Как потеря украшения привела к созданию Школы сервиса

Я занималась построением клиентского сервиса внутри компании, изучала и продвигала инструменты построения качественного сервиса несколько лет. Ориентация была на сотрудников компании как на внутренних клиентов. Построение клиентского сервиса высокого класса внутри компании в разы сложнее, чем во внешнем диаметре. Сотрудники, оказывающие внутренний сервис, не понимают значимости своих услуг, они не видят «прямых» денег от клиента.

В закладки

Вся моя жизнь подчинена законам клиентоцентричности. Я этому учу своих детей и даже супруга. Все, что меня окружает, преломляется через это знание. Когда происходят выдающиеся случаи антисервиса, я рассказываю о них в соцсетях и вижу, что это многим интересно.

Так родилась идея о «Школе клиентского сервиса». Моя тема – клиентоцентричная трансформация, клиентский сервис, создание команды для воплощения мечты о первоклассном сервисе, помощь руководителям, которые хотят стать лидерами изменений.

Толчком к выходу во внешний формат был случай с бусами в фитнес-клубе.

Я забыла бусы в шкафчике в раздевалке. Когда пришла домой, позвонила администратору. Каждый администратор - а их на моем пути в решении этого вопроса встретилось три - оставлял вопрос нерешённым, обещал, но не перезванивал, каждому пришлось объяснять проблему. Были нарушены все принципы работ с недовольным клиентом. Тут я поняла, что они просто не знают тех инструментов, которыми владею я.

Я предложила клубу бесплатный семинар для руководителей, так как я - клиент клуба -заинтересована в высококлассном сервисе. 3 часа мы говорили о том, что такое сервис на самом деле, чего хочет клиент, что такое путь клиента и треугольник клиентского опыта. Я объяснила, что сегодня уже мало давать клиенту просо хороший сервис, он должен быть превосходным, выдающимся. Сегодня восхитительный сервис – это качественная маркетинговая стратегия.

После семинара клуб пригласил меня провести тренинг «Философия сервиса». Это фитнес-клуб бизнес-формата, так что стандарты у них были. На тренинге мы выяснили, что сотрудники о них не знают. Руководители были очень удивлены.

По реакции участников тренинга я поняла, что иду правильной дорогой. Я услышала: «Вы дали нам посмотреть на себя со стороны, мы думали, что мы крутые, мы премиум-класс, а сейчас мы видим, что это не так, и мы хотим меняться!».

Осознание – это важный шаг к исцелению. Уровень сервиса – это то, что думают о нем ваши клиенты.

Фитнес-клуб переработал сервисные стандарты, описал бизнес-процессы, прошел «путь клиента». Сотрудники здесь каждый день работают на благо своих клиентов, учатся, развиваются, создают заинтересованную и вовлеченную команды. Я горжусь, что имею отношение к их росту и развитию.

Я разработала свою программу «7 шагов к клиентоцентричной трансформации компании». Программа включает не только тренинги, направленные на повышение уровня знаний и развитие навыков в области клиентского сервиса, но и фасилитационные сессии с руководителями, которые направлены на выработку индивидуальных решений в области клиентского сервиса, чтобы создать индивидуальный «вкус» и «стиль» компании, разработку карты клиента, стандартов взаимодействия управление изменениями и консультационную поддержку на всем пути трансформации.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Татьяна Матвиенко", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 2, "likes": -1, "favorites": 9, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 96551, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 09 Dec 2019 19:09:23 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 96551, "author_id": 403049, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/96551\/get","add":"\/comments\/96551\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/96551"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "last_count_and_date": null }
2 комментария
Популярные
По порядку
0

Полагаю, лучше 6-7 Принципов С.Кови трудно что-то придумать. И как раз про клиентоориентированность у него всё разжёвано хорошо.

Правда, книжки его толстоваты.

Ответить
0

Борис, Спасибо за комментарий. 

 Да, у С. Кови есть классная книга о  7 принципах эффективности индивидуума. Книга одна и в ней изложены все 7 принципов. В последние годы появился ещё 8-ой принцип, но не впечатлил ( обобщение предыдущих сами) К сожалению, всех сотрудников в компании не заставишь в один момент прочесть книгу Кови и быть эффективными людьми.    

Трансформация культуры компании очень сложный процесс: нужно не только задавать цель, правила, необходимо стимулировать, мотивировать сотрудников на изменения. Эффективное взаимодействие не свойственно человеку, это работа над собой.    По клиентоцентричной трансформации корпораций могу порекомендовать авторов Д. Шоула и И. Адизеса.

Я говорю именно о шагах, которые нужно пройти, что конкретно нужно сделать, чтобы трансформировать культуру, бизнес- среду своей компании. 

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }