Каково это, работать в колл-центре?

Индустрия колл-центров — одна из самых популярных среди выпускников, мам в декрете, пенсионеров и студентов, которые ищут подработку, а также среди тех, кто пока не нашёл свой карьерный путь. По данным нашего исследования контактных центров в России 2021, 33% занятых в колл-центрах — старше 30 лет, 31% — в возрасте от 20 до 24 лет, 21% — от 25 до 29 лет и лишь 15% — в возрасте до 20 лет.

Индустрию можно назвать неприхотливой: нанимают любых специалистов даже в несвязанных между собой отраслях. Но это не означает, что получить работу в колл-центре легко. Кандидатов ждёт первичный отбор, обучение, отработка навыков коммуникации, многозадачности и внимательности к деталям, а затем повторный отбор по итогам обучения. Если вам интересно, каково это работать в колл-центре, в этой статье мы дадим небольшой обзор отрасли, типы работы, плюсы и минусы и что можно ожидать.

• Внимание к деталям: внимательно слушать клиентов и улавливать мелкие детали, чтобы давать точные ответы;
• Организованность: умение одновременно делать быстрые заметки, получать доступ к CRM-системам и отслеживать записанные разговоры;
• Гибкость: операторы должны адаптироваться к уникальным запросам и ситуациям клиентов;
• Дружелюбие/эмпатия: важно уметь понимать ситуации с точки зрения клиента и иметь положительное отношение к людям, даже при решении сложных проблем;
• Спокойствие под давлением: операторам приходится обрабатывать сотни звонков клиентов ежедневно, важно уметь управлять своим состоянием в стрессовых ситуациях;
• Эффективные коммуникации: грамотная устная и письменная речь важны для взаимодействия с клиентами;
• Креативность: большая часть проблем и запросов, с которыми обращаются клиенты, уже записана в скриптах, но операторам всё же иногда приходится придумывать профессиональные, но иногда нестандартные решения проблем клиентов.

Всю деятельность операторов можно разделить на большие группы:

1. Работа со входящими звонками

Здесь оператор отвечает за прием входящих звонков. Как правило, это типы звонков, которые исходят от существующих клиентов продукта или от новых потенциальных, которые заинтересованы в покупке продуктов и услуг. Примеры таких продуктов и услуг: подключение к Интернету, кабельное телевидение, телефонная линия. В рамках работы со входящими звонками операторы подразделяются на отделы:

Отдел первичной обработки звонков

Операторы сосредоточены на выполнении таких задач, как приветствие клиента, сбор информации для доступа к его учетным записям, аутентификация, предложение им лучших вариантов покупки или обновление их существующей учетной записи.

Отдел сервисных звонков или техподдержка

Эти звонки обрабатываются высококвалифицированными, стрессоустойчивыми и терпеливыми представителями службы поддержки клиентов, что обеспечивает наилучшее обслуживание клиентов. Здесь операторы помогают устранить проблему. Неполадки могут быть простыми, как помощь в подключении к вай-фай (распространенная проблема для пожилых людей), повторное подключение к Интернету и проблемы посложнее, когда клиенту нужна проверка правильности подключения всех кабелей. и т.п. Если проблему не удаётся решить по телефону операторы создают заявку на выезд технического специалиста.

2. Работа с исходящими звонками

Здесь работа оператора нацелена на совершение продаж. Вам наверняка звонили из «сетевых» компаний, предлагая легкий заработок. Это наглядный пример работы менеджера по работе с исходящими звонками.

Исходящие звонки можно разделить на категории:

• холодные звонки с лидогенерацией: обзвон людей, которые не знакомы с компанией и продукцией с целью заинтересовать человека продуктом/услугой.
• холодные пресейл звонки: звонки с целью уточнить технические детали, чтобы точно знать, что компания сможет реализовать услугу и внедрить продукт потенциальному клиенту. Труд операторов работающих в пресейл ценится дороже, т.к. помимо умения продавать, важно знание технической стороны реализации услуги/внедрения продукта. Но здесь также требуют высокой конверсии.
• холодные звонки с продажей: обзвон базы, которые не знакомы с компанией и продуктом, с целью заключить сделку.
• тёплые пресейл звонки: обзвон по клиентам, которые уже знакомы с услугами/продуктами компании. Цель: напомнить о своём существовании, узнать о потребностях клиентов, собрать информацию, чтобы разработать индивидуальное предложение.
• тёплые звонки с продажей: общение с аудиторией, которые знают о компании и продуктах, с целью довести до продажи. Здесь как раз и пригождается коммерческое предложение, которое составлено по итогам пресейла.
  
  Что такое presale и почему он так важен в продажах?
  

Независимо от сферы, всегда будут положительные и негативные моменты в работе. Начнём с плюсов:

• Оттачивание нужных навыков

От развития отличных коммуникативных навыков до практики решения проблем, операторы колл-центра каждый день отрабатывают множество навыков, которые помогают преуспеть в других сферах жизни.

• Возможность работать из дома

Гибкие и удаленные варианты работы являются важным преимуществом работы колл-центра. Это возможность сохранять баланс между работой и личной жизнью для сотрудников, которым в противном случае пришлось бы часами ездить в офис. Такой формат удобен и для студентов, которым важно не пропускать учёбу. А ещё, если вы владетее иностранными языками, то это даёт возможность работать оператором заграничной компании и, соответсвенно, получать оплату в иностранной валюте.

• Карьерный рост и продвижение

Хорошие результаты в работе оператором могут продвинуть вас до руководителя группы или до сотрудника отдела качества, которые оценивают работу операторов. Помимо вертикального роста, возможен и горизонтальный — переход в другие отделы. И тогда работа в колл-центре становится точкой входа и стартом развития карьеры в компании.

• Регулируемый уровень заработной платы

Если вы получаете хорошую обратную связь от клиентов и отдел качества даёт вашим звонкам высокую оценку, то это сулит надбавку к окладу. Также есть процент для операторов исходящих звонков: могут платить за каждого нового лида, закрытую продажу или процент от продаж за период.

Общие минусы работы в колл-центре

• Выгорание

Колл-центры могут быть отличным местом для работы, но они точно не для слабонервных. Операторы знают, что их производительность отслеживается в течение дня. Это создаёт лишний стресс. Работая оператором, вы постоянно подстраиваетесь под клиентов с разными настроениями, а это отнимает больше количество психической энергии. Добавьте к этому несколько разгневанных обращений, и сразу станет понятно, почему выгорание — одна из распространенных проблем операторов колл-центров.

• Низкий уровень вовлечённости и высокая текучесть

Колл-центры славятся высокой текучестью кадров, что негативно влияет на вовлеченность операторов. Согласно исследованию, проведенному DailyPay, средняя текучесть кадров крупных колл-центров составляет 44%. Поэтому скорее всего у вас не будет постоянного пула коллег.

• Повторяющиеся задачи и демотивация

Даже идеальный сотрудник колл-центра со временем устанет выполнять одни и те же монотонные задачи каждый день. Сложно поддерживать мотивацию, когда каждый день превращается в день сурка.

Итоговая сумма выплаты зависит от параметров:

• Размер и бюджет компании: работать в колл-центре международной компании будет более доходно, чем в колл-центре локального магазина.
• Позиция: если у оператора уже есть наработанный опыт, то он может претендовать на заработную плату выше т.к. работодателю не придётся его обучать. Также, если оператор технически подкован и может работать в пресейле, то зарплата будет выше.
• График: чем больше наработанных часов, тем выше оплата.
• Система оплаты: этот момент заранее оговаривается с работодателем. Самые часто встречающиеся системы оплаты труда операторов:

1. Фиксированный оклад + процент от продаж: в таком случае заработная плата оператора не имеет потолка, т.к. она зависит от способностей оператора.

2. За каждый звонок длиннее 1 минуты: самая распространенная схема оплаты для операторов входящих звонков, где нужно принимать звонки и консультировать клиентов. Оплачивается время сверх одной минуты.

3. За время, проведенное в разговоре: также распространенная схема при работе со входящими звонками. Здесь оплачивается только время чистого разговора.

4. Почасовая оплата: итоговая зарплата будет зависеть от количества часов, проведённых в системе колл-центра. Используется для операторов, которые занимаются информированием клиентов.

5. Только процент от продаж: в этом случае также итоговая заработная плата полностью зависит от результативности звонков и навыков продаж оператора.

Отметим, что в колл-центрах для сохранения качества обслуживания клиентов подразумевается вознаграждение за качество звонков, а также некоторые компании выплачивают поощрение в размере 20%, 40%, 60% к окладу по итогам аттестации.

• Местоположение: работа в Москве будет оплачиваться дороже, чем в небольшом регионе, также разнится оплата в посёлках и городах.

По данным вакансий на HH, в среднем месячная зарплата оператора call-центра в Москве составляет 40-50 тысяч рублей в месяц при стандартных 40 часах в неделю, в Самаре, например, за то же количество часов средняя месячная зарплата — 25-35 тысяч рублей. Но если оператор работает по схеме оплаты, где переменная часть — это процент от продаж, тогда заработок может в несколько раз превосходить указанные цифры и составлять, например, от 70 тысяч рублей. в месяц при продаже курсов онлайн-школ и даже 150 тысяч рублей при продажи банковских гарантий.

Проверенный вариант — hh.ru. Из плюсов большое количество вакансий, из минусов не всегда попадаются добросовестные работодатели, чтобы повысить открываемость своего резюме, нужно персонализировать отклик для каждой компании.

Современный и более удобный вариант — сервис Скорозвон.Работа. Заполняете анкету один раз, дальнейшие действия по соединению вас с работодателями мы берём на себя.

Мы будем рады, если вы поделитесь своим опытом работы менеджером по продажам или оператором колл-центра. Устраивали ли вас условия вашей работы и что ещё вы бы добавили к плюсам и минусам?