Клиент готов платить. Когда продолжать продажу, а когда остановиться

Отказать готовому покупателю бывает трудно. Ещё труднее — признать после оплаты, что он ждал от нас совсем другой работы.

Михаил Иванов, руководитель B2B-продаж «Слетать.ру»

Я не люблю фразу «клиент не наш», когда за ней стоят только торг и неудобные вопросы. Если человек не согласился сразу, это ещё не причина считать сделку плохой. Вести такой разговор — работа продавца.

Но и доводить до оплаты каждую сделку я не предлагаю. Клиент может согласиться с ценой и при этом ждать того, чего мы ему не предоставим. Хочется верить, что остальное как-нибудь решится: уже столько обсудили, осталось подписать договор. Как раз здесь полезно вернуться к вопросу, за что человек собирается платить.

Допустим, покупатель просит сделать быстрее. Это может быть пожелание, с которым ещё можно работать. А может быть дата, после которой вся покупка потеряет смысл. Из самой просьбы разницы не видно. Пока мы её не выяснили, рано и отказывать, и обещать, что договоримся.

Возьмём условный пример: заказчику нужны печатные материалы для мероприятия. Получить их заранее удобно — будет время спокойно подготовиться. Здесь ещё можно обсудить дату. Но если типография успевает только после мероприятия, скидка вряд ли поможет. Материалы могут быть качественными, цена привлекательной, а заказ всё равно окажется бесполезным.

Я предложил бы спросить прямо: «Что изменится для вас, если мы сделаем это позже?» Возможно, человек заложил запас времени. Но если после переноса заказ уже не нужен, обсуждать срок как обычное возражение бессмысленно.

Со скидкой похожая история. Покупатель вправе искать выгодную цену, и сам по себе торг меня не настораживает. Даже жёсткий бюджет ещё оставляет повод обсудить другой объём заказа. Другое дело, если без того, что мы убираем ради цены, клиенту нечего покупать.

Нестандартный запрос — нормальный повод посмотреть на предложение заново. Компания может взяться за дополнительную работу, согласиться на другой порядок оплаты или отдать часть заказа раньше. Зачем отказываться, если обеим сторонам это подходит?

Здесь у продавца есть вполне конкретная работа. Знакомые варианты он предлагает сам, в пределах своих полномочий. Если для сделки придётся менять привычный порядок, сначала получает согласие тех, кто вправе это разрешить и будет отвечать за выполнение. Обещать за коллег свободную команду или срочность, которую они не подтвердили, нельзя. Руководить их работой менеджер тоже не должен.

Получив ответ внутри компании, ещё нужно договориться с покупателем. Частичная поставка выручит его только в том случае, если этой части действительно хватит для дела. Коллеги могут согласовать её, а клиент — не увидеть в ней смысла. Без его согласия вопрос не решён.

Пока коллеги оценивают вариант, ответа ещё нет. Менеджеру нужно получить решение и вернуться к клиенту. Затянувшееся согласование само по себе не делает сделку неподходящей.

Со сроком хотя бы понятно, о чём спорить. С «поддержкой» сложнее. Мы можем иметь в виду консультации, а покупатель — полное выполнение задачи за него. Оба произносят одно слово, соглашаются с ним и собираются подписывать договор. Поэтому разговор о том, кто будет работать после покупки, ничуть не менее важен, чем обсуждение цены.

Пример из нашей работы — продажа франшизы «Слетать.ру». Мы можем отказать готовому покупателю: город закрыт для продажи или юридическая проверка выявила риски. В спорных случаях вопрос рассматривает комиссия, решение принимается коллегиально. Есть и возможное расхождение в ожиданиях: человек рассчитывает повесить вывеску, а всё остальное поручить управляющей компании. Обучение и инструменты у нас есть, но вести бизнес вместо партнёра УК не будет. Сначала стоит объяснить, как устроена работа: возможно, человеку просто не хватало информации. Если после разговора он по-прежнему хочет полностью передать бизнес в управление УК, готовность заплатить этого расхождения не устраняет.

Вопросы новичка сами по себе ничего плохого не означают. Проблема появляется, когда мы уже объяснили, что входит в покупку, а человек всё равно согласен только на другой продукт. Продавцу не нужно предсказывать, насколько успешным будет чужой бизнес. Достаточно честно сказать, какую работу компания берёт на себя.

Фраза «нам не подходит этот клиент» меня не убеждает. Что именно не подходит? Он просит о том, чего мы не можем сделать? Не принимает вариант, который мы готовы выполнить? Или с ним просто тяжело разговаривать? В последнем случае вопрос скорее к работе продаж.

Для меня отказ оправдан, когда запрос разобран, но приемлемого для обеих сторон решения так и нет. Компания не берётся за нужную работу, а доступная замена покупателю не подходит. Решение принимает тот, у кого есть такие полномочия; размер чека не даёт менеджеру права отменять ограничения по своему усмотрению.

В примере с печатными материалами ответ мог бы звучать так: «К мероприятию мы не успеваем. Вы сказали, что позже материалы уже не нужны, поэтому этот заказ мы принять не сможем». Неприятный разговор, но в нём хотя бы понятно, почему договориться не получилось. Если подходящий вариант нашёлся, с той же ясностью стоит объяснить, что изменится в заказе, и получить согласие клиента.

Я не считаю отказ от сделки достижением. Продавать по-прежнему надо, в том числе тем, с кем непросто. Но если для оплаты приходится оставить покупателю надежду на работу, которую никто не собирается делать, разговор ещё не закончен. Именно это и нужно обсудить до договора.