(function(m,e,t,r,i,k,a){m[i]=m[i]||function(){(m[i].a=m[i].a||[]).push(arguments)}; m[i].l=1*new Date(); for (var j = 0; j < document.scripts.length; j++) {if (document.scripts[j].src === r) { return; }} k=e.createElement(t),a=e.getElementsByTagName(t)[0],k.async=1,k.src=r,a.parentNode.insertBefore(k,a)}) (window, document, "script", "https://mc.yandex.ru/metrika/tag.js", "ym"); ym(94941353, "init", { defer: true, clickmap:true, trackLinks:true, accurateTrackBounce:true }); ym(94941353, 'hit', window.location.href);

Каждому обращению — своя карточка, а руководителю — дашборд. Как мы проектировали Service Desk для колл-центра

Автоматизировали процессы и добавили функциональность в систему колл-центра крупной аутсорсинговой компании, чтобы облегчить работу сотрудникам, а руководителям без труда измерять их эффективность.

Привет, я Иван Григорьев, управляющий партнер в LARD. В статье рассказываю о том, как мы спроектировали систему для работы колл-центра: с помощью каких инструментов обеспечили удобство и прозрачность рабочих процессов, а также измерение эффективности сотрудников.

Какие проблемы были в прежнем решении

К нам обратилась крупная компания, которая занимается аутсорсингом в сферах кадрового делопроизводства и миграционного учета сотрудников. Клиент нуждался в Service Desk решении для колл-центра, занимающегося коммуникацией с сотрудниками компаний-заказчиков по рабочим вопросам.

Текущая система, включающая интеграцию с IP-телефонией и простую регистрацию обращений, перестала удовлетворять требованиям руководителя колл-центра и не имела функциональности для ряда процессов. Например, требовались автоматизированные инструменты, чтобы контролировать показатели эффективности работы сотрудников. А сами операторы, принимающие за неделю сотни, а то и тысячи звонков, а также сообщения из почты, нуждались в более удобном решении для обработки всех обращений.

Вместе с представителями заказчика, руководителями и операторами колл-центра мы выявили несовершенства старой системы:

  • Отсутствие мониторинга разносторонних показателей работы сотрудников. Сложно оценить эффективность работы как отдельных операторов, так и колл-центра в целом, составлять отчеты о загрузке сотрудников.
  • Отсутствие линейки статусов. Не было возможности построить воронку обращений и получать точную статистику о жизненном цикле обращения и определять, на каком этапе есть проблемы.

  • Отсутствие регистрации пропущенных звонков. Эту задачу выполнял сторонний сервис, не связанный с системой. Такое решение не соответствовало требованиям безопасности.
  • Отсутствие возможности зарегистрировать несколько обращений из одного звонка. У абонента могло быть несколько вопросов, но во время звонка оператор мог обработать только один из них. Для остальных с нуля создавались отдельные обращения, никак не связанные между собой. Регистрация обращений занимала много времени.
  • Неавтоматизированный процесс проведения обзвонов для сбора статистических показателей о сотрудниках. Оператор составлял список для обзвона в гугл-таблице и там же вручную фиксировал данные по результату опроса. Затем обрабатывал полученную информацию и сводил в статистику. Это отнимало много времени.
  • Отсутствие функциональности для постановки и ведения задач. Старшие операторы не могли отслеживать выполнение рабочих заданий подчиненными, а также их уровень загрузки задачами.

Что мы предложили

Для проектирования нового решения мы определили три цели:

  1. Добавить к системе инструменты управления персоналом и контроля работы с возможностью автоматически создавать отчеты — модуль для таск-менеджмента и дашборды.
  2. Улучшить существующий процесс обработки обращения: ввести линейку статусов и интегрировать в систему электронную почту и регистрацию пропущенных запросов — и звонков, и электронных писем.
  3. Перевести в цифру процесс проведения обзвонов: сделать автоматическими выборку респондентов, загрузку скриптов и сбор статистики.

Что появилось в новой системе

Чтобы спроектировать систему, которая закроет неудобства и удовлетворит требования заказчика, мы глубоко погружались в специфику рабочих процессов колл-центра. Приезжали в офис, много общались с сотрудниками и наблюдали, как они решают конкретные задачи, какими инструментами пользуются при этом.

На основе наблюдений мы строили предположения и выдвигали гипотезы, как можно оптимизировать тот или иной процесс. А затем моделировали и отрабатывали их на практике: в основу сценария ложились старые процессы.

Расскажу, что получилось в итоге.

Дашборды с показателями работы и статистикой. Мы создали в системе раздел «Монитор» с витриной показателей эффективности работы сотрудников и добавили возможность тут же создавать по ним отчеты.

Данные, которые представители колл-центра хотели бы видеть на дашборде, мы свели в четыре группы:

  • показатели работы каждого оператора за текущий день или месяц;
  • показатели работы колл-центра в целом за текущую неделю или месяц;
  • статистика по продуктам (подразделениям) за текущий день или месяц;
  • общая статистика по загрузке операторов колл-центра с графической информацией.

Линейка статусов и целостность информации в картотеке обращений. Помимо IP-телефонии, новая система стала включать интеграцию с электронной почтой и регистрировать пропущенные звонки и сообщения из почты. Эти опции позволят операторам в огромном потоке клиентских запросов не оставить ни один без ответа.

Чтобы отслеживать жизненный цикл обращений, мы взяли общепринятую линейку статусов Service Desk решений и модифицировали ее для потребностей нашего клиента. Так, при поднятии трубки автоматически создается анкета обращения, из которой оператор может создать сразу несколько обращений во время одного звонка — по каждому вопросу, который задал абонент. Если спустя время клиент вновь обратится с тем же вопросом, соответствующее обращение можно открыть повторно и дополнить. Таким образом в системе обеспечивается целостность информации по клиентским запросам.

Оператор стремится сделать как можно больше обращений закрытыми сразу, то есть в статусе First Call Resolution (англ. «решение по первому звонку»). Но не всегда ему хватает информации, чтобы ответить на все вопросы клиента, особенно если их несколько и они из разных сфер. В этом случае оператор ищет решение внутри колл-центра: спрашивает у коллег и старших сотрудников. Если решения нет, обращение передается в подразделение компании по профилю обращения. При этом вне зависимости от того, найдет оператор решение в колл-центре или получит ответ от подразделения, обращение переводится в статус «Обратная связь».

В интерфейсе системы оператор видит количество обращений в каждом статусе

Когда решение найдено, оператор связывается с клиентом и сообщает ему полученный ответ. Если проблема решена, оператор закрывает обращение. В статистике оно будет учитываться как «Закрытое с признаками КЦ», «Подразделение» или «Подразделение + КЦ».

В зависимости от этапа рассмотрения обращение может иметь один из четырех статусов

Цифровизация процессов обзвона с выборкой абонентов и сохранением библиотеки скриптов. Операторы колл-центра периодически обзванивают сотрудников по заданию подразделений компании или компаний-партнеров для получения статистической информации или информирования.

В процессе обзвона оператор использует определенный скрипт, который позволяет не тратить лишнее время на общение и по результатам опроса получить статистически корректный результат. Мы добавили возможность загружать скрипты в систему, сохранять их в библиотеке и при необходимости модифицировать. Перед проведением обзвона ответственный сотрудник может выбрать из системы существующий скрипт или создать новый.

У обзвонов, как и у обращений, есть статусы. Закрытый обзвон можно возобновить

Также перед началом обзвона оператор выбирает его тип (проведение опроса, информирование, приглашение на событие или запрос данных), определяет статусы выборки (варианты ответа абонента) и загружает саму выборку абонентов. Эти возможности системы позволяют упорядочить процесс проведения обзвонов и структурировать информацию по ним.

Работа над обзвоном проводится в его карточке. По каждому звонку сохраняется запись контакта оператора с номером выборки. Оператор отмечает результат звонка, который попадает в предварительную статистику еще до завершения обзвона. Это помогает старшему оператору, который контролирует результаты по ходу обзвона, принять решение о продолжении или остановке процесса.

После завершения обзвона информацию о результатах можно выгрузить в формате файла и отправить в подразделения-заказчика.

Так выглядит карточка обзвона: можно посмотреть скрипт, статистику и информацию о звонках

Отслеживание жизненного цикла задачи и определение занятости оператора. Для повышения эффективности работы сотрудников колл-центра мы добавили к системе стандартный раздел с задачами.

Так выглядит раздел задач в системе колл-центра. Представление в виде списка поможет легко найти нужную задачу, а на канбан-доске — быстрее оценить уровень загрузки оператора

При создании задачи нужно указать ее исполнителя, наблюдателей, связанный раздел и подразделения, от которых поступило задание. Рассмотрим на примере.

Руководитель колл-центра ставит старшему оператору задачу по организации обзвона на выборку курьеров компании X. Скрипт обзвона с вопросами предоставило подразделение Y.

Старший оператор создает в системе задачу, где выступает постановщиком. Исполнителем задачи будет обычный оператор, а руководитель колл-центра станет наблюдателем.

При создании задачи старший оператор укажет связанный раздел системы («Обзвоны») и подразделение Y.

К задаче можно прикрепить файлы, которые помогут исполнителю при работе с ней.

Задачи в системе проходят привычный жизненный цикл

Направления дальнейшего развития системы

Мы спроектировали Service Desk решение, которое полностью закрывает потребности клиента: по дашбордам руководитель колл-центра может оценивать эффективность работы сотрудников, в модуле задач — их загруженность, операторы могут быстрее проводить обзвоны и обрабатывать запросы, создавая сразу несколько обращений из одной анкеты.

Новая система имеет не только большую функциональность, но и задел на развитие по каждому разделу:

  • «Монитор»: дашборд сделать изменяемым и настраиваемым, расширить набор генерируемых отчетов, добавить новые форматы генерации;
  • «Обращения»: можно добавить интеграции с корпоративной системой компании, чтобы полностью автоматизировать обмен информацией между колл-центром, руководством компании и подразделениями;
  • «Обзвоны»: на основе интеграции сделать процесс добавления выборки более эргономичным, удобным и прозрачным для оператора;
  • «Задачи»: объединять задачи в проекты и выстраивать в простые бизнес-процессы по триггерам смены статусов.

Об интересных проектах в различных отраслях бизнеса, которые мы реализуем с помощью цифровых решений, я рассказываю у себя в телеграм-канале. Поделитесь в комментариях, какие процессы вам хотелось бы автоматизировать на вашей работе?

0
28 комментариев
Написать комментарий...
Редакция Рыба

Слава богу (а может и нет) у нас нет настолько замороченных процессов для настолько замороченных решений )) Но вообще статья как оберег от хайпа в комментах — максимально мясная и по делу. Молодцы, крутой кейс и написано хорошо.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Григорьев
Автор

Спасибо, от вас приятно слышать)

Ответить
Развернуть ветку
Елена Лобанова

Крутой кейс, сколько времени Вы потратили на проектирование?

Ответить
Развернуть ветку
Иван Григорьев
Автор

Спасибо! Около 25-30 рабочих дней до сдачи работ

Ответить
Развернуть ветку
Дарья Волкова

Виси сломался( Увидела статью на главной, обновила страничку, а она пропала. Еле нашла, чтобы прочитать. Интересно про исследование в офисе. О чем спрашивали сотрудников, какие инструменты у них были ДО и получилось ли сделать действительно удобную для них систему? А то такие решения в проекте всегда супер, а потом оказывается, что сотрудники половиной функций не пользуются, и статистика тоже ломается, в итоге все зря

Ответить
Развернуть ветку
Иван Григорьев
Автор

Для проектирования системы колл-центра мы провели ряд глубинных интервью с сотрудниками (от руководителей до операторов). Также использовали метод персон для моделирования будущих пользователей системы, описывали пользовательские истории для этих персон.

Сотрудники КЦ активно участвовали в процессе проектирования и давали обратную связь на каждом этапе.

Ответить
Развернуть ветку
Дарья Волкова

Интересно почитать про итоги внедрения, напишите потом)

Ответить
Развернуть ветку
Иван Григорьев
Автор

Обязательно)

Ответить
Развернуть ветку
ChatGPT

Отличный кейс 👍

Ответить
Развернуть ветку
Иван Григорьев
Автор

Спасибо!)

Ответить
Развернуть ветку
Макс Вещает. Про Агентство

Объемно и круто🫶

Ответить
Развернуть ветку
Иван Григорьев
Автор

Спасибо)

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Пичугин

Пост Ивана, лайк не глядя перед увлекательным чтением

Ответить
Развернуть ветку
Иван Григорьев
Автор

Спасибо)

Ответить
Развернуть ветку
Ирина Зосимова

Моя самая нелюбимая часть работы -это как раз дашборды

Ответить
Развернуть ветку
Иван Григорьев
Автор

А у нас наоборот)

Ответить
Развернуть ветку
Ольга Гиль

А этот проект уже внедрили?

Ответить
Развернуть ветку
Иван Григорьев
Автор

Нет, только завершили этап проектирования
Разработка по плану уже в новом году

Ответить
Развернуть ветку
Куляшова Наталья

А потом из раздела «монитор» всякие начитанные руководители начинают делать выводы: а шото операторы у нас медленно работают, а шото у них мало закрытых карточек, а давайте им платить вместо зп премию за показатели, которые невозможно выполнить. Короче, колцентр это зло

Ответить
Развернуть ветку
Иван Григорьев
Автор

Однозначно:D

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Петушков

Добрый день.
Вопросы:
1. Вы планируете на существующих решениях настраивать процессы или своё писать?
2. Как обосновывали выбор своё или существующее для себя и заказчика?

Ответить
Развернуть ветку
Иван Григорьев
Автор

Добрый день. Дело в том, что в этом проекте заказчик и исполнитель одно лицо - я)

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Петушков

Вы не ответили на вопросы.
Планируете или не ждать?

Когда люди не отвечают на заданные вопросы - это как минимум удивляет.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Григорьев
Автор

Извиняюсь, пропустил, к какой статье оставлен комментарий. Показалось, что к последней https://vc.ru/life/968215-kak-ya-pobedil-haos-umnyh-ustroystv-ili-cifrovaya-transformaciya-zhilogo-prostranstva
Отвечу отдельным комментарием ))

Ответить
Развернуть ветку
Иван Григорьев
Автор

1. Следующим этапом за проектированием уже рассчитали стоимость разработки этого проекта под ключ. Разрабатываем с 0. Стек: PHP, Laravel, VueJs
2. Заказчик пришёл с полным осознанием того, что готового решения, удовлетворяющего его потребностям, на рынке нет. Поэтому этого этапа в нашей работе не было.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Петушков

Не поленитесь, посчитайте стоимость полного владения ПО, которое как вы я «вижу» настроились «пилить».

Осознание иногда меняется от принятия новых фактов (если конечно их не игнорировать).

Ответить
Развернуть ветку
Иван Григорьев
Автор

Не переживайте, достаточно опыта, чтобы не лениться. Умеем считать стоимость жизненного цикла ПО.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Петушков

Ок.
Но лично меня тогда ваш выбор (делать своё ПО) удивляет ещё больше.

Ответить
Развернуть ветку
25 комментариев
Раскрывать всегда