Если бардак, то во всем, или как частные его проявления могут характеризовать целое. Смотрим на примере «Альфа-Банка»
У меня есть стойкое ощущение, что, если вы видите проявление бардака в чем-то одном, то на самом деле бардак во всем — просто вы заметили частное его проявление.
Дисклеймер 1. Эта статья не в Приемной намеренно — она здесь не для жалобы (да и проблема не очень серьезная), а для иллюстрации совершенно другого тезиса — он в статье.
Дисклеймер 2. Заранее прошу прощения за кучу "я" в тексте, но тезис иллюстрирую личным примером.
Если теоретические выкладки не интересны и хотите только посмотреть, как же косякнула Альфа — вам сюда.
Примеры из жизни:
— Ошибка в коммерческом предложении от подрядчика — ошибки будут при работе.
— Партнер не обратил внимание на, как ему кажется, незначительную деталь — не обратит потом и на что-то позначительнее.
— Компания начала косячить в одном месте — вскоре вылезут косяки и в других тоже.
Конечно же, никто не идеален, и мы в работе тоже допускаем ошибки. Но вопрос не в ошибках, а в реакции на них — признаем ли мы их, что делаем с этим дальше, как исправляем, как не допускаем повторения и т.д.
Проиллюстрирую мысль примером одного банка с красной буквой А и одного рэпера с татуированным лицом
Я уже писал статью с теми же участниками, в которой с помощью методик нейромаркетинга и поведенческой экономики попытался доказать тезис, что плохой пиар бывает:
Если лень читать всю статью, вот логика рассуждений:
- Существует корреляция между уровнем знания бренда и предпочтением этого бренда. Но корреляция — это не причина и следствие.
- Причина не в уровне знания самом по себе, а в бОльшем объеме информации о бренде и, как результат, более широком спектре испытываемых переживаний — эмоций и чувств.
- По этой причине уровень предпочтений может и упасть, несмотря на высокий уровень знания — вследствие негативных эмоций, чувств, ассоциаций с брендом.
- Это происходит потому, что негативные переживания вызывают дискомфорт. А наш мозг большинство решений принимает автоматически, на автопилоте, и стремится избегать дискомфорта.
- При этом любое взаимодействие с брендом может быть окрашено эмоционально — не обязательно покупка или потребление. Просмотр рекламы или чтение отзывов — тоже взаимодействие.
- Дискомфорт от взаимодействия с рекламой бренда А может быть меньше, чем дискомфорт от непосредственно покупки/потребления бренда Б. Это следствие слабой конкуренции.
- При сильной конкуренции и возможности выбора потребитель скорее выберет то, что вызывает меньше негатива на автоматических (имплицитных) уровнях принятия решений.
По этой причине даже эта моя статья — а может показаться, что она повышает знание бренда, ведь я упоминаю его по доброй воле — на самом деле не работает на руку банку, несмотря на дополнительное упоминание.
И тут жизнь подкидывает дополнительные доказательства. Не могу исключать, что это лишь моя галлюцинация и проявление предвзятости подтверждения — когнитивного искажения, выражающегося в нашем стремлении искать подтверждение своим убеждениям и не замечать противоречащую им информацию. Но тем не менее.
В общем, начал я замечать, что после той истории с Моргенштерном почему-то моя лояльность Альфа-Банку снизилась. Но не особенно сильно: ну ладно, так они сработали, может промахнулись мимо ЦА (а может и нет) — в целом я считаю это нормальным, потому что сам маркетолог и понимаю — периодически надо пробовать и не бояться.
В конце концов, яркие действия поляризуют — если есть негатив, значит есть и позитив, просто у другой группы людей, а вот унылость не прощает никто.
Другими словами, всю эту рэп-историю я считал ошибкой, но осознавал — кто я такой, чтобы оценивать действия банка — им будет виднее по статистике продаж, оттоку/притоку клиентов и т.д. Мне было не очень приятно, что банк вот такое творит (хотя к Моргенштерну я отношусь нейтрально — не смог дослушать ни одного трека, но это вкусовщина, а я староват (зачеркнуто) олдскулен и предпочитаю Вутанг и Da-108, поэтому не мне давать оценок), но уходить из банка по этой причине я точно не собирался.
Но потом Альфа стала переобуваться — я уже даже забыл, сколько раз это произошло: то это реклама, то нет, то Морген у них работает, то нет. А на чем они остановились в итоге, я уже не понимаю и подозреваю, что конца истории мы еще не видели. И вот это уже было странно, потому что ну негоже банку вот так вилять — от кого, если не от банка, мы ждем надежности и последовательности — там же деньги наши.
Ну допустили ошибку — с кем не бывает — признали и погнали дальше. А вот переобувания в воздухе банку совсем не к лицу.
И вот я начал подмечать, что с тех пор замечаю мелкие косяки, на которые раньше не обращал внимания — и каждый раз почему-то еще вспоминаю историю с Моргеном в контексте "кажется, из Альфы надо валить".
У меня нет этому рационального объяснения, но оно и не нужно.
Люди принимают решения эмоционально, а потом рационализируют их — другими словами, объясняют сами себе, почему поступили правильно.
Вернемся к бардаку из заголовка статьи
Переобувания в воздухе, а это, безусловно, бардак — иллюстрация несогласованности действий и вызванные ими метания. Я даже не могу исключать, что эти рэп-метания была запланированы и согласованы заранее, но у клиента банка, в данном случае меня, они вызывают именно такие ощущения непоследовательности, ненадежности.
И вот сегодняшний пример.
Решил я открыть семейный счет — это такая штука (в теории), когда все члены семьи тратят с одного счета и видят операции друг друга. Например, так можно вести семейный бюджет.
Дальше выкладываю скрины переписки с поддержкой, а под скринами — короткий пересказ для тех, кому лень их разглядывать.
Кликайте на первый скрин и листайте вправо — это галерея.
Вот как сотрудники Альфа-Банка переобулись несколько раз в ответ на простой вопрос «может ли участник семейного счета привязать к нему свою карту?»
Нет, участник семейного чата привязать карту к счету не может, кредитку не хотите? → Нет, платить в магазинах картой с этого счета нельзя, так что насчет кредитки? → Нет, платить точно нельзя → Совершать покупки (как написано на сайте) — это видеть операции по счету → А, но вы можете сами выпустить карту для участника семейного счета → Оформляется вот так → Условия посмотрите при открытии → Семейный счет открывается вот так → Вот туда ткните, чтобы семейный счет открыть → А не, семейные счета открывать нельзя, сорян.
Да, я вижу, что часть ответов от бота, а разные версии появились у разных сотрудников — но противоречивая информация у разных сотрудников — это же бардак? И нежелание вникать в задачу клиента — это бардак? Ведь на словах все банки такие клиентоориентированные.
Вместо выводов:
Эта статья вовсе не чтобы пожаловаться и поэтому я не пишу ее в Приемной. Этой статьей я хочу проиллюстрировать две идеи:
— Плохой пиар бывает. Негатив приклеивается и остается где-то на глубинном уровне — в этом примере я начинаю искать причины придраться к банку, видимо, чтобы рационализировать принятое ранее эмоциональное решение свалить.
— Если вы заметили бардак в чем-то одном, то, скорее всего, бардак везде.
Почитать на эту тему:
- Эмоциональное и рациональное
- Как Дэн Ариэли машину выбирал
- Нейровалюта (о которой Альфа забыла)
Здравствуйте, Андрей.
Согласны, что над сервисом важно и нужно работать.
Простите, что не получилось сразу разобраться в работе Семейного счёта 😞
Переписку в чате обязательно проверим и будем внимательнее.
Что касается самого счёта. Открыть его или добавить новых участников пока не получится, но мы работаем над тем, чтобы функция заработала как можно скорее 💪
Если счёт уже открыт и к нему добавлены участники, сложностей в работе не будет.
Выпустить карту к счёту может владелец счёта.
По ней участник, которому дали доступ, сможет делать покупки.
Хочу вставить свои пять копеек об опыте работы нашей компании с Альфа-банком. Прилагаю скрин недавней переписки с менеджером Альфы. Думаю, дополнительные комментарии излишни...
вот это самая лютая хрень что я видел
я бы вышел сразу
А что такое «опер прибыль» в этом контексте? Прибыль Альфы на вас? (Ну не ваша же?)
Жесть априори