Чат с пациентом: что «ок», а чего лучше не делать?

Как сохранить и преумножить экспертную репутацию во время общения с пациентом в онлайн-чате?

С развитием соцсетей и цифровых технологий переписка с пациентом стала важной частью врачебной практики. Сообщения в личку, комментарии под постами, общение в мессенджерах, текстовые консультации – умение правильно взаимодействовать в печатном виртуальном пространстве становится важным профессиональным навыком.

Но по инерции мы продолжаем воспринимать такие чаты как область более личную, приватную, и иногда забываемся, позволяя себе не всегда уместные вольности. Сегодня разбираемся, как сохранить и преумножить экспертную репутацию во время общения с пациентом в онлайн-чате.

Большинство конфликтных ситуаций возникаю там, где не до конца понятны правила. Поэтому изначально четко установите время приёма и реалистичный срок ответа на вопросы. Напишите шаблон установочного сообщения, в котором указано, когда вы ведете приём, на каких условиях и в каком объеме. Помните, что ставить диагноз во время онлайн-консультации по-прежнему пока ещё нельзя.

В первом сообщении обязательно обращайтесь к человеку по имени, не ленитесь его напечатать. Это включает внимание и служит сигналом заботы. Да, и лучше всего обращаться к пациенту на «Вы» с большой буквы.

НЕ ПИШИТЕ КАПСЛОКОМ НИЧЕГО, кроме названий, которые так пишутся. Большие буквы создают ощущение напряжения. То же касается знаков препинания – постарайтесь не использовать многозначительные многоточия, а восклицательным знаком выделять только важные (!) части сообщения.

Не используйте сложные медицинские термины и сокращения, даже если для вас их значение очевидно. Лучше подобрать более понятные и легкие синонимы.

Конечно, ваши друзья скорее всего потерпят миллионы уведомлений, сообщения из двух слов и вопросительный знак на новой строчке. Но с пациентами лучше общаться небольшими содержательными абзацами. Полотно текста тоже очень сложно читать: пока дойдёшь до конца, забыл, что было в начале!

Пользуйтесь правилом: одно сообщение – одна тема, не больше 5 строчек.

Небольшие предложения без сложных витиеватых оборотов. Четко, по делу, соблюдая структуру беседы. Это позволит:
а) пациенту легче воспринимать информацию;
б) вам проще сформулировать мысль;
в) уменьшить шанс допустить грамматическую или орфографическую ошибку; г) отвечать на каждый блок по отдельности и в будущем разобраться, какое сообщение к чему относится;
д) в случае необходимости удалить лишнее.

К слову, про удаление – мы рекомендуем пользоваться этой функцией только в течение первых 2-х минут после отправки сообщения и в случае обнаружения явной ошибки. Стирать переписку после того, как пациент прочитал, а тем более ответил на сообщение – плохая идея. Это невежливо и странно.

Если вы хотите отправить смайлик или стикер, помните, что эти картинки каждый человек может интерпретировать по-своему. Для вас это игривая улыбка, а человек воспримет как иронию или издевку. Поэтому мы рекомендуем ограничиться общепринятыми эмодзи – палец вверх и огонек вполне уместны.

Сообщения без скобочки в конце могут восприниматься как более серьёзные, поэтому пользоваться ими рекомендуем по ситуации. Например, в переписке педиатра они будут более органичны, чем у проктолога. И всё же, ставить больше трех скобочек – это, скорее, моветон))))))))

Старайтесь писать грамотно, руководствуясь правилами русского языка, и проверять слова, в которых не уверены. В то же время очень важно присмотреться к тому, как человек общается с вами: какие слова использует, правильно ли пишет их, использует ли эмодзи.

Допустимо в пределах разумного скопировать стиль общения: добавить больше смайликов или перефразировать сложные слова, заменить объяснения ссылкой на полезное видео или усложнить рассуждения, подкрепив ссылкой на источник.

И всё же, помните про этику и высокий профессиональный статус врача. Как бы ни хотелось перейти на более неформальное общение, старайтесь избегать разговорных фраз и тем более употребления слов паразитов («типа», «короче», «вот» и др.). Красиво оформить речь помогают «волшебные» слова: «пожалуйста, расскажите…», «будьте так добры…», «Я буду признательна, если …», «нам очень поможет…», «Вас не затруднит…», «Благодарю…», «Всего Вам доброго!» и другие.

Эти конструкции достаточно громоздкие и порой их написание отнимает много времени, но они весьма эффективно задают тон беседе, поэтому для удобства рекомендуем сделать шаблон в заметках (или быстрых ответах) с несколькими такими оборотами. В случае необходимости, вы сможете просто скопировать и дополнить текст.

Мы рекомендуем писать предложения полностью, даже если они кажутся длинными. Например, вместо короткого «Чего?» или «И в чем проблема?», корректнее будет написать: «Прочитал сообщение несколько раз и, к сожалению, не совсем Вас понимаю. Расскажите, пожалуйста, подробнее: 1) когда появились симптомы? 2) какие лекарства Вы принимали и в каком количестве?»

Поскольку в чате невозможно посмотреть выражение лица, услышать темп и тембр голоса, постарайтесь априори читать все сообщения так, будто их написал ваш хороший друг, который пребывает в замечательном расположении духа и намерен разделить его с вами.

Помните, что человек в любой момент переписки может сделать скриншот и отправить его руководителю или в интернет. Поэтому не иронизируйте, не критикуйте и не проявляйте агрессию, не отвечайте на провокацию и троллинг – если чувствуете, что беседа заходит «не туда» лучше всего вежливо прекратить приём и обратиться за консультацией к нам или в клинику.

Желаем успехов!