💥 Кейс по увеличению прибыли компании на 30% через 3 месяца после внедрения Стандартов сервисного обслуживания

Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».

Многие еще с советских времен «болезненно» реагируют на разного рода стандарты, нормы, ограничения. Есть те, которые, наоборот, помнят стандарты продукции по ГОСТу и сильно скучают по тем, действительно, мясным колбасам.

Стандарты сервисного обслуживания в розничных продажах –
это тот самый, своего рода, ГОСТ, которому должны следовать все предприниматели, кто масштабирует свой бизнес на разные города и страны, кто хочет иметь высококвалифицированных («по ГОСТу») продавцов-консультантов по сети, кто хочет увеличить свою выручку от 20% до 40%.

Один из моих заказчиков - владелец сети женской одежды и аксессуаров - признался мне в интервью:

Иван, поделиться своим мнением, почему вы осознаете необходимость разработки и внедрения Стандартов сервисного обслуживания, что является для вас основным триггером?
мой вопрос

Ольга, считаем, что сеть магазинов не может существовать без единого стандарта обслуживания. Это так же важно, как единый дизайн-код интерьера, всей полиграфии, стандарта vm и всех составляющих, с которыми взаимодействует клиент.
Единый стандарт обслуживания позволяет нашим клиентам, приехавшим из Москвы, например в Ярославль, получить ту же заботу и уровень сервиса, что и в самых крупных ТРЦ столицы. Тут как с Макдональдс: вы всегда уверены, что получите тот же знакомый вкус, где бы вы не поели.
Для нас сервис - это возможность увеличить выручку наших магазинов, так как ряд точек расположены в регионах, и имеют стаж более 5 лет, и работа с сервисом является одной из немногих точек для роста.
Сейчас клиент очень избалован высоким уровнем обслуживания, отличными ресторанами, отелями, салонами красоты и тп. Требования клиента растут во всех сферах, и мы убеждены, что те предприниматели, которые не работают над сервисом в своих магазинах, не смогут развиваться и ближайшее время. Их ждут тяжелые времена
ответ Ивана

И это, действительно, так.
Работа персонала и внедренные
Стандарты сервисного обслуживания,
действительно, являются конкурентным преимуществом любого бренда, желающего масштабироваться на рынке, а не превратиться в компанию-однодневку.

Таким образом, мы начали с Иваном работу по разработке и внедрению Стандартов сервисного обслуживания в их розничную сеть.

Исходные данные: сеть магазинов женской одежды по России

Количество магазинов по России: 3 магазина

Штат сотрудников каждого магазина: 5 человек (1 директор, 2 администратора, 2 продавца-консультанта)

Присутствие на российском рынке: 20 лет

Проблема:

📌 конверсия по сети 4-5% (средний уровень конверсии для магазинов сегмента выше среднего 10-14%)
📌 не было понимания, как влиять на основные KPI показатели продаж, да и в целом, как вести себя с платежеспособными покупателями
📌 продавцы-консультанты, как правило, работали по наитию, на основе имеющего у них опыта общения с покупателями

Цель:

✅ разработать и внедрить четкие, понятные унифицированные правила коммуникации с покупателями во всех магазинах розничной сети
✅ повысить узнаваемость бренда с помощью предоставления высокого уровня обслуживания в каждом городе присутствия с целью формирования целостного позиционирования себя в глазах покупателей
✅ увеличение конверсии до уровня конверсии магазинов сегмента люкс (10-14%)
✅ рост прибыли компании.

Разработка, так называемой, «настольной книги» Стандартов сервисного обслуживания в печатном формате, в стилистике бренда. Это тот свод правил поведения, общения, внешнего вида, созданный в печатном формате, который, как Уголок потребителя, должен присутствовать в каждом офлайн магазине.
Двухдневное обучение сотрудников сети разработанным Стандартам. Все сотрудники сети (в зависимости от своих рабочих графиков) были поделены на две группы, каждая из которых проходила обучение по разработанным Стандартам. В один день обучалась одна группа, в другой – другая. Таким образом, процесс обучения проводился без отрыва от рабочего процесса. Обучение проводилось на нейтральной территории (в конференц-зале одной из гостиниц Москвы…). Однако возможен и онлайн формат данного обучения.
Внедрение разработанных Стандартов сервисного обслуживания. Мало презентовать сотрудникам разработанные Стандарты в виде одного дня обучения, необходимо внедрить их в работу персонала. По сути, процесс внедрение разработанных Стандартов сервисного обслуживания - это долгосрочное Дистанционное обучение сотрудников (про все прелести Дистанционного обучения я писала в этой и этой статье). В течение 2-х месяцев в определенные дни мы проводили Zoom уроки, на которых обсуждали все нюансы Стандартов, разбирали реальные примеры в рамках темы того или иного урока, после чего сотрудники применяли полученные знания на практике.

По окончании обучения мы сдавали некий экзамен руководству: каждый сотрудник каждого магазина розничной сети готовил продающую презентацию по Стандартам продаж в виде видео. Поскольку именно красивая, «вкусная» презентация не получалась у большинства сотрудников сети.

Итогом обучения сотрудников после 3-х месяцев был прирост выручки компании на 30%!!!
🚀 🚀 🚀

Поэтому если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты сервисного обслуживания, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!

По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:

WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155

Telegram: @OlgaZimi

#билингвбизнестренер #билингв #бизнестренер #дистанционноеобучение #обучениесотрудника #обучениеперсонала #страндартысервисногообслуживания #стандартыпродаж #эффективноелидерство #лидерство #эффективныепродажи

* Meta, которой принадлежит Instagram и Facebook, признана в России экстремистской организацией.