Кнопка
Кнопка Лигал Кнопка Кнопка Кнопка Лигал

Если бардак, то во всем, или как частные его проявления могут характеризовать целое. Смотрим на примере «Альфа-Банка»

У меня есть стойкое ощущение, что, если вы видите проявление бардака в чем-то одном, то на самом деле бардак во всем — просто вы заметили частное его проявление.

Дисклеймер 1. Эта статья не в Приемной намеренно — она здесь не для жалобы (да и проблема не очень серьезная), а для иллюстрации совершенно другого тезиса — он в статье.

Дисклеймер 2. Заранее прошу прощения за кучу "я" в тексте, но тезис иллюстрирую личным примером.

Если теоретические выкладки не интересны и хотите только посмотреть, как же косякнула Альфа — вам сюда.

Примеры из жизни:

— Ошибка в коммерческом предложении от подрядчика — ошибки будут при работе.

— Партнер не обратил внимание на, как ему кажется, незначительную деталь — не обратит потом и на что-то позначительнее.

— Компания начала косячить в одном месте — вскоре вылезут косяки и в других тоже.

Конечно же, никто не идеален, и мы в работе тоже допускаем ошибки. Но вопрос не в ошибках, а в реакции на них — признаем ли мы их, что делаем с этим дальше, как исправляем, как не допускаем повторения и т.д.

Проиллюстрирую мысль примером одного банка с красной буквой А и одного рэпера с татуированным лицом

Я уже писал статью с теми же участниками, в которой с помощью методик нейромаркетинга и поведенческой экономики попытался доказать тезис, что плохой пиар бывает:

Если лень читать всю статью, вот логика рассуждений:

  • Существует корреляция между уровнем знания бренда и предпочтением этого бренда. Но корреляция — это не причина и следствие.
  • Причина не в уровне знания самом по себе, а в бОльшем объеме информации о бренде и, как результат, более широком спектре испытываемых переживаний — эмоций и чувств.
  • По этой причине уровень предпочтений может и упасть, несмотря на высокий уровень знания — вследствие негативных эмоций, чувств, ассоциаций с брендом.
  • Это происходит потому, что негативные переживания вызывают дискомфорт. А наш мозг большинство решений принимает автоматически, на автопилоте, и стремится избегать дискомфорта.
  • При этом любое взаимодействие с брендом может быть окрашено эмоционально — не обязательно покупка или потребление. Просмотр рекламы или чтение отзывов — тоже взаимодействие.
  • Дискомфорт от взаимодействия с рекламой бренда А может быть меньше, чем дискомфорт от непосредственно покупки/потребления бренда Б. Это следствие слабой конкуренции.
  • При сильной конкуренции и возможности выбора потребитель скорее выберет то, что вызывает меньше негатива на автоматических (имплицитных) уровнях принятия решений.

По этой причине даже эта моя статья — а может показаться, что она повышает знание бренда, ведь я упоминаю его по доброй воле — на самом деле не работает на руку банку, несмотря на дополнительное упоминание.

И тут жизнь подкидывает дополнительные доказательства. Не могу исключать, что это лишь моя галлюцинация и проявление предвзятости подтверждения — когнитивного искажения, выражающегося в нашем стремлении искать подтверждение своим убеждениям и не замечать противоречащую им информацию. Но тем не менее.

В общем, начал я замечать, что после той истории с Моргенштерном почему-то моя лояльность Альфа-Банку снизилась. Но не особенно сильно: ну ладно, так они сработали, может промахнулись мимо ЦА (а может и нет) — в целом я считаю это нормальным, потому что сам маркетолог и понимаю — периодически надо пробовать и не бояться.

В конце концов, яркие действия поляризуют — если есть негатив, значит есть и позитив, просто у другой группы людей, а вот унылость не прощает никто.

Другими словами, всю эту рэп-историю я считал ошибкой, но осознавал — кто я такой, чтобы оценивать действия банка — им будет виднее по статистике продаж, оттоку/притоку клиентов и т.д. Мне было не очень приятно, что банк вот такое творит (хотя к Моргенштерну я отношусь нейтрально — не смог дослушать ни одного трека, но это вкусовщина, а я староват (зачеркнуто) олдскулен и предпочитаю Вутанг и Da-108, поэтому не мне давать оценок), но уходить из банка по этой причине я точно не собирался.

Но потом Альфа стала переобуваться — я уже даже забыл, сколько раз это произошло: то это реклама, то нет, то Морген у них работает, то нет. А на чем они остановились в итоге, я уже не понимаю и подозреваю, что конца истории мы еще не видели. И вот это уже было странно, потому что ну негоже банку вот так вилять — от кого, если не от банка, мы ждем надежности и последовательности — там же деньги наши.

Ну допустили ошибку — с кем не бывает — признали и погнали дальше. А вот переобувания в воздухе банку совсем не к лицу.

И вот я начал подмечать, что с тех пор замечаю мелкие косяки, на которые раньше не обращал внимания — и каждый раз почему-то еще вспоминаю историю с Моргеном в контексте "кажется, из Альфы надо валить".

У меня нет этому рационального объяснения, но оно и не нужно.

Люди принимают решения эмоционально, а потом рационализируют их — другими словами, объясняют сами себе, почему поступили правильно.

Вернемся к бардаку из заголовка статьи

Переобувания в воздухе, а это, безусловно, бардак — иллюстрация несогласованности действий и вызванные ими метания. Я даже не могу исключать, что эти рэп-метания была запланированы и согласованы заранее, но у клиента банка, в данном случае меня, они вызывают именно такие ощущения непоследовательности, ненадежности.

И вот сегодняшний пример.

Решил я открыть семейный счет — это такая штука (в теории), когда все члены семьи тратят с одного счета и видят операции друг друга. Например, так можно вести семейный бюджет.

Дальше выкладываю скрины переписки с поддержкой, а под скринами — короткий пересказ для тех, кому лень их разглядывать.

Кликайте на первый скрин и листайте вправо — это галерея.

Вот как сотрудники Альфа-Банка переобулись несколько раз в ответ на простой вопрос «может ли участник семейного счета привязать к нему свою карту?»

Нет, участник семейного чата привязать карту к счету не может, кредитку не хотите? → Нет, платить в магазинах картой с этого счета нельзя, так что насчет кредитки? → Нет, платить точно нельзя → Совершать покупки (как написано на сайте) — это видеть операции по счету → А, но вы можете сами выпустить карту для участника семейного счета → Оформляется вот так → Условия посмотрите при открытии → Семейный счет открывается вот так → Вот туда ткните, чтобы семейный счет открыть → А не, семейные счета открывать нельзя, сорян.

Да, я вижу, что часть ответов от бота, а разные версии появились у разных сотрудников — но противоречивая информация у разных сотрудников — это же бардак? И нежелание вникать в задачу клиента — это бардак? Ведь на словах все банки такие клиентоориентированные.

Вместо выводов:

Эта статья вовсе не чтобы пожаловаться и поэтому я не пишу ее в Приемной. Этой статьей я хочу проиллюстрировать две идеи:

— Плохой пиар бывает. Негатив приклеивается и остается где-то на глубинном уровне — в этом примере я начинаю искать причины придраться к банку, видимо, чтобы рационализировать принятое ранее эмоциональное решение свалить.

— Если вы заметили бардак в чем-то одном, то, скорее всего, бардак везде.

Почитать на эту тему:

0
49 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Альфа-Банк

Здравствуйте, Андрей.

Согласны, что над сервисом важно и нужно работать.

Простите, что не получилось сразу разобраться в работе Семейного счёта 😞
Переписку в чате обязательно проверим и будем внимательнее.

Что касается самого счёта. Открыть его или добавить новых участников пока не получится, но мы работаем над тем, чтобы функция заработала как можно скорее 💪
Если счёт уже открыт и к нему добавлены участники, сложностей в работе не будет.

Выпустить карту к счёту может владелец счёта.
По ней участник, которому дали доступ, сможет делать покупки.

Ответить
Развернуть ветку
Gagaga

Хочу вставить свои пять копеек об опыте работы нашей компании с Альфа-банком. Прилагаю скрин недавней переписки с менеджером Альфы. Думаю, дополнительные комментарии излишни...

Ответить
28
Развернуть ветку
Kirk Louson

вот это самая лютая хрень что я видел
я бы вышел сразу

Ответить
7
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

А что такое «опер прибыль» в этом контексте? Прибыль Альфы на вас? (Ну не ваша же?)

Ответить
3
Развернуть ветку
Николай Наумов

Конечно прибыль альфы. 
Банк существует не для того, чтобы работать без прибыли. И он добирает и перебирает её всеми возможными способами. 
Косяк только в том, что вас заставляют открывать счёт и делиться своей прибылью)))

Ответить
1
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

Понятно, что банк хочет получать прибыль, но непонятно, почему внутренняя кухня должна волновать клиента. Конечно же, обещаниям банка тоже не надо верить - они ничего не стоят. 

Ответить
2
Развернуть ветку
Julian Russinhoff

Жесть априори

Ответить
3
Развернуть ветку
Альфа-Банк

Хотим помочь разобраться в ситуации.
Напишите, пожалуйста, в личку ИНН компании. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Gre Li

Вы так инновационны и технологичны, что не можете осилить поиск по точной цитате текста?

Ответить
4
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

 не можете осилить поиск
Мое оценочное суждение: у них нет такой задачи, и вот эти жалобы и показная реакция на них дальше SMM отдела не уходят

Ответить
1
Развернуть ветку
Gre Li

Об этом и вопрос: так показывают «заботу», но при этом на самом деле не делают ничего, чтобы разобраться, хотя имеют все необходимые данные.

Ответить
0
Развернуть ветку
Альфа-Банк

На скриншоте переписка в WhatsApp, а не в чате приложения. 
В ситуации клиента уже разбираемся. 💪

Ответить
1
Развернуть ветку
Koxae Sun

Подобных ситуаций вообще не должно быть. АПРИОРИ. Судя по всему, вы понимаете значение этого слова. Так вот, когда представитель на минуточку банка оперирует понятиями по типу "мы думали", то это позор банку. Давайте, я возьму у вас кредит, а потом буду жалобно блеять, что, мол, я думала это вы мне деньги дарите. М? А вы мне такие: ну раз так, то ОК, можете не возвращать. Супер, я думаю.

Ответить
5
Развернуть ветку
Алекс Ми

Пролистал скриншоты переписки с поддержкой из статьи - вспомнил свой опыт. За более чем 2 года - не изменилось ровным счётом ничего: и операторы, завершающие диалог сразу после своего ответа-отписки, и полная их некомпетентность в большинстве вопросов, и откровенно наплевательское отношение к клиенту. 

Мне так вообще кредит предложили оформить сразу в ответе на жалобу, о регулярном поступлении их рекламных сообщений с теми же самыми кредитами/картами, которые я неоднократно и безуспешно просил отключить.

Надо ли говорить, что нахлынувшие воспоминания оказались настолько яркими, что от воспламенения решил зарегистрироваться и ворваться в комментарии!

Ответить
22
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

 Мне так вообще кредит предложили оформить сразу в ответе на жалобу, о регулярном поступлении их рекламных сообщений с теми же самыми кредитами/картами, которые я неоднократно и безуспешно просил отключить.
эпично :)

Ответить
10
Развернуть ветку
Olga

Вместо альфа банк в текст статьи можно поставить любую компанию, у которой действия резко расходятся с пропагандируемыми ценностями. Возникает какое-то неясное противоречие, которое пытаешься разрешить обычными логическими действиями - более внимательно относишься к заявлениям или действиям компании. Затем, если это не снижает градус несоответствия, пытаешься обосновать свое решение использовать продукты или услуги этой компании. Плюс на всех этапах эмоции от непонимания, несоответствия, разочарования.

Ответить
6
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

Да, хороший комментарий!

Ответить
2
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

Кстати, это противоречие = дискомфорт для мозга. Об этом и писал в статье, на которую есть ссылка в этой:
"... сейчас нейробиологи сходятся на том, что 95-99% решений мы принимаем автоматически, на автопилоте, если хотите — бессознательно, по-нейромаркетологически это называется "имплицитно". Так что я предполагаю, что наш опыт никуда не девается и остается в виде комфорта или дискомфорта с нами навсегда, вот прямо, как детский обучающий опыт взаимодействия руки и кипятка.

Мозг наш дискомфорт не любит, и поэтому автопилот будет этого дискомфорта избегать"

Ответить
0
Развернуть ветку
Koxae Sun

Так и есть. В шаговой доступности есть несколько магазинов, в одном нужно всегда очень тщательно проверять чек, поскольку там могут оказаться неприятные сюрпризы. Рефлекторно стараюсь в этот магазин не ходить.

Ответить
0
Развернуть ветку
Максим Пряников

Простите, а какие ценности у Альфы? Я думал, что их ценности это отсутствие ценностей) И кстати то же самое мне начинает казаться про любые крупные бренды, например ближайшие конкуренты Альфы или любой из опсосов.

Ответить
0
Развернуть ветку
Андрей Пятин

статья хорошая, но поставил минус статье за ссылку на собственный сервис, "Конечно же, никто не идеален, и мы в работе тоже допускаем ошибки". я подумал, по ссылке будет публичное исправление косяка, а оказалось - просто реклама.

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

Принято, ссылку убрал - у меня не было цели рекламировать свою компанию этой статьей, а поставил ее, чтобы было понятнее, что такое "мы".

Ответить
10
Развернуть ветку
ЯжПрограммист

Семейный счёт у них это просто собственный счёт который видит другой клиент альфы, и может снимать-пополнять его через приложение, карту можно привязать только свою. Жена пользуется для оплаты в магазинах добавив в её в GPay и всё. Описание укладывается в одно предложение 🤣🤣🤣

Ответить
1
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

Вам показалось, что цель моей статьи - объяснить, что такое семейный счет? Значит, либо я не донес мысль, либо вы статью не читали.

Ответить
1
Развернуть ветку
Инспектор

В тексте указываете, что пост не для «Приёмной», но заголовок свидетельствует об обратном :) Давайте придумаем другой, который подошёл бы для подсайта «Мнения», например.

Ответить
2
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

Давайте, но ведь это вы распубликовали статью с оригинальным заголовком, в котором нет было ничего про счет и его открытие :)

Ответить
0
Развернуть ветку
Инспектор

Предыдущий в этом смысле ничем не отличался от текущего 🤷

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

Буду признателен, если подскажете, как считаете правильным назвать статью.

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

Вроде разобрались :)

Ответить
0
Развернуть ветку
ЯжПрограммист

Вам вероятно тоже что-то показалось. Это было к тому, что чат банка написал вам столько текста о том, что можно объяснить одним предложением.

Ответить
0
Развернуть ветку
John Doe

Цель Вашей статьи - высосать из пальца текст, чтобы еще раз разместить ссылки на Ваш ТГ-канал и тексты, не имеющие абсолютно никакого отношения к описанной проблеме. Чем Вы отличаетесь от Альфа-Банка, пихающего везде свои кредитки с поводом и без? Тоже читателей за "мамонтов" держите.

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

Не понял, в чем проблема. Может быть, я вам позвонил и предложил подписаться на свой канал? Или вы клиент моей компании, а я вместо предоставления оплаченной услуги предлагаю вам подписаться на мой канал? Или вы шагу не можете сделать без того, чтобы не наткнуться на мой канал?
Не нравится вам канал, не считаете его полезным, не видите ценности для себя - ну не подписывайтесь да и все. Что не так-то?

Ответить
0
Развернуть ветку
John Doe

Лол! Вы написали абсолютно высосанную из пальца статью ни о чем только ради того, чтобы еще раз пихнуть всем ссылку на свой ТГ-канал. Который никак не связан с темой статьи. Но Вам не нравится, когда Вам об этом говорят :)

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

 Вы написали абсолютно высосанную из пальца статью
У меня другое мнение и, кажется, не только у меня.

А вот зачем вы читали "абсолютно высосанную из пальца статью" - большой вопрос, и я бы на вашем месте задумался.

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

 карту можно привязать только свою

Кстати, нет. Они пишут, что можно выпустить карту на другого человека (но это неточно, потому что см. статью).

Ответить
0
Развернуть ветку
Ilya Konovalenko

Выпуск карт на имя третьего лица работает, по крайней мере работал точно. Сам так делал в конце 2020 и привязывал карту к семейному.

Ответить
0
Развернуть ветку
Альфа-Банк

Здравствуйте, Андрей.

Согласны, что над сервисом важно и нужно работать.

Простите, что не получилось сразу разобраться в работе Семейного счёта 😞
Переписку в чате обязательно проверим и будем внимательнее.

Что касается самого счёта. Открыть его или добавить новых участников пока не получится, но мы работаем над тем, чтобы функция заработала как можно скорее 💪
Если счёт уже открыт и к нему добавлены участники, сложностей в работе не будет.

Выпустить карту к счёту может владелец счёта.
По ней участник, которому дали доступ, сможет делать покупки.

Ответить
–7
Развернуть ветку
Станислав Мурсаев

Чем отличается, в таком случае, "семейный счёт" от любого другого счёта, к которому выпущена карта на третье лицо?

Ответить
0
Развернуть ветку
Альфа-Банк

К Семейному счёту могут иметь доступ несколько человек.
К любому другому счёту доступ есть только у владельца. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Станислав Мурсаев

Под доступом вы имеете ввиду, что счёт виден у этих нескольких человек в альфа-клике и мобильном приложении? Но свою пластиковую карту, тем не менее, они к этому счету не могут подключить?

Ответить
0
Развернуть ветку
Ilya Konovalenko

Ага, другие пользователи счёта могут смотреть историю операций, пополнять счёт, переводить с него деньги обратно себе, делать переводы по сбп и другим клиентам банка. Ну и если владелец счета карты на имя этих других пользователей выпустит, то они смогут платить "своей" картой.

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

Расскажите, что там с Моргеном-то? Когда ждать следующей серии рэп-драмы? :)

Ответить
0
Развернуть ветку
Владислав Попов

уже вышла 2-ая

Ответить
0
Развернуть ветку
Alex Yen

Погуглите кого их «директор по работе с молодёжью» назвал лохом, наверное не скоро ;) хотя если банк хочет заявить что им сам черт не брат...

короче реклама на сайте так и висит
и "Приносим извинения за доставленные неудобства." увидят все, кто себя работая с этим банком лохами не считают. А прибыль у банка растет ибо сабж не мамонт :).

Ответить
0
Развернуть ветку
Gagaga

Класс!

Ответить
0
Развернуть ветку
Nikolay Gorodnyakov

А разве вутанг и да-108 не тот же самый реп? 
Ну всм те же яйца, но в профиль.

Ответить
0
Развернуть ветку
Andrey Fedorov

same same but different

Ответить
0
Развернуть ветку
Илья Попов

Уважаемый Альфа банк, на вашем месте автору этой статьи я дал бы премияльное так, как он поневоле дал  бесценный совет для вашего банка.

Ответить
0
Развернуть ветку
Илья Ефимов

Тут в каждой теме советчики))) Разорятся уже к вечеру с таким подходом.

Ответить
0
Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
Костянтин Черних

Любишь - прощаешь косяки.Разлюбил - косяки раздражают. Так и с банками!

Ответить
0
Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
Читать все 49 комментариев
Позитивные результаты Ericsson смогли повлиять на Nokia

Несмотря на потерю доли рынка в Китае, прибыль Ericsson за IV квартал 2021 года приятно удивила. Возросший спрос на поставку оборудования 5G в Европу, Северную и Латинскую Америку увеличили чистую прибыль компании на 40%, и она достигла $1,1 млрд. Фондовый рынок моментально отреагировал на новости от Ericsson – акции Nokia возросли на 1,46%.

Что такое АДР и ГДР: чем отличаются от акций, что предпочесть инвестору
Архитекторы и инженеры: противостояние
Очистка репутации застройщика, девелопера, объекта

Здравствуйте! Вы тут, потому что у вас есть проблемы с online-репутацией. Если это не так – не читайте дальше.

Кейс выхода на рынок клининговой компании в условиях жесткой конкуренции: как получать продажи при помощи контекста

«Выходить на рынок уже поздно, везде большая конкуренция, у меня нет шансов!» — готовы поспорить, вы слышали подобные фразы и, возможно, из-за этого даже не пробовали. В эфире digital-агентство Tesla Target и мы расскажем как нашему сотруднику Анне Драгун удалось получить конверсию 10,6% с помощью контекстной рекламы для новой клининговой компании.

Перспективы возобновления производства гражданской авиации в России

20 января 22 года председатель правительства Михаил Мишустин провёл в Воронеже мероприятие, посвящённое развитию авиации в России. По итогам совещания был сделан следующий вывод: в парке крупнейших российских авиакомпаний 30 % самолётов к 2030 году должны быть произведены внутри страны, а мощность заводов должна составлять от 100 ЛА в год.

Ангар с МС-21 подготовленным для испытаний
Tesla отчиталась о рекордной прибыли за год в $5,5 млрд и проблемах в цепочке поставок из-за дефицита чипов Статьи редакции

Компания не будет выпускать новые модели в 2022 году, а сосредоточится на расширении производства.

Инструкция к пылесосу: почему тексты для врачей должны быть такими сложными?

Когда смотришь на статьи для врачей, иногда хочется найти переводчика с медицинского на русский — настолько тяжело они читаются. И мы решили разобраться, правда ли русскому доктору нужны настолько сложные тексты. Рассказываем, что у нас получилось.

Использовать банки и собирать информацию о клиентах: Минфин подготовил план регулирования криптовалют в России Статьи редакции

Если не регулировать или запретить криптовалюты, это приведёт к дестабилизации отрасли, считает ведомство.

Как сгореть заживо за 700 руб

Aliexpress, OZON, Yandex, DNS, Eldorado нам нужно серьезно поговорить.

Исследование: как бизнес преодолел кризис в 2021 году, часть первая

Мы провели исследование российского рынка и посмотрели, как чувствовал себя бизнес в 2021 году. Аналитики компании выяснили, что, благодаря смягчению коронавирусных ограничений, рынок стал постепенно восстанавливаться и выходить на докризисные показатели.

null