Как техподдержке из четырёх человек удается отвечать на 2000 обращений в день

Руководитель службы поддержки сервиса «Штрафы ГИБДД» Алмаз Хайруллин рассказывает о принципах, которые позволили отвечать в первую минуту в чате и в первые шесть минут по почте, при этом не раздувать штат.

У «Штрафов ГИБДД» больше 8,5 млн пользователей. Клиенты обращаются к службе поддержки в основном по электронной почте, потому что получают там уведомления о штрафах. О том, как устроен сервис, на vc.ru недавно было интервью с основателем.

Количество пользователей постоянно растет, и обращений становится больше — до 120 000 за прошлый год. Иногда доходит до 2000 обращений в день. Чтобы справиться с таким объемом, служба поддержки сервиса постоянно улучшает свою работу, вот основные направления.

Службе поддержки не нужно рассматривать все, что пишут пользователи. Есть категории обращений, на которые лучше отвечать автоматически.

Отсекать лишние обращения важно. Так у сотрудников техподдержки остается время на вопросы, которые действительно требуют внимания. Для этого мы ограждаем ребят от спама и вопросов, которые не требуют ответа.

Обычно службы поддержки в компаниях работают с 8:00 до 17:00, с перерывом на обед. Наш сервис используют по всей России, от Владивостока до Калининграда, поэтому мы стараемся покрыть все часы. Для этого ориентируемся на время минимальной и максимальной загрузки — оно отражается в программах Zendesk и Intercom.

По этим данным составляем разные графики для сотрудников:

Конечно, ребята всегда могут подменить друг друга, если вдруг не успевают.

При этом двое работают в выходные и праздники. Нагрузка в эти дни падает, но отвечать пользователям все равно нужно.

В 2020 году мы установили чат для помощи пользователям на сайте и в приложении. Есть несколько причин, зачем его использовать.

Чат удобнее для пользователя. Клиент пишет в чат и через пару минут получает ответ на свой вопрос. Кому-то удобнее позвонить или написать письмо, эти опции тоже остались.

В чат написать проще, чем на электронную почту. Если пользователь недоволен сервисом или комиссией, лучше, чтобы он обратился к нам, а не писал отзывы на других сайтах. Мы реагируем на обращение и помогаем — пользователь понимает, что нам можно доверять.

Только 20% обращений в чатах требуют участия человека. Чаты не сильно загрузили службу поддержки, потому что до оператора из чата доходит только пятая часть обращений. Сначала бот предлагает выбрать тему и дает готовый ответ. Как правило, этого достаточно. Если ответ не помог, есть опция «Позвать человека».

Нам не потребовалось нанимать отдельного сотрудника для ответов в чате. Если бы такой человек сейчас появился, то часть дня он бы сидел без дела. Достаточно того, что мы уделяем чату больше внимания в пиковые часы, а в остальное время успеваем ответить в первые 6 минут.

Мы используем шаблоны для ответов на самые распространенные вопросы. Для этого у сотрудника перед глазами есть список тем, он видит вопрос и вызывает нужный шаблон. Не нужно писать каждый раз заново.

Мы следим за реакцией пользователей на ответы и постоянно корректируем шаблоны. Если на готовый ответ реагируют негативно или задают одни и те же дополнительные вопросы, его надо менять. Каждый из ответов мы переписывали полностью хотя бы раз.

Наша цель — чтобы каждый ответ был на языке пользователя и создавал полное ощущение, что вопрос рассмотрели и ответили персонально ему. Процесс улучшения можно остановить, только когда большинство пользователей отвечают на шаблон «спасибо».

Мы максимально упрощаем работу технической поддержки. Для этого, например, дорабатываем администраторский интерфейс и упрощаем работу с другими сотрудниками компании и партнерами.

Взаимодействие с партнерами. Мы используем сервис Zapier, чтобы быстро передавать тикеты в платежную систему. Если у пользователя не прошла оплата, сотрудник поддержки в один клик передает вопрос сотруднику платежной системы, а тот в течение часа его решает и отвечает. Не нужно открывать почту, составлять обращение, а позже разбираться, на какой из тикетов ответили партнеры.

Сообщение о баге. Мы поставили кнопку, чтобы быстро сообщать разработчикам о баге. Если у пользователей повторяется одна и та же техническая проблема, ее можно тут же передать тестировщику, тот проверяет и создает задачу для программистов.

Доработка ZenDesk. Мы написали свои виджеты для ZenDesk, которые из обращения пользователя автоматически вытаскивают всю нужную информацию: номер постановления, реквизиты и электронную почту, ссылку на профиль пользователя в системе, где видно его последние оплаты.

Все это мелкие изменения, которые экономят по 10 секунд на обращении. Но в итоге работа в целом упрощается, и у сотрудников остается больше времени на ответы.

Мы всегда возвращаем деньги сразу, если ошибка произошла по нашей вине. Пользователь дает номер своей банковской карты службе поддержки и получает возврат. В сложных случаях мы делаем это, даже если ошибка не на нашей стороне. Пользователь остается доволен, а мы не тратим много времени на бесконечные разбирательства с участием пользователя, банков и государства. Такие случаи редки, но бывают.

Сотрудник службы поддержки может сам без согласования предложить клиенту возврат денег. После этого он узнаёт номер банковской карты клиента и просит бухгалтера в чате перевести деньги. Клиент остается доволен.

Когда служба поддержки закрывает вопрос, программа автоматически отправляет пользователю письмо с просьбой оценить работу оператора. Клиент может выбрать «понравилось» или «не понравилось», добавить комментарий. Есть как минимум два способа сделать так, чтобы клиенты чаще нажимали «понравилось».

Отвечать быстрее. Когда пользователь получает ответ за пару минут, как правило, он будет благодарен за быструю реакцию. Если ответ придет через несколько часов, реакция скорее будет негативной.

Изучать негатив. Раз в день мы смотрим негативные ответы и спрашиваем пользователей, как нам решить их проблему до конца.

В результате сейчас удовлетворенность пользователей — 72%. Это невысокий показатель в целом, но для нашей сферы он хороший: люди изначально настроены негативно, потому что им пришел штраф. Они могут выбрать вариант «не нравится», например, из-за того, что считают штраф необоснованным. Но нарушения фиксирует ГИБДД, а мы только помогаем проверять и оплачивать.

Большинство клиентов обращается к нам по почте или в чате. Для удобства остальных мы добавили на сайт телефон службы поддержки. Это полезно тем, кто не доверяет чатам, боится долгого ответа и ищет телефон, чтобы решить вопрос быстрее. Чтобы не перегружать операторов, мы используем голосового робота, который отсекает лишние звонки и превращает устные обращения в текстовые.

Фильтровать звонки. Мы предлагаем пользователям дополнительный сервис — проверку имущественных налогов. В сервисе указан номер, по которому можно проконсультироваться. Но большинство людей звонят не нам, а в налоговую. Поэтому мы сразу говорим: если вопрос касается работы ФНС, суммы начисления или налоговой базы, звоните в налоговую инспекцию. Мы подсказываем пользователю, по какому номеру ему с этим помогут. Остальным предлагаем нажать «1».

Записывать обращения. Если у звонящего вопрос о сервисе, робот просит его задать. Дальше текст вопроса приходит в службу поддержки, а общение идет в WhatsApp — по тому номеру, с которого звонил клиент.

Конечно, такой вариант подойдет, только если большинство клиентов обращается в службу поддержки текстом. Пока телефон для нас самый непопулярный канал обращений, но реагировать на звонки все же нужно, это повышает доверие.

Когда служба поддержки сообщает о багах или предлагает улучшения сервиса разработчикам, это тоже снижает количество обращений. Программисты решают техническую проблему, и у пользователей реже возникают вопросы.

Задача службы поддержки — помочь сделать такой сервис.

Сообщать о багах. У нас есть отдельный чат с разработчиками и возможность быстро сообщить им о баге — по нажатию одной кнопки.

Составлять отчеты для улучшения сервиса. Мы собираем самые частые вопросы и предлагаем, как можно улучшить сервис, чтобы снять сразу много вопросов. Отдельно смотрим, какие скрипты техподдержка стала использовать чаще всего — очевидно, там есть что улучшить. Например, если стали чаще жаловаться на то, что штраф остался после оплаты, это повод проверить, как приходят данные из государственной базы.

1. Отсекать сообщения, которые не требуют ответа.

2. Работать не по единому расписанию, а гибко, чтобы успеть ответить всем.

3. Использовать чаты — они не сильно увеличат число обращений, если добавить в них простого бота.

4. Шаблонизировать ответы и постоянно улучшать шаблоны, чтобы они точно отвечали на вопрос пользователя и были на понятном ему языке.

5. Автоматизировать работу, чтобы экономить время на каждый ответ.

6. Возвращать деньги в сложных случаях — это может быть проще, чем объяснить, кто на самом деле виноват в проблеме и как пользователю ее решить.

7. Повышать удовлетворенность, для этого отвечать быстро и изучать негативные отзывы.

8. Добавить номер и получать обращения текстом через бота, если не хотите принимать голосовые звонки или для вас дорого держать голосовых операторов.

9. Помогать улучшению сервиса — это лучше всего разгружает службу поддержки.

Если вы давно занимаетесь поддержкой пользователей, возможно, все это для вас очевидные вещи. Пожалуйста, расскажите в комментариях, как вы упрощаете работу операторов и повышаете удовлетворенность пользователей.