Как развивать туризм на далеком Ямале: опыт INEX и Лидеров России

Вы знаете, где находится Ямал? Многие уверены, что это где-то на краю света: нужно лететь туда часов 7, а потом пробираться сквозь тундру. Но на деле удивительный регион намного ближе: из Москвы до него можно добраться за три часа. Остается понять, как сделать эти знания доступными для туристов. С помощью сервис-дизайна этим и занялись INEX вместе с командой Лидеров России.

Сегодня мы расскажем про поездку на Ямал, куда отправились Лидеры России и команда INEX. Нужно было помочь губернаторской команде региона и выяснить, как развивать внутренний и внешний туризм.

Сначала участники изучили теорию сервис-дизайна. INEX провели трехдневное очное обучение в Москве для четырех команд, которые отправятся в экспедиции по разным регионам. Сразу после этого нашу команду ожидал вылет в Салехард.

У региона был конкретный запрос: развивать внутрирегиональный туризм с целью повышения удовлетворенности жизни на Севере. Чтобы изучить тему со всех сторон, участники экспедиции общались с разными сегментами целевой аудитории:

• жителями Салехарда и других городов Ямала,
• представителями бизнеса: владельцами гостиниц, сувенирных магазинов,
• туроператорами,
• гидами,
• представителями администрации,
• местными блогерами и СМИ.

Каждый день команда выгружала все результаты и инсайты, распределяла проблемы по кластерам и искала общие черты. Участники экспедиции описали различные персоны и построили CJM (путь пользователя) для каждой из них: продумали, как люди уезжают из региона и выбирают маршрут, как ведут себя во время путешествия и сразу после.

В итоге участники экспедиции опросили более 60 человек и поняли, что часть людей даже не знают, что в регионе есть интересные достопримечательности. А если и знают, то не всегда могут туда добраться: до этих мест сложно доехать без специального вездехода. Его арендуют на группу из 6–7 человек за 30 000 ₽, что готов позволить себе не каждый.

«Поговорив с жителями, мы поняли, что людям важно как-то проводить свой досуг. В том же Салехарде нет мест притяжения, куда было бы приятно ходить: заведения, развлекательные центры, спа-салоны. Многие ездят в Москву, Тюмень или Екатеринбург, чтобы просто отдохнуть на выходных и сходить в хороший салон», — рассказала приглашенный сервис-дизайнер INEX и модератор экспедиции на Ямале Дарья Работская.

Все жители хотели разного отдыха, но за пределами Ямала. Поэтому стало ясно: людям нужны комфортные зоны отдыха, чтобы им было интересно находиться в своем городе и не выезжать за его пределы. Но главным запросом оставалось продвижение внутреннего туризма.

«Было удивительно, что мы опрашивали совершенно разных людей: жителей, туристов, администрацию, бизнесменов — но в их ответах можно было найти что-то общее. И мы смогли кластеризовать эти ответы, чтобы создать решения, которые как-то помогут всем: от любителей тихих прогулок до приверженцев экстремального туризма», — добавила капитан команды Лидеров России Мария Никоненко.

В итоге команда сосредоточилась на нескольких идеях и создала прототип для каждой из них.

• Новый интернет-портал visityamal на основе имеющегося сайта, где можно будет узнать о культуре, географии и особенностях региона. Многим кажется, что Ямал — это незаселенная территория, и портал поможет развеять стереотипы. Посетитель сайта узнает о самых популярных местах и поймет, как туда добраться, какая степень подготовки и оборудование нужны для сплава или восхождения на ледник.

• Многие жители не знают, что сейчас происходит в регионе и куда можно поехать. Поэтому команда предложила сделать календарь событий, где будут указаны актуальные мероприятия с датами, описанием и информацией о том, как доехать из Нового Уренгоя, если событие происходит в Салехарде.

• Туристический продукт, который включает в себя конструктор путешествий. Прототип предполагает создание идеального плана тура с учётом эмоциональной карты туриста и всех его пожеланий. Конструктор путешествий поможет отфильтровать направления и условия при выборе тура.

• Усовершенствованный «Туристско-информационный центр»: первая точка касания в новом городе, когда туристу нужно выбрать тур или узнать о достопримечательностях. В центре можно будет выяснить всё о регионе, сформировать тур выходного дня.

• Идеи по брендингу: усиление бренда Ямала, чтобы он стал привлекательным не только для внешнего туризма, но и для местных жителей. Это преображение Салехарда с точки зрения локаций, магазинов, кафе, улиц.

Участники экспедиции сделали прототипы в бумажном виде и протестировали их на респондентах. После этого все идеи команды обогатились: например, на сайте появился пункт «Сообщество». Оказалось, есть люди, которые приезжают на Ямал по работе и остаются там жить на длительное время. В итоге им не с кем общаться в новом городе. Многие жители говорили, что было бы хорошо найти на сайте сообщества по интересам: велопрогулки, книжные клубы.

«Сервис-дизайн нравится мне тем, что мы основываемся на потребностях людей, а перед внедрением получаем обратную связь. Мы забываем о своих взглядах и полностью открываемся тому, что хотят люди. Ведь можно даже не представлять, что нужно жителям: у них свой уклад и традиции. Например, в Салехарде не берут с собой еду на работу и не ходят в рестораны, а едут домой на обед — жителям крупных городов наверняка трудно такое представить», — отметила Мария Никоненко.

Вместе с командой губернатора участники экспедиции прорабатывают все прототипы и уже составили по ним дорожные карты с точными сроками реализации. Команда губернатора дает дельные советы: они лучше понимают регион изнутри и помогают избежать ошибок. Есть ряд других инициатив (около 15), которые не входят в разработанные прототипы, но входят в общую концепцию развития туризма в регионе — их участники экспедиции тоже прорабатывают с командой губернатора.

«Команда губернатора была и остается очень вовлеченной. Да и сам губернатор положительно отнесся к нашей работе. Когда мы рассказали ему об инсайтах из интервью, некоторыми он был удивлен, а другие и так знал. Сейчас мы тесно работаем с командой губернатора и устраиваем еженедельные встречи, чтобы понять, на каком этапе разработки находятся те или иные идеи», — отметила Дарья Работская.

Одна из проблем уже получила решение: раньше туристы с трудом получали доступы на КПП для въезда на некоторые достопримечательности. С учетом этих сложностей было нелегко выехать за город и понять, что такое Ямал.

«Ямал — очень перспективный регион для туризма. Это потрясающее место, где в 30 км от города можно увидеть настоящие стойбища. Люди пасут оленей на снегоходах, пользуются телефонами и планшетами, но в то же время живут в чумах, шьют одежды из шкур, сохраняют двоеверие — и с этой культурой можно познакомиться в получасе езды от Салехарда», — заключает Мария Никоненко.

Справка: Победители конкурса управленцев «Лидеры России» создали сообщество «Эльбрус», которое организовало проект «Обучающая экспедиция». В рамках проекта лидеры путешествуют по регионам страны и внедряют изменения вместе с первыми лицами региона. В этом году прошел второй сезон проекта: участники ездили в четыре региона, среди которых был и Ямал.

Фото: Тина Гирей, со-основатель агенства INEX service design, ЯМАЛ-МЕДИА