Каждому обращению — своя карточка, а руководителю — дашборд. Как мы проектировали Service Desk для колл-центра

Автоматизировали процессы и добавили функциональность в систему колл-центра крупной аутсорсинговой компании, чтобы облегчить работу сотрудникам, а руководителям без труда измерять их эффективность.

Привет, я Иван Григорьев, управляющий партнер в LARD. В статье рассказываю о том, как мы спроектировали систему для работы колл-центра: с помощью каких инструментов обеспечили удобство и прозрачность рабочих процессов, а также измерение эффективности сотрудников.

К нам обратилась крупная компания, которая занимается аутсорсингом в сферах кадрового делопроизводства и миграционного учета сотрудников. Клиент нуждался в Service Desk решении для колл-центра, занимающегося коммуникацией с сотрудниками компаний-заказчиков по рабочим вопросам.

Текущая система, включающая интеграцию с IP-телефонией и простую регистрацию обращений, перестала удовлетворять требованиям руководителя колл-центра и не имела функциональности для ряда процессов. Например, требовались автоматизированные инструменты, чтобы контролировать показатели эффективности работы сотрудников. А сами операторы, принимающие за неделю сотни, а то и тысячи звонков, а также сообщения из почты, нуждались в более удобном решении для обработки всех обращений.

Вместе с представителями заказчика, руководителями и операторами колл-центра мы выявили несовершенства старой системы:

• Отсутствие мониторинга разносторонних показателей работы сотрудников. Сложно оценить эффективность работы как отдельных операторов, так и колл-центра в целом, составлять отчеты о загрузке сотрудников.

• Отсутствие линейки статусов. Не было возможности построить воронку обращений и получать точную статистику о жизненном цикле обращения и определять, на каком этапе есть проблемы.

• Отсутствие регистрации пропущенных звонков. Эту задачу выполнял сторонний сервис, не связанный с системой. Такое решение не соответствовало требованиям безопасности.
• Отсутствие возможности зарегистрировать несколько обращений из одного звонка. У абонента могло быть несколько вопросов, но во время звонка оператор мог обработать только один из них. Для остальных с нуля создавались отдельные обращения, никак не связанные между собой. Регистрация обращений занимала много времени.
• Неавтоматизированный процесс проведения обзвонов для сбора статистических показателей о сотрудниках. Оператор составлял список для обзвона в гугл-таблице и там же вручную фиксировал данные по результату опроса. Затем обрабатывал полученную информацию и сводил в статистику. Это отнимало много времени.
  
• Отсутствие функциональности для постановки и ведения задач. Старшие операторы не могли отслеживать выполнение рабочих заданий подчиненными, а также их уровень загрузки задачами.
  

Для проектирования нового решения мы определили три цели:

1. Добавить к системе инструменты управления персоналом и контроля работы с возможностью автоматически создавать отчеты — модуль для таск-менеджмента и дашборды.
2. Улучшить существующий процесс обработки обращения: ввести линейку статусов и интегрировать в систему электронную почту и регистрацию пропущенных запросов — и звонков, и электронных писем.
   
3. Перевести в цифру процесс проведения обзвонов: сделать автоматическими выборку респондентов, загрузку скриптов и сбор статистики.
   

Чтобы спроектировать систему, которая закроет неудобства и удовлетворит требования заказчика, мы глубоко погружались в специфику рабочих процессов колл-центра. Приезжали в офис, много общались с сотрудниками и наблюдали, как они решают конкретные задачи, какими инструментами пользуются при этом.

На основе наблюдений мы строили предположения и выдвигали гипотезы, как можно оптимизировать тот или иной процесс. А затем моделировали и отрабатывали их на практике: в основу сценария ложились старые процессы.

Расскажу, что получилось в итоге.

Дашборды с показателями работы и статистикой. Мы создали в системе раздел «Монитор» с витриной показателей эффективности работы сотрудников и добавили возможность тут же создавать по ним отчеты.

Данные, которые представители колл-центра хотели бы видеть на дашборде, мы свели в четыре группы:

• показатели работы каждого оператора за текущий день или месяц;
• показатели работы колл-центра в целом за текущую неделю или месяц;
  
• статистика по продуктам (подразделениям) за текущий день или месяц;
  
• общая статистика по загрузке операторов колл-центра с графической информацией.
  

Линейка статусов и целостность информации в картотеке обращений. Помимо IP-телефонии, новая система стала включать интеграцию с электронной почтой и регистрировать пропущенные звонки и сообщения из почты. Эти опции позволят операторам в огромном потоке клиентских запросов не оставить ни один без ответа.

Чтобы отслеживать жизненный цикл обращений, мы взяли общепринятую линейку статусов Service Desk решений и модифицировали ее для потребностей нашего клиента. Так, при поднятии трубки автоматически создается анкета обращения, из которой оператор может создать сразу несколько обращений во время одного звонка — по каждому вопросу, который задал абонент. Если спустя время клиент вновь обратится с тем же вопросом, соответствующее обращение можно открыть повторно и дополнить. Таким образом в системе обеспечивается целостность информации по клиентским запросам.

Оператор стремится сделать как можно больше обращений закрытыми сразу, то есть в статусе First Call Resolution (англ. «решение по первому звонку»). Но не всегда ему хватает информации, чтобы ответить на все вопросы клиента, особенно если их несколько и они из разных сфер. В этом случае оператор ищет решение внутри колл-центра: спрашивает у коллег и старших сотрудников. Если решения нет, обращение передается в подразделение компании по профилю обращения. При этом вне зависимости от того, найдет оператор решение в колл-центре или получит ответ от подразделения, обращение переводится в статус «Обратная связь».

Когда решение найдено, оператор связывается с клиентом и сообщает ему полученный ответ. Если проблема решена, оператор закрывает обращение. В статистике оно будет учитываться как «Закрытое с признаками КЦ», «Подразделение» или «Подразделение + КЦ».

Цифровизация процессов обзвона с выборкой абонентов и сохранением библиотеки скриптов. Операторы колл-центра периодически обзванивают сотрудников по заданию подразделений компании или компаний-партнеров для получения статистической информации или информирования.

В процессе обзвона оператор использует определенный скрипт, который позволяет не тратить лишнее время на общение и по результатам опроса получить статистически корректный результат. Мы добавили возможность загружать скрипты в систему, сохранять их в библиотеке и при необходимости модифицировать. Перед проведением обзвона ответственный сотрудник может выбрать из системы существующий скрипт или создать новый.

Также перед началом обзвона оператор выбирает его тип (проведение опроса, информирование, приглашение на событие или запрос данных), определяет статусы выборки (варианты ответа абонента) и загружает саму выборку абонентов. Эти возможности системы позволяют упорядочить процесс проведения обзвонов и структурировать информацию по ним.

Работа над обзвоном проводится в его карточке. По каждому звонку сохраняется запись контакта оператора с номером выборки. Оператор отмечает результат звонка, который попадает в предварительную статистику еще до завершения обзвона. Это помогает старшему оператору, который контролирует результаты по ходу обзвона, принять решение о продолжении или остановке процесса.

После завершения обзвона информацию о результатах можно выгрузить в формате файла и отправить в подразделения-заказчика.

Отслеживание жизненного цикла задачи и определение занятости оператора. Для повышения эффективности работы сотрудников колл-центра мы добавили к системе стандартный раздел с задачами.

При создании задачи нужно указать ее исполнителя, наблюдателей, связанный раздел и подразделения, от которых поступило задание. Рассмотрим на примере.

Руководитель колл-центра ставит старшему оператору задачу по организации обзвона на выборку курьеров компании X. Скрипт обзвона с вопросами предоставило подразделение Y.

Старший оператор создает в системе задачу, где выступает постановщиком. Исполнителем задачи будет обычный оператор, а руководитель колл-центра станет наблюдателем.

При создании задачи старший оператор укажет связанный раздел системы («Обзвоны») и подразделение Y.

К задаче можно прикрепить файлы, которые помогут исполнителю при работе с ней.

Мы спроектировали Service Desk решение, которое полностью закрывает потребности клиента: по дашбордам руководитель колл-центра может оценивать эффективность работы сотрудников, в модуле задач — их загруженность, операторы могут быстрее проводить обзвоны и обрабатывать запросы, создавая сразу несколько обращений из одной анкеты.

Новая система имеет не только большую функциональность, но и задел на развитие по каждому разделу:

• «Монитор»: дашборд сделать изменяемым и настраиваемым, расширить набор генерируемых отчетов, добавить новые форматы генерации;
• «Обращения»: можно добавить интеграции с корпоративной системой компании, чтобы полностью автоматизировать обмен информацией между колл-центром, руководством компании и подразделениями;
  
• «Обзвоны»: на основе интеграции сделать процесс добавления выборки более эргономичным, удобным и прозрачным для оператора;
  
• «Задачи»: объединять задачи в проекты и выстраивать в простые бизнес-процессы по триггерам смены статусов.
  

Об интересных проектах в различных отраслях бизнеса, которые мы реализуем с помощью цифровых решений, я рассказываю у себя в телеграм-канале. Поделитесь в комментариях, какие процессы вам хотелось бы автоматизировать на вашей работе?