Как предпринимателю/руководителю систематизировать бизнес. Чек-лист по ошибкам в регламентах

Без регламентов и инструкций рост компании невозможен. Операционка просто утопит бизнес. Найм превращается для руководителей в бесконечную рутину из-за обучения «из уст в уста» и контроля исполнения в ручном режиме.

Всем привет! Меня зовут Марина Прокопенко и я помогаю малому и среднему бизнесу стать системнее вместе с командой агентства Vitamin C.

Написала краткий чек-лист как подойти к написанию регламентов, чтобы повысить шансы на их применение)

Для тех компаний, которые обязаны писать по ГОСТам: в этом материале я не затрагиваю этот вопрос. Вам будет полезна 2 и 3 часть статьи, ведь ГОСТ не запрещает писать понятно)

Вот содержание статьи:

• Признаки компании, в которой регламенты не работают
• Содержание регламента. Как ничего не упустить
• Упаковка регламента — основные ошибки
• Введение документа в использование
• Почему же так сложно навести порядок

• Действующий сотрудник рассказывает процессы компании каждому новому сотруднику
• Руководитель отвечает сотрудникам на одни и те же вопросы. А где найти эту презентацию, а кто занимается оценкой проекта? Кто занимается вот таким вопросом? Сколько мы можем дать вот тут скидки? и.т.д
• Компания сталкивается с одной и той же ситуацией несколько раз и каждый раз для ее решения исполнителю требуется инструктаж
• Вы видите систематическое нарушение стандартов и внутренних правил, которые сопровождаются формулировкой «я не знал»
• Сотрудники считают чтение подобных документов бесполезной тратой времени (и очень часто они правы!)

Важно! Существуют компании, в которых регламенты это не инструмент систематизации, а повод для снятия ответственности с руководителя с возможностью нагибания сотрудника. Поэтому они умышленно написаны так, чтобы от их чтения кровоточили глаза и выключался мозг. У памятки ниже задача упростить использование продукта «Регламент/Инструкция» пользователем в целях систематизации бизнеса.

Мой чек-лист по проверке регламентов внутри компании состоит из 3 групп:

• Содержание
• Оформление
  
• Введение в работу
  

Регламент описывает, как должен происходить определенный процесс, в котором задействованы разные люди или отделы компании.

Например, линейный процесс продажи в IT можно изобразить так: Обработка обращения (Квалификация войдет внутрь. Детали нам пока не нужны) - Оценка проекта — Продажа проекта — Подписание Договора — Оплата.

Каждый шаг этого процесса имеет вариативность развития событий — такую конструкцию тяжело удерживать в голове. Поэтому, прежде чем писать регламенты — нарисуйте, как выглядит каждый шаг внутри!

Конечно, было бы классно, все видеть в деталях в нотации которая это позволяет, например, BPMN 2.0. Но если вы делаете все своими руками, то достаточно любой интуитивно понятной схемы.

Так может выглядеть описание какого-то шага процесса для улучшения восприятия его более детального описания в текст.

Требования входящей информации, ответственных, описание результата мы укажем в тексте.

А потом разверните для себя каждый шаг.

Каждый шаг имеет:

• Ответственного и исполнителя;
• Результат, а иногда и несколько. Он может быть вещественным, а может быть информацией;
  
• Входящая информация для выполнения шага;
  
• А у этой входящей информации есть свои поставщики;
  
• У любой информации есть требования, которые включают в себя способ передачи этой информации;
  
• У каждого шага может быть требования к контексту выполнения: срок, место и.т.д.;
  
• У каждого процесса, который мы хотим описать в регламенте и у каждой задачи внутри процесса, которую мы описываем в инструкции есть исполнитель и ответственный за исполнение.
  

Схематично это выглядит так:

Понятно для того, кто пишет и понятно для читателя — вещи сильно разные. Ниже причины, которые чаще всего встречают в документах которыми не пользуются:

• Отсутствует четкая структура, по которой можно пробежаться вскользь и понять суть документа. По такой структуре трудно ориентироваться и сложнее запоминать текст, даже если вы его прочли.
• Сложно читать:

В одном пункте есть ссылка на другой пункт;

Много специфической терминологии, которую можно заменить простыми синонимами без потери смысла;

Сложносочиненные предложения;

Одно предложение содержит больше одной мысли;

Сокращение в тексте есть, а его расшифровки нигде нет. Укажите в начале документа специфическую терминологию и сокращения.

• Наличие оценки без конкретики. Например, "предоставлять хороший сервис". Хороший — это какой? Предоставлять клиенту сервис в соответствии вот с этими стандартами или вот этими SLA.
• Неоднозначность формулировки. «Получить согласование КП с руководителем таким-то». Каким образом? Посредством чего? Когда считается, что согласовано? «Предоставить результаты такой-то работы клиенту». В какой форме? Таблица? Файл? Или по телефону на словах? Частенько неоднозначность появляется из-за отсутствия прописанных требований при моделировании процесса.
  
• Алгоритмы взаимодействия "если..., то..." описаны словами вместо блок-схем. Если то, что вы написали можно заменить блок-схемой или таблицей — сделайте это.
  

• Руководитель или сотрудник HR показал сотруднику, тот пробежался глазами и сказал, что все «в целом» понятно. Ответственный за внедрение регламента в работу считает задачу выполненной. А для сотрудника «в целом понятно» = я знаю, что есть какой-то документ по вот такому-то процессу. Попросите сотрудника расписаться об изучении регламента и отсутствии вопросов. Пусть возьмет на себя ответственность!
• Подготовьте тест на знание регламента.
  
• Назначьте ответственного сотрудника контроля качества который проследит, что регламент действительно исполняется. Введите мотивацию за работу по регламенту.
  

P.s. Есть еще причина работы не по регламенту — низкая трудовая дисциплина. Но это выходит за рамки этой статьи.

Спустя какое-то время вы захотите изменить свой процесс. Тогда нужно изменить и регламент (невероятно, но факт!). Приоритет у этой задачи скорее всего окажется низким и тогда регламент станет не актуальным. В этот момент будет создан прецедент — есть в регламенте что-то, что можно не выполнять, потому что это уже не рабочая тема. Но границы у этого "потому что "быстро размоются и нарушения станут нормой. Чтобы не начинать работу по внедрению с нуля — поддерживайте актуальность регламентов и инструкций.

Несколько раз слышала от предпринимателей и их руководителей, что они просто физически не могут выделить на это время. Мне тоже приходилось бывать в аналогичной ситуации. Но каким-то образом я находила время чтобы отвечать на одни и те же вопросы и решать одни и те же ситуации.

Да, придется потратить время, чтобы осознать как все работает и описать это. В процессе вы увидите слепые зоны и недодуманные варианты развития событий. Это очень полезная практика. Каждый раз, работая руководителем, я боролась с прокрастинацией на эту тему! Но каждый раз регламенты были неотъемлемой частью рецепта по избавлению от рутины.

Пишите структурно, однозначно и просто.

Если вам есть, что добавить в чек-лист, давайте дополним его вместе — пишите в комментариях)

Если почему-то материал вам не понравится, дайте пожалуйста обратную связь в виде коммента — это поможет улучшить качество материала в комьюнити)