Как росла и менялась служба поддержки Skillbox

Привет! Меня зовут Снежана Майская, я отвечаю за качество и развитие саппорта в Skillbox. Мы командой посоветовались и решили рассказывать об интересной и непростой работе службы поддержки.

Нам есть много о чём поделиться: как нам удалось собрать классную команду саппортов; как нам удаётся обучать команду на удалёнке; как получается поддерживать хороший уровень знаний обо всех курсах, чтобы верно отвечать пользователям, когда количество запусков новых равно количеству дней в году; как нам удается (или не очень) справляться с большой нагрузкой, когда мы запустили бесплатные курсы абсолютно для всех или когда пользователи возвращаются к учёбе после праздников и летних отпусков, и многое другое.

Эти материалы будут интересны нашим настоящим и будущим пользователям курсов — вы узнаете, как мы вас любим. А также командам поддержек других образовательных платформ и компаний, так как до сих пор нам не удавалось поделиться своим опытом.

Сегодня расскажем, как команда из четырех человек, которая занималась поддержкой всего Skillbox, превратилась в Службу заботы о пользователях с двумя линиями и отделом качества.

В это время отдел поддержки выглядел совсем иначе. Он назывался так скорее потому, что поддерживал весь Skillbox, всех сотрудников и пользователей. А занимался всем, что не относится к маркетингу, продажам и видеопроизводству.

• 4 человека
• 1200 обращений в месяц

Задачи поддержки:

• ответы на письма и звонки
• размещение уроков в LMS
  
• рассылки
  
• обработка возвратов
  
• сбор обратной связи в телеграм-чатах курсов
  
• подготовка трансляций вебинаров
  
• подключение кураторов
  

Поддержка становится настоящей Службой заботы о клиентах. На задачи, которые не относятся непосредственно к общению с пользователями, нанимаются отдельные сотрудники. На платформе Skillbox появляется чат, где теперь можно получать ответы быстрее.

• за год команда выросла с 6 до 11 человек
• с 2000 обращений до 5500

В первой половине года обнаружили проблему: на этапе покупки пользователь привыкает общаться с менеджером отдела продаж и не приходит в поддержку. Поэтому решили взять в команду двух человек, которые стали обзванивать новых пользователей и проводить онбординг.

Во второй половине пришли к другому выводу: не всем было комфортно общаться по телефону, многие пропускали приветственные звонки. Поэтому стали переписываться в мессенджерах, при этом чтобы общался один человек — «персональный куратор».

Чтобы захватить больший временной слот, вводим работу с 7 утра и создаём график 2/2, чтобы отвечать пользователям и в выходные дни.

• 12 человек
• 9000 обращений

Решаем исправить долгий ответ на письмах — вводим KPI и начинаем быстрее обрабатывать письма. Приоритетом становится первый ответ пользователю, а потом уже разбор сложных кейсов с коллегами из других отделов и поиск недостающей информации.

Благодаря росту количества пользователей стало расти количество обращений в вечернее время. Решили нанять саппорта на вечернюю смену — с 18 до 24 часов.

В пандемию многие поняли, что работать на удалёнке тоже можно. Команда саппорта уходит по домам, а количество обращений резко растет, так как все решили освоить новую профессию.

• 15 человек
• 10000 обращений

Летом Skillbox даёт возможность попробовать курсы всем и открывает бесплатный доступ к части курсов. Чтобы справиться с большим объемом тикетов, заводим базу знаний по курсам в Confluence и добавляем больше шаблонов к типовым обращениям.

С ростом количества пользователей участились технические вопросы — нужна была помощь с установкой незнакомого ПО, подключением к GitLab, просмотром видео и отправкой выполненных заданий. Решаем выделить вторую линию поддержки, которая позже вырастет до пяти человек, и начинаем помогать с помощью удаленного доступа.

• 19 человек
• 16000 обращений

Кураторов, проверяющих практические работы пользователей, уже больше 500 — им нужна отдельная линия поддержки для помощи в технических вопросах. Заводим телеграм-бота для кураторов и выделяем сотрудника из команды техподдержки.

Саппортов и пользователей снова становится больше, пора работать над качеством ответов. Появляется отдел по контролю качества из двух человек. Мы написали чат-руководство и ввели единые стандарты ответов. Например, мы не используем страдательный залог, пишем название курса в кавычках, не уточняем то, что можем посмотреть в CRM, личном кабинете или переписке, отправляем все нужные ссылки в чате, чтобы пользователю не приходилось после ответа искать самому, всегда признаем ошибки и называем сроки решения вопроса.

Чтобы всему этому обучить, проводили вебинары. Затем начали делать ревью диалогов, а позже и другие полезные штуки, о которых расскажем в следующих статьях.

В начале 2021 года сотни курсов делились по направлениям: маркетинг, дизайн, программирование, управление, игры. Поняли, что одному саппорту сложно быть экспертом сразу во всём, поэтому поделили команду по направлениям и облегчили задачу. Выделили тимлидов, у каждого в команде от одного до трёх человек. Тимлиды ведут базу знаний по своему направлению и передают знания своей команде — так получилась система наставничества.

• 27 человек
• 16000 обращений

Мы запланировали поиск новой хелпдеск-системы еще в начале 2021 года. Раньше команда заботы работала в Omnidesk. Но нам не хватало функций, чтобы сделать поддержку бесшовной для клиентов и удобной для саппортов.

Мы хотели:

— перенести работу координаторов в хелпдеск, а позже и других сотрудников;

— уйти от двойной интеграции с Chatra, которая позволяла нам отвечать в чате ЛМС;

— быстрее обрабатывать запросы в чатах;

— использовать автоматическое распределение тикетов на саппортов;

— внедрить в будущем чат-бота;

— видеть расширенную и подробную отчетность по запросам, используемым шаблонам, группам обращений и так далее.

Мы выбрали Usedesk. Нужно было перенести все тикеты, интегрировать чат с ЛМС, обучить новой helpdesk-системе команду, при этом сделать переход незаметным для пользователей. Было непросто, но мы со всем справились без каких-либо потерь.

В декабре начали работать над чат-ботом. Вручную собрали ключевые формулировки и создали на их основе вариации запросов. Например, если пользователь спрашивает про сроки доступа к платформе, чат-бот моментально даёт ответ. Если клиент имел в виду что-то другое, то пишет «передать оператору», обращение переходит в статус «открыт» и оказывается в руках команды заботы.

Чтобы система наставничества начала работать и новенькие на старте получали одинаково всю необходимую информацию, нужно создать план, по которому они будут двигаться. К этому моменту мы уже собрали хорошую базу знаний по всем группам обращений, курсам и работе по открытию доступов, кроме чат-руководства также сделали гайды по работе со входящими звонками и сложными обращениями, записали вебинары и создали тест на знание матчасти. Оставалось создать инструкции по работе со всеми сервисами и план обучения.

В итоге всё построили таким образом, что новенький уже с первых дней может выходить на почту под присмотром тимлида, а само обучение занимает 7 рабочих дней. За это время саппорт знакомится со всеми категориями обращений, а на протяжении остальных трёх месяцев испытательного срока углубляет свои знания.

• 27 человек
• 20000 обращений

Сегодня Служба заботы работает ежедневно, без праздников и выходных, даже 31 декабря.

Мы поделили обращения на типовые и сложные. Первая линия саппортов, которая состояла как из новеньких, так и из тимлидов, превратилась в две.

Выделили одного технического специалиста для прямого общения с пользователями, чтобы быстрее помогать с этой непростой категорией вопросов.

Из-за новых обстоятельств на команду заботы ложится еще более сложная задача — поддержать всех, кто в это непростое время не сдаётся, продолжает учиться и идти к своей образовательной и карьерной цели.

Гордимся тем, что получилось, и понимаем, как еще много предстоит работы. С любовью о пользователях ♥