Как мы остановили поток жалоб на срыв сроков

... Ситуация накалилась до предела. Продавцы уже просто боялись идти на работу, потому что на них ежедневно обрушивался поток жалоб, ругательств и угроз. Но производство захлебнулось в заказах, поэтому сроки поставки постоянны срывались и переносились. В течение месяца одному и томе же клиенту могли несколько раз сообщить о переносе срока доставки - и это накануне дня, когда он должен был получить свой заказ. Его негодование можно было понять.

Дело было в самом начале 2015 года. В декабре 14-го, когда рубль упал чуть ли не в три раза, покупатели кинулись спасать свои деньги. Для многих компаний тот декабрь стал золотым. Но для моего клиента он еще принес и многие печали. Производство было ориентировано на индивидуальные заказы, и бизнес-процессы просто не были рассчитаны на взрывной рост спроса.

Естественно, что на моем тренинге продаж мысли продавцов были заняты совершенно другим. Ситуацию нужно было спасать.

- У меня есть для вас решение. Оно экстраординарное, но должно помочь.

Я играл ва-банк. Фактически, опирался только на свое знание клиентской психологии и кейс своей коллеги Богатской Наталии. По заказу владельца салона итальянской мебели и отделочных материалов она делала по их клиентской базе замер NPS (индекса лояльности клиентов). Мнения были диаметрально противоположными - от "с удовольствием порекомендую, они большие молодцы" до "никогда больше не буду с ними работать". Что примечательно, срыв сроков поставок по вине итальянцев имел место и у тех, и у других. Кардинальное отличие заключалось в работе менеджеров. Если они регулярно звонили клиенту и рассказывали, какой статус заказа и что они предприняли, чтобы ускорить его выполнение заказа, лояльность в последующем была высокой. Если не звонили, "подвешивая" клиента в неведении, лояльность уходила в глубокий минус.

Получив обещание, что меня не сразу закидают камнями, а выслушают до конца, я продолжил:

- У вас обычный срок изготовления заказа - 2 месяца. И говорить клиентам в момент продажи, что он будет три месяца, нельзя - ждать дольше они не готовы, все верно?

- Да

- На сколько времени обычно задерживается заказ? В смысле, сколько дополнительного времени вам нужно?

- Месяца хватит. Обычно в течение месяца после планового срока клиент свой заказ получает.

- Мое предложение заключается вот в чем. Оформив заказ, вы через месяц автоматически делаете клиенту звонок. Мол, так вот и так, на таможне встали материалы, поэтому срок изготовления вашего заказа еще на месяц задерживается. И так звоните абсолютно всем клиентам - вы же не знаете, чей заказ будет изготовлен в срок, а чей нет. Изготовит производство вовремя - у покупателя будет wow-эффект. Не изготовит - у вас месяц в запасе. Главное, чтобы производство об этой фиче не узнало - расслабится.

Моя логика была простая: когда клиент не ждет заказа со дня на день, то его эмоциональный фон нейтрален. И он воспримет информацию о переносе сроков гораздо спокойнее. Плюс в таком звонке он почувствует заботу.

На удивление, продавцы восприняли эту идею с интересом. Получили одобрение руководителя, написали скрипт. Как они потом признавались, делать первые звонки было безумно страшно. Однако, как я и предполагал, клиенты воспринимали их очень спокойно, многие благодарили. До получения заказа менеджер делал еще один-два звонка клиенту, чтобы продемонстрировать ему, что держит ситуацию под контролем (CRM настроили таким образом, чтобы она автоматически выдавала списки, кому нужно звонить). В общем, ту волну рекламаций успешно сбили, стресс продавцов свели на нет. Через несколько месяцев, когда производство вошло в привычный ритм, от этой практики отказались. А я получил в свою копилку отличный кейс и хороший инструмент.

В общем, коллеги, при работе с жалобами и рекламациями не стоит прятать голову в песок - ведь это отличная возможность повысить лояльность клиентов (если еще не читали, рекомендую книгу "Жалоба как подарок").

0
11 комментариев
Написать комментарий...
Катя Розалик

а где были ваши мозги когда вы набирали заказов овер производства и обещали всем сроки вообще не думая об очереди производства??

Ответить
Развернуть ветку
Альберт Тютин
Автор

А вы бы как поступили?

Ответить
Развернуть ветку
Катя Розалик

так, как поступают люди научившиеся пользоваться мозгом - Не брать лишние заказы и выстраивать Очередь, если у вас такой дебилизм в конторе создайте сейлам БД с актуальной загрузкой производства, так вляпаться впринципе можно было только по причине полного отсутствия связи офиса и производства и присутствия убеждения, что производство находится на волшебном облаке не требующем сроков.
все эти псевдокрутые "усилия" по разгребанию завала, репутацию никогда уже не вернут, все, кто получил звонок и просроченный заказ навсегда запомнят компанию как "те дураки которые не могут за производством и сроками уследить"
это фиаско, братан

Ответить
Развернуть ветку
Альберт Тютин
Автор

Поскольку вы относите себя к тем, кто мозгом пользоваться уже научился, то наверняка сможете сказать, сколько времени занимает создание такой БД. И что делать продавцам, пока она создается. Я прав, Катя?

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Альберт Тютин
Автор

Не понял. Причем тут это?

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Геннадий Чувалдин

кто нибудь, что ни будь понял?

Ответить
Развернуть ветку
Альберт Тютин
Автор

Хм, интересный вопрос. Мне показалось, что написано максимально подробно. Но если вы напишите, что именно непонятно, я отредактирую статью.
История простая: большое количество жалоб из-за постоянного переноса срока изготовления заказа. Я предложил сыграть на опережение: через месяц после оформления заказа сразу же говорить покупателю, что срок изготовления задерживается на месяц. Фактически, мы выигрывали месяц - этого хватало, чтобы заказ был выполнен. Но при этом покупатель не нервничает, нет потока жалоб и негатива

Ответить
Развернуть ветку
Марина Козлова

Классное решение. Сделано вовремя и грамотно – автор молодец. У нас единицы могут так работать кризис-менеджерами...

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Альберт Тютин
Автор

Детализация кейса максимально возможная. Производитель иначе узнаваем. Принципиальная вещь - изготовление на заказ. Думаю, такой подход применим везде, где срок поставки от 2 недель

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Гончаренко

Согласен с автором.
Такой подход применим везде, абсолютный срок неважен, хоть часы.
Просто звони клиенту первым!
Долгий процесс-звони клиенту регулярно и рассказывай, что для него сделали.
(Мнение основано на многолетнем личном опыте в сфере сложных услуг)

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Раскрывать всегда