Парадокс маркетплейсов: почему дорогие товары получают низкий рейтинг.
Недавно столкнулись с интересной ситуацией на маркетплейсе: качественный спортивный инвентарь известного мирового бренда имеет рейтинг 4,6. Оригинал, с документами, всё официально и красиво, товар реально топовый, на века. А рейт 4,6. Проанализировали отзывы и выяснили, что на 100 отзывов только парочка с реально низкой оценкой, 1-2-3 звезды. Причины привычные для маркетов - замятия, долгая доставка до ПВЗ (и это продажа со склада маркетплейса), когда пишут "завтра", а привозят через 4-5 дней. Классика!
Полезли анализировать отзывы и выяснили, что у нас много четвёрок. А где ж пятёрки, товар-то топовый? Выгрузили отзывы в эксельку и запихнули их в GPT, запромтили запрос, чтобы ИИ классифицировал проблемы из отзывов. В итоге выяснили, что у нас мелкие недочёты. Замятие уголка на коробке, грязь на упаковке, а ещё пишут, что "дорого".
Товар стоит примерно 3000 рублей, а ноунейм аналоги около 800-1000 рублей. При этом у аналогов рейтинг 4,8-4,9, на инфографике товара характеристики завышены от наших в 1,5-2 раза, всё равно никто никогда их не проверит, так почему бы не написать. Ну это ок, норма.
То есть я, как покупатель, если не шарю за бренды, смотрю на 2 товара в маркетплейсе. Один по отзывам, цене и характеристикам сильно круче, а второй - цена высокая, рейтинг низкий, да и характеристики не такие хорошие. Выбор очевиден.
Не всегда, но часто: дорогой и качественный товар прослужит 3-4 жизненных цикла дешёвых аналогов, при этом в рамках своего срока службы будет полноценно выдерживать заявленные характеристики.
И дело вовсе не в том, что дорогой товар хуже. Всё упирается в психологию ожиданий покупателя. Покупатель дешёвого товара имеет низкие ожидания, купил за копейки, сойдёт. Или, о, а это даже неплохо для таких денег! Ну что взять с товара за 500 рублей? Ставим пятёрку! Покупатель дорогостоящего товара имеет завышенные ожидания - заплатил 3000 рублей и хочу идеал. После получения рассматривает товар под лупой, а там видно, что шов неидеальный, упаковка помялась, запах странный. По итогу разочарованный отзыв и 4 звезды. И это реально логично!
Нужно понимать, что рейтинг на маркетплейсах - это не всегда объективный показатель качества, а скорее просто индикатор соответствия товара ожиданиям, которые прямо зависят от цены. Для продавцов дорогих товаров важно управлять ожиданиями через детальные описания, реалистичные фото и честные характеристики. То есть задача сводится к тому, чтобы максимально сопоставить реальный товар и настоящие ожидания покупателя. Иначе вас всегда будут сравнивать с мифическим "идеалом", который существует только в голове покупателя.
Всегда рад вашим комментариям и оценкам! Подписывайтесь - точно будет интересно!