Как 1 castdev помог обнаружить дыру в проекте с потерей прибыли

Привет! После небольшого перерыва с вами Яна Вьюшкова – product manager, который за 3 месяца создал новый интернет-магазин нишевой косметики, а теперь постоянно думает, как привлечь в него пользователей.

Размышления об этом, погружение в бизнес-процессы, общение с целевой аудиторией компании привели меня к выводу, что необходимо тщательно проработать сервисную составляющую. Для этого в компании есть отдельные люди, и я не погружалась глубоко в эту тему до одного момента…

В этой статье я рассказывала о своем опыте CastDev с потенциальными покупателями. Но помимо них при работе над продуктом я делаю еще 2 вещи – обрабатываю заявки, которые оформляют операторы КЦ, и периодически провожу качественные интервью с представителем КЦ, чаще это старший оператор, руководитель группы. Казалось бы, зачем? Ведь есть заявки, это часто дословные записи операторами КЦ слов клиента. То, что надо. Но! Ни одна заявка не заменит живое общение с оператором, с ЧЕЛОВЕКОМ, который может поделиться своими субъективными личными впечатлениями, а за ними кроется любопытная информация. Например, как в моем случае – одно интервью вскрыло проблему, на которой компания уже потеряла миллионы рублей и продолжает терять.

Любопытен тот факт, что на мое письмо с приглашением пообщаться коллеги из КЦ ответили отчетом в виде таблицы с основными темами обращений в КЦ по проекту. Они привыкли именно так отрабатывать запросы бизнеса, других не поступало. Я поблагодарила их и всё же пригласила на онлайн-встречу. Когда мы собрались, и я задавала вопросы по своему списку и по той же таблице с темами, то держала в голове 2 правила:

- поинтересоваться личным мнением человека, тк когда работаешь с людьми и слышишь повторяющиеся ответы, реакции, можно составить интуитивное впечатление о том, как люди воспринимают продукт и решения, с ним связанные

- спросить, что вызывает наибольший негатив у клиентов, а значит, и наибольший дискомфорт у операторов, чтобы в первую очередь решить именно эти проблемы

Благодаря этим правилам интервью получилось очень доверительным и ценным! А еще – в ответ я получила благодарность, что хоть кто-то в компании задался вопросами комфорта операторов, погрузился в их работу (и сложности), обнародовал результаты их работы на широкий круг. Что, кстати, и стало ключевым аспектом, потому что по окончании интервью я обработала все ответы и оформила в виде презентации в формате «проблема – варианты решения». Пошла к бизнесу с конкретными предложениями по изменению ситуации в проекте.

Итак, что я выяснила по одному из пунктов. Цифры похожие, но не точные в связи с особенностями обнародования информации.

30% (цена/наличие) и 20% (прямой телефон магазина) всех звонков на горячую линию были посвящены по сути одной проблеме – потенциальный клиент хотел узнать ТОЧНУЮ информацию о цене и наличии товара в конкретном магазине. То есть 50% всех обращений на одну тематику. Это порядка 10 звонков в день, 300 в месяц. Зная средний чек, я посчитала, что около 850 тр – это упущенная прибыль в месяц, тк эти люди были готовы совершить заказ, но отказались от этой идеи, не получив информацию. С даты открытия магазина эту сумма уже перешагнула за 2,5 млн руб.!

А если посчитать, сколько маркетингового бюджета было потрачено на привлечение каждого клиента (тк номер горячей линии они увидели на рекламных материалах), то очевидно, что:

- недополученная прибыль еще больше

- бюджет на привлечение был слит, тк после звонка в КЦ люди уходили с негативом и скорее всего - к конкурентам

Вот такая история. 1 интервью обнаружило большую проблему, которая была неочевидна для бизнеса. И не забывайте, что звонок потенциального клиента в КЦ - это тоже пользовательский путь, который требует вдумчивой проработки.