Служба качества ИТ-компании: зачем и кому она нужна
Всем привет! Меня зовут Екатерина Ремизова, я директор по качеству ИТ-компании SimbirSoft. Мы разрабатываем программное обеспечение на заказ. Чтобы поддерживать качество разработки, специалисты нашей службы качества проводят комплекс мероприятий, по результатам которых совершенствуют процессы. В статье постараюсь объяснить, зачем компаниям нужно иметь такое подразделение, и поделюсь нашим опытом создания службы качества.
«85% проблем качества вызваны процессами производства и только 15% — исполнителями».
Джозеф Джуран — архитектор качества, экономист, теоретик менеджмента, автор «Справочника по контролю качества» (Quality control handbook)
Что делает служба качества
Служба качества (СК) ИТ-компании контролирует исполнение процесса на каждом этапе жизненного цикла проекта. Она помогает организовать все процессы в компании так, чтобы продукт был готов в срок с минимальными затратами, соответствовал задачам бизнеса и ожиданиям пользователей.
СК способствует установлению стандартов процессов разработки и внедряет их в работу, согласовывает критерии качества продуктов, разрабатывает и внедряет метрики, по которым можно оценить качество работы всей компании.
Вот чем еще занимается СК:
- регламентирует взаимодействие направлений и отделов компании, которые работают над проектом;
- отвечает за разработку (совместно с функциональными подразделениями) и внедрение новых процессов;
- разрабатывает и внедряет инструменты мониторинга и контроля процессов;
- отслеживает уровень удовлетворенности клиентов;
- проводит аудиты работы на каждом уровне организации, в производственных и вспомогательных процессах, которые обеспечивают ее работу.
Как я уже упоминала, СК отвечает даже за те процессы в компании, которые напрямую не связаны с разработкой продукта. Например, служба качества может собирать, анализировать и контролировать деятельность пресейла с целью собрать данные для принятия решений по изменению процессов.
А без службы качества можно?
Если в компании нет четкой системы обеспечения качества, могут возникнуть следующие проблемы:
- Сложно воспроизводить процессы в компании. При старте очередного проекта всегда приходится выстраивать разработку с нуля. Служба качества организует все процессы один раз, а потом немного их корректирует и адаптирует под новые проекты. Например, в SimbirSoft для работы на каждом проекте внедряются таск-трекер и базовые метрики — план-факт, процент возврата задач, процент Bugfix.
- Возрастает цена ошибки. Исправить недоработку на этапе тестирования, когда продукт уже готов, — дороже, чем если выявить ее при разработке. И дешевле, если сделать это на этапе формирования требований. Служба качества помогает выстроить процессы на любых проектах, чтобы системно подойти к вопросу качества продукта и не допускать типовых ошибок в разработке до того, как приложение будет готово к релизу. Иногда от этого зависит не только прибыль, но и репутация. Например, если фармацевтическая компания не проверит новый препарат, увеличивается риск, что он окажется опасным для пациентов.
Мы на своем опыте убедились, что даже если немного отступить от стандартов и не проконтролировать качество, это может привести к неприятным последствиям на проекте.
Однажды 31 декабря по желанию заказчика мы зарелизили очередное обновление мобильного приложения для онлайн-тренировок. Спустя некоторое время из-за высокой нагрузки на сервер приложение «упало». Мы, конечно, быстро отреагировали, накатили изменения, и всё обошлось, но команде пришлось понервничать и поработать в выходные.
Чтобы такое не повторилось, доработали свои процессы. Например, создали чек-лист, по которому можно проверить, нужно ли продукту нагрузочное тестирование.
Мы считаем, что СК нужна всем компаниям независимо от масштаба, ведь любому бизнесу необходимо контролировать процессы, предотвращать ошибки, а также вовремя выявлять и исправлять недоработки.
С чего начать
Мы в SimbirSoft начали выстраивать работу службы качества еще в 2012 году. Тогда были, конечно, немного другие условия, требования и бизнес-процессы. Но нижеперечисленные действия — базовые, они актуальны и сейчас. Если вы тоже хотите создать свою службу качества, вы, конечно, можете ориентироваться на этот чек-лист. Однако при этом обязательно учитывайте особенности бизнеса.
Шаг 1. Сформировать команду из штатных специалистов
Сотрудники службы качества должны быть погружены во внутренние процессы — знать обо всех тонкостях и целях компании. Можно нанять внешних специалистов, но основная часть команды должна быть из «своих».
Количество сотрудников в команде СК может быть разным — всё зависит от объема задач.
Шаг 2. Определить обязанности и сферу деятельности, разработать и внедрить стандарты
Разработайте стандарты, на основе которых СК будет оценивать качество продукта и процессы компании. Опираться можно на собственный опыт — принять в качестве эталона лучшие процессы и практики, которые уже действуют в организации. И на базовые методологии: Agile, Waterfall, канбан, ISTQB — универсальную программу тестирования — и другие. Главное — не внедрять всё подряд, а выбирать то, что подойдет вашей компании, исходя из ее целей и компетенций. Также в качестве стандартов используются основные бизнес-процессы компании, требования государства, если таковые имеются, и т. д.
За основу стандарта проведения внутренних аудитов можно взять ISO 19011 — «Руководящие указания по проведению аудита систем менеджмента». Адаптируйте его под вашу компанию. Например, мы используем этот стандарт для двух направлений.
- Основное. Поэтому оптимизировали этот стандарт таким образом, чтобы проводить параллельные аудиты быстрее. Упростили процесс интервью и сбор данных. А еще автоматически рассчитываем метрики качества и прочее.
- Дополнительное — наем сотрудников. Здесь мы ничего не меняли, так как нам подошли стандартные процессы.
Когда команда СК знает, на что ориентироваться, — можно считать, что она готова к работе уже на 50%.
Шаг 3. Отслеживать работу компании с помощью службы качества
Проводить аудиты и оценивать результаты тоже можно по ISO 19011 — это один из самых логичных и понятных стандартов. Все результаты аудитов и инцидентов фиксируются. Из этой статистики можно выделить повторяющиеся ошибки. Далее СК анализирует ошибки, которые из раза в раз встречаются в разных проектах, выявляет их причины и предлагает решения.
На внедрение службы качества мы советуем закладывать около года — за такой срок получится сформировать команду, разработать документацию и организовать основные процессы. С технической стороны создать СК можно быстро, больше всего времени уходит на психологическую адаптацию. Сотрудникам нужно погрузиться в процессы обеспечения качества, перестроиться с разработки на аналитику.
Другим отделам необходимо привыкнуть к критике от аудиторов и проникнуться доверием к ним, особенно если раньше в компании этого не было. Мы в SimbirSoft выстроили настолько доверительные отношения между командами, что после стольких лет работы коллеги стали сами приходить в службу качества с просьбой провести внеплановый аудит.
О чем мы не рассказали? Спрашивайте в комментариях, что бы вы еще хотели знать о службе качества.
Ой, мне так бы пригодилась такая служба. Ненавижу (потому что плохо умею) выстраивать процессы — всегда кажется что что-то идет не так и можно лучше. Я бы лично начала задалбывать аудиторов сразу))
А вообще, понятно психологически надо привыкнуть и довериться — учитывая что у нас до сих пор в кампаниях существуют системы штрафов и другие способы наказать и унизить сотрудников, неудивительно что можно столкнуться с неприятием. По вашему опыту, бывает прям негатив?
Татьяна, добрый день. Чтобы коллеги видели в Службе качества инструмент помощи, у нас есть внутренние правила, основанные на взаимном уважении и открытости при решении проблем с правом на ошибку и учетом ее последующего исправления.
@SimbirSoft , спасибо за уточнения:) Татьяна, за 11 лет работы СК мы выстроили доверительные отношения между командами и подразделениями компании. Коллеги нередко сами приходят с просьбой провести внеплановый аудит, чтобы потом вместе придумать, как улучшить тот или иной процесс.
не совсем понятно, а какие спецы входят в службу качетсва? только тестировщики?
Софа, добрый день! В среднем во всех компаниях (не только в IT) есть специалисты по управлению качеством со знанием стандартов процессов, технологии производства и прочее. Зачастую они имеют сертификаты системы менеджмента качества, например, ISO.
В IT-компании также важно, чтобы специалисты службы качества знали технологии и особенности выстраивания процессов. По этим критериям больше всего подходят QA, но это не является ограничением. Другие специальности также могут быть привлечены в Службу качества. Все зависит от целей, которые вы преследуете, когда создаете команду.
Правильно я понимаю, что СК состоит из тех же разработчиков, которые работают над продуктом?
Служба качества отвечает не за один конкретный продукт, а за процессы и качество работы при создании каждого продукта и проекта компании. Также в их зоне ответственности — контроль и улучшение процессов компании, которые напрямую не связаны с разработкой