Как автоматизация изменила работу кураторов и наставников в Skypro

Личный кабинет наставников и кураторов — инструмент, который помогает следить за успеваемостью студентов, вовремя поддерживать их и шустро реагировать на проблемы. В статье рассказываем, как мы его создавали и что в итоге получили.

Наставник — это классный руководитель из мира онлайн-образования. Он помогает студентам освоить предмет и максимально заинтересован в их прогрессе. Наставник проверяет домашки, курсовые работы, консультирует студента перед сдачей итогового задания. На позицию наставника берут только практикующих специалистов с уровнем не ниже мидла, чтобы они не гуглили ответы, а знали из своего опыта, как сделать лучше.

Самое важное, что дает наставник, — обратная связь. В Skypro это конструктивные развернутые комментарии с примерами и вариантами, как можно сделать лучше. Даже если студент справился на отлично, наставник расскажет, что у него получилось лучше всего. Обратная связь — это еще одна возможность для роста студента. Она помогает закрепить знания и навыки и мотивирует учиться дальше.

Куратор — психологическая и техническая поддержка в одном лице. Он помогает, если зависла программа или не получается сделать домашнюю работу. Знает, где найти пропущенную консультацию и получить доступы к лекциям. Еще кураторы дежурят в слаке: отвечают на любые вопросы даже поздно вечером или на выходных.

Методист не работает со студентами напрямую. Он создает структуру курса, «выжимает» самое полезное. Методист разрабатывает инструменты, которые помогают запоминать информацию и учиться с интересом. Все квизы, интерактивные игры, концепт-карты, кейс-стади, ролевые игры — дело рук методиста. Именно от его союза с преподавателем зависит, интересно ли будет учиться и насколько глубокие знания получит студент.

Большую часть работы кураторы и наставники делают в личном кабинете: ведут учет студентов, следят за успеваемостью, распределяют домашки и дают обратную связь. Методисты заходят посмотреть, как студенты учатся, и думают, что еще сделать, чтобы повысить успеваемость и доходимость.

Личный кабинет интуитивно понятный и с небольшим количеством функций, но даже их хватает, чтобы помогать студентам справляться с проблемами и оканчивать обучение.

Подробнее о функциях личного кабинета (ЛК) рассказала Настя Болотникова, продуктовый дизайнер в Skypro:

— В кабинете сопровождения работают кураторы, наставники и методисты. Основные разделы ЛК сейчас — «Домашние задания», «Курсовые» и «Ведомость».

Домашки и курсовые. Здесь хранятся все работы студентов. Удобный фильтр помогает находить задания конкретного студента или наставника. Рядом с каждой работой видно, в каком статусе сейчас задача: на проверке, ожидает ответа или закрыта.

Все домашние работы автоматически распределяются по наставникам. На проверку у них всего 24 часа — чтобы студент как можно скорее получил результат. Если понятно, что наставник не успевает проверить работу, ее переназначают на другого.

По каждой домашней работе хранится история: когда сдали, когда проверили, все комментарии. Она нужна, чтобы методисты могли отследить, с чем сложности у студентов на разных этапах обучения.

Ведомость потока. В удобной таблице видно, какая успеваемость у каждого студента: отображается информация по количеству выполненных домашек и курсовой работе. Если студент сдал меньше 70% заданий, его не допустят к курсовой.

Система распределяет всех студентов на четыре цветовые зоны:

• зеленая — когда сданы все домашки;
• желтая — не сдано несколько работ, но студента можно дотянуть до зеленой зоны;
• красная — сданных заданий меньше 70%;
• бордовая — не сдано ни одно задание.

В первую очередь наставники и кураторы работают со студентами из желтой зоны: у них есть все шансы выполнить домашние работы и курсовые — и учиться дальше. Им назначают индивидуальные консультации.

Про разработку ЛК рассказывает Глеб Фокин, руководитель команды «Сопровождение»:

— Первый этап разработки ЛК. Когда Skypro только появился, мы работали в режиме стартапа. В первые месяцы мы хотели быстрее запустить проект, чтобы посмотреть, как работает система:

• как учатся студенты;
• как кураторы и наставники взаимодействуют со студентами;
• как разрабатывать курсы.

Поэтому мы выбирали самые простые в реализации решения. Большую часть работы делали вручную. Автоматизировали самое необходимое: из админки можно было управлять расписанием уроков в личном кабинете ученика. Функция была нужна, так как расписание постоянно менялось — на старте были только название урока и дата его проведения. По ходу курса урок дополнялся описанием, ссылками на домашку, дополнительными материалами.

От Skyeng мы взяли готовую платформу для интерактивных уроков Vimbox Boilerplate, сервис авторизации ID, прием платежей и весь наш стандартный технологический стек: Symfony на бэкенде, Angular на фронтенде. Так мы в разы сократили работу: не пришлось с нуля разрабатывать основные фичи.

Для кураторов и наставников мы создали админку на основе бандла EasyAdmin. Он автоматически генерирует админ-панель для сущностей в приложении. Через нее мы управляли расписанием уроков в потоках и зачисляли и отчисляли студентов.

Пользовательский опыт в такой админке получился ужасный. Мы не могли просто отдать доступы к админке людям из сопровождения и сказать: «Пользуйтесь». Приходилось писать инструкцию или созваниваться, чтобы объяснить, как всё работает.

Проблема в том, что EasyAdmin предназначен скорее для работы с отдельными сущностями. Поэтому, если бизнес-процесс затрагивает несколько сущностей, сделать для него удобный интерфейс в EasyAdmin невозможно. Например, расписание уроков профессии — это сложный древовидный набор сущностей: курс, уроки и домашки. Поэтому удобный интерфейс для расписания в EasyAdmin мы сделать не смогли.

Но в первое время мы об этом не беспокоились: у нас была всего пара курсов, несколько потоков и один куратор.

Второй этап разработки ЛК. В следующие месяцы мы искали Product Market Fit — анализировали, насколько продукт соответствует потребностям и интересам целевой аудитории, тестировали кучу форматов обучения и гипотез. Поэтому работали короткими итерациями и быстро проверяли новые форматы и гипотезы.

Большую часть работы всё еще делали вручную:

• отправляли email-рассылку;
• следили за SLA;
• кураторы вели таблички по потокам в гугл-документах.

Всё это время мы оставались на EasyAdmin. Но поняли: админка на EasyAdmin — это проблема. Интерфейсы для сопровождения выполняли свою функцию, но были сложными и непонятными. В команде оставалось всё меньше людей, которые полностью понимали, как работает админка. При этом количество операционки выросло: на тот момент у нас было уже 20 потоков и 20 кураторов. Каждого приходилось учить пользоваться админкой. Из-за этого разработчики тратили много времени, чтобы объяснить, как работает система.

Мы поняли, кого, чему и как планируем учить. Тогда мы переключились с коротких итераций и быстрой проверки гипотез на более размеренную работу над опытом ученика и команды сопровождения.

Третий этап разработки ЛК. Мы собрали отдельную продуктовую команду, которая работала над улучшением жизни команды сопровождения. Основной метрикой стала «автоматизированность работы сопровождения». Цель нашей работы — сократить рутину для кураторов и наставников. Так они смогут больше времени уделять ученикам и работе, которую не может делать робот.

Какие проблемы команды сопровождения мы нашли. Первое, что мы обнаружили: кураторы тратят кучу времени, чтобы заполнить гугл-таблицы о посещаемости, сдаче домашек и курсовых. Они делали это, чтобы смотреть динамику успеваемости. На основе этих данных они красили студентов в три цвета:

• красный — те, кто не сдал много домашек;
• желтый — сдали 70% домашек;
• зеленый — успешно учатся без просрочек.

Команда сопровождения усиленно вытягивала «желтых» и «красных» учеников, чтобы они «позеленели».

Чтобы сократить рутину, мы автоматизировали эту работу. Теперь система следит, как ученики посещают уроки и выполняют домашки. Она сама распределяет студентов по цветам и сообщает куратору, на кого в первую очередь обратить внимание.

Мы постоянно общались с командой сопровождения — узнавали, что у них больше всего болит, прорабатывали решения и реализовывали их.

Как мы работаем над ЛК. Мы воспринимаем сопровождение как продукт и работаем с ним как с продуктом:

• двигаемся короткими итерациями, несем ценность каждую неделю;
• еженедельно общаемся с ребятами из сопровождения, чтобы узнать об их опыте работы с продуктом;
• привлекаем ребят из сопровождения при проектировании решений;
• плотно взаимодействуем с командой сопровождения при внедрении новых решений, если что-то идет не так — тут же реагируем и фиксим;
• ориентируемся на целевую метрику — доходимость учеников.

Мы получаем короткий цикл обратной связи, а это позволяет делать продукт, который решает настоящие проблемы наших пользователей, а не те, которые мы придумали сами.

Если говорить коротко: продукт всем облегчил жизнь.

Вот что о ЛК думает Анастасия Зорихина, супервизор кураторов в Skypro:

А вот что думает старший методист Александр Скударнов: