Служба качества ИТ-компании: зачем и кому она нужна

Всем привет! Меня зовут Екатерина Ремизова, я директор по качеству ИТ-компании SimbirSoft. Мы разрабатываем программное обеспечение на заказ. Чтобы поддерживать качество разработки, специалисты нашей службы качества проводят комплекс мероприятий, по результатам которых совершенствуют процессы. В статье постараюсь объяснить, зачем компаниям нужно иметь такое подразделение, и поделюсь нашим опытом создания службы качества.

Служба качества (СК) ИТ-компании контролирует исполнение процесса на каждом этапе жизненного цикла проекта. Она помогает организовать все процессы в компании так, чтобы продукт был готов в срок с минимальными затратами, соответствовал задачам бизнеса и ожиданиям пользователей.

Вот чем еще занимается СК:

• регламентирует взаимодействие направлений и отделов компании, которые работают над проектом;
• отвечает за разработку (совместно с функциональными подразделениями) и внедрение новых процессов;
• разрабатывает и внедряет инструменты мониторинга и контроля процессов;
• отслеживает уровень удовлетворенности клиентов;
• проводит аудиты работы на каждом уровне организации, в производственных и вспомогательных процессах, которые обеспечивают ее работу.

Как я уже упоминала, СК отвечает даже за те процессы в компании, которые напрямую не связаны с разработкой продукта. Например, служба качества может собирать, анализировать и контролировать деятельность пресейла с целью собрать данные для принятия решений по изменению процессов.

Если в компании нет четкой системы обеспечения качества, могут возникнуть следующие проблемы:

• Сложно воспроизводить процессы в компании. При старте очередного проекта всегда приходится выстраивать разработку с нуля. Служба качества организует все процессы один раз, а потом немного их корректирует и адаптирует под новые проекты. Например, в SimbirSoft для работы на каждом проекте внедряются таск-трекер и базовые метрики — план-факт, процент возврата задач, процент Bugfix.
• Возрастает цена ошибки. Исправить недоработку на этапе тестирования, когда продукт уже готов, — дороже, чем если выявить ее при разработке. И дешевле, если сделать это на этапе формирования требований. Служба качества помогает выстроить процессы на любых проектах, чтобы системно подойти к вопросу качества продукта и не допускать типовых ошибок в разработке до того, как приложение будет готово к релизу. Иногда от этого зависит не только прибыль, но и репутация. Например, если фармацевтическая компания не проверит новый препарат, увеличивается риск, что он окажется опасным для пациентов.

Мы считаем, что СК нужна всем компаниям независимо от масштаба, ведь любому бизнесу необходимо контролировать процессы, предотвращать ошибки, а также вовремя выявлять и исправлять недоработки.

Мы в SimbirSoft начали выстраивать работу службы качества еще в 2012 году. Тогда были, конечно, немного другие условия, требования и бизнес-процессы. Но нижеперечисленные действия — базовые, они актуальны и сейчас. Если вы тоже хотите создать свою службу качества, вы, конечно, можете ориентироваться на этот чек-лист. Однако при этом обязательно учитывайте особенности бизнеса.

Шаг 1. Сформировать команду из штатных специалистов

Сотрудники службы качества должны быть погружены во внутренние процессы — знать обо всех тонкостях и целях компании. Можно нанять внешних специалистов, но основная часть команды должна быть из «своих».

Количество сотрудников в команде СК может быть разным — всё зависит от объема задач.

Шаг 2. Определить обязанности и сферу деятельности, разработать и внедрить стандарты

Разработайте стандарты, на основе которых СК будет оценивать качество продукта и процессы компании. Опираться можно на собственный опыт — принять в качестве эталона лучшие процессы и практики, которые уже действуют в организации. И на базовые методологии: Agile, Waterfall, канбан, ISTQB — универсальную программу тестирования — и другие. Главное — не внедрять всё подряд, а выбирать то, что подойдет вашей компании, исходя из ее целей и компетенций. Также в качестве стандартов используются основные бизнес-процессы компании, требования государства, если таковые имеются, и т. д.

За основу стандарта проведения внутренних аудитов можно взять ISO 19011 — «Руководящие указания по проведению аудита систем менеджмента». Адаптируйте его под вашу компанию. Например, мы используем этот стандарт для двух направлений.

• Основное. Поэтому оптимизировали этот стандарт таким образом, чтобы проводить параллельные аудиты быстрее. Упростили процесс интервью и сбор данных. А еще автоматически рассчитываем метрики качества и прочее.
• Дополнительное — наем сотрудников. Здесь мы ничего не меняли, так как нам подошли стандартные процессы.

Когда команда СК знает, на что ориентироваться, — можно считать, что она готова к работе уже на 50%.

Шаг 3. Отслеживать работу компании с помощью службы качества

Проводить аудиты и оценивать результаты тоже можно по ISO 19011 — это один из самых логичных и понятных стандартов. Все результаты аудитов и инцидентов фиксируются. Из этой статистики можно выделить повторяющиеся ошибки. Далее СК анализирует ошибки, которые из раза в раз встречаются в разных проектах, выявляет их причины и предлагает решения.

На внедрение службы качества мы советуем закладывать около года — за такой срок получится сформировать команду, разработать документацию и организовать основные процессы. С технической стороны создать СК можно быстро, больше всего времени уходит на психологическую адаптацию. Сотрудникам нужно погрузиться в процессы обеспечения качества, перестроиться с разработки на аналитику.

Другим отделам необходимо привыкнуть к критике от аудиторов и проникнуться доверием к ним, особенно если раньше в компании этого не было. Мы в SimbirSoft выстроили настолько доверительные отношения между командами, что после стольких лет работы коллеги стали сами приходить в службу качества с просьбой провести внеплановый аудит.

О чем мы не рассказали? Спрашивайте в комментариях, что бы вы еще хотели знать о службе качества.