Сообщать о багах. У нас есть отдельный чат с разработчиками и возможность быстро сообщить им о баге — по нажатию одной кнопки.

Например, нас стали чаще спрашивать, почему не появилась квитанция об оплаченном штрафе. Мы сообщили о проблеме разработчикам — они проверили и увидели, что квитанции действительно отправлялись с задержкой. Проблему исправили.

Бывают сбои на стороне платежной системы. Служба поддержки пользователей узнает о них первой, потому что люди начинают массово жаловаться на проблемы с оплатой. Мы передаем их разработчикам и следим, чтобы проблему исправили.

Составлять отчеты для улучшения сервиса. Мы собираем самые частые вопросы и предлагаем, как можно улучшить сервис, чтобы снять сразу много вопросов. Отдельно смотрим, какие скрипты техподдержка стала использовать чаще всего — очевидно, там есть что улучшить. Например, если стали чаще жаловаться на то, что штраф остался после оплаты, это повод проверить, как приходят данные из государственной базы.

Чтобы сообщить разработчикам о баге, специалист клиентской поддержки техподдержки нажимает всего одну кнопку. Дальше баг проверит тестировщик и передаст программистам

Как обрабатывать больше обращений и не раздувать штат

1. Отсекать сообщения, которые не требуют ответа.

2. Работать не по единому расписанию, а гибко, чтобы успеть ответить всем.

3. Использовать чаты — они не сильно увеличат число обращений, если добавить в них простого бота.

4. Шаблонизировать ответы и постоянно улучшать шаблоны, чтобы они точно отвечали на вопрос пользователя и были на понятном ему языке.

5. Автоматизировать работу, чтобы экономить время на каждый ответ.

6. Возвращать деньги в сложных случаях — это может быть проще, чем объяснить, кто на самом деле виноват в проблеме и как пользователю ее решить.

7. Повышать удовлетворенность, для этого отвечать быстро и изучать негативные отзывы.

8. Добавить номер и получать обращения текстом через бота, если не хотите принимать голосовые звонки или для вас дорого держать голосовых операторов.

9. Помогать улучшению сервиса — это лучше всего разгружает службу поддержки.

Если вы давно занимаетесь поддержкой пользователей, возможно, все это для вас очевидные вещи. Пожалуйста, расскажите в комментариях, как вы упрощаете работу операторов и повышаете удовлетворенность пользователей.

0
18 комментариев
Написать комментарий...
тима махотлов

Одну и ту же хрень всем отвечаешь и все

Ответить
Развернуть ветку
No Good

Рабочая схема, ведущие российские компании её практикуют.

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Novikov
Автор

Тима, не совсем так. Хрень лучше никому вообще не отправлять, пользователи на такое реагируют негативно :) Можно отправлять одни и те же ответы, если вопрос частый. И нужно это для того, чтобы осовободить время техподдержки на разбор сложных случаев, где стандартный ответ не поможет.

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir

спорно про "Можно отправлять одни и те же ответы, если вопрос частый", для пользователя это выглядит отпиской, в частом вопросе может быть скрыто несколько неявных, а главная задача саппорта покрыть все возможные будущие вопросы, что снизит число будущих обращений

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Novikov
Автор

Владимир, вы правы. Если использовать слишком общий шаблон, то пользователи именно так и реагируют — пишут, что техподдержка «просто прислала отписку», даже если в шаблоне есть ответ. Поэтому служба поддержки использует шаблон как заготовку и корректирует текст под конкретный случай.

Ответить
Развернуть ветку
Ленин-гриб

Вы можете говорить все, что угодно, делать, что угодно, но просто знайте, вы жалкие поборники — таково ваше жизненное кредо. Просыпаешься утром — поборник, на обед вечером — поборник, засыпаешь перед сном — жалкая жизнь поборника. 

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Novikov
Автор

KINCH, если вы про сервис «Штрафы ГИБДД» в целом, то это бесплатный сервис для проверки штрафов. Этим пользуются миллионы автовладельцев — получают уведомления о штрафах.

Комиссия есть только при оплате. Она идет на оплату комиссии банкам, зарплату дизайнерам, программистам, аналитикам и на поддержание работы сервиса. Эти же деньги заложены на риски: если штраф не погашается, даже не по вине сервиса, пользователю могут возместить всю сумму. Это как раз часть работы техподдержки.

Оплачивать штраф через «Штрафы» или через другой сервис — каждый решает сам.

Ответить
Развернуть ветку
russur

А зачем нужен отдельный сервис, если Госуслуги присылают, или Тиньков-банк (наверное не только он) в банковском приложении тоже уведомляет о штрафах?
Там комиссии нет...

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Novikov
Автор

Руслан, много причин:
— «Штрафы» быстро уведомляют, часто вперед других.
— Дают полную информацию о штрафах, например точное место нарушения.
— Когда другие сервисы показывают неправильные штрафы, находят несоответствия в государственной базе и скрывают сомнительные штрафы, чтобы защитить пользователей от переплат. В общем, делают много работы, которую пользователь не видит.
— Гарантируют погашение штрафов при оплате через сервис.
— Работают на рынке больше 10 лет — еще со времен, когда не все банки умели работать со штрафами, а государственной базы не было.

В целом, есть много пользователей, которые доверяют сервису и готовы платить комиссию.

Ответить
Развернуть ветку
Maksim Momonov

А можно вопрос про персональные данные?
У вас прописано в политике обработки персданных "Пользователь соглашается с тем, что Оператор вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности ООО «ЯНДЕКС» (ОГРН 1027700229193), ООО «Гугл» (1057749528100), ООО «МЕЙЛ.РУ» (ОГРН 1057747996151), хостинг-провайдерам, телекоммуникационным компаниям и прочим третьим лицам исключительно для целей, указанных в Политике."
и в Целях "в иных целях, если такие действия Оператора не противоречат действующему законодательству."

Получается вы прописали себе право раздавать персданные пользователей всем и для любых целей, только если они не противоречат закону?
Скажите насколько это законно, если я даже не могу знать кому вы их передали и для чего.

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Novikov
Автор

Максим, «право раздавать персданные пользователей всем и для любых целей» — это звучит жестко. На деле это стандартная формулировка, которая позволяет сервису использовать часть информации в обезличенном виде для рекламы сервиса.

Ответить
Развернуть ветку
Артём Голованов

"Как обрабатывать больше обращений и не раздувать штат" разве что только снижать качество ответов, больше никак 

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Novikov
Автор

Артем, отвечать можно и не снижая качество. Как раз об этом и написали статью :)

Ответить
Развернуть ветку
Arnil Feran

Действительно, вот это подвиг. Как людям 4 тысячи лет назад удалось построить пирамиды без шаблонизированных ответов? 🤦‍♂️

Ответить
Развернуть ветку
Петр

рабским трудом естественно

Ответить
Развернуть ветку
Arnil Feran

Прямо как в этой техподдержке. 

Ответить
Развернуть ветку
Fenix

@Ilya Novikov, у вас отличный сервис, но даже здесь куча негативных комментариев. Поэтому у меня два вопроса. Первый, что вас отличает от других сервисов, например тот же онлайнгибдд. Второй, вы сказали, что достигли 75% удовлетворенности (на мой взгляд удивительный процент, с учетом специфики) , в какой срок? Как долго существует поддержка, или это результат 10 лет?

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Novikov
Автор

Феникс, вроде негативных комментариев о работе сервиса тут совсем немного — буквально один :) За последний год подняли с 63% до 75%. Поддержка существовала с момента создания сервиса.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 18 комментариев
null