Как потеря украшения привела к созданию Школы сервиса

Я занималась построением клиентского сервиса внутри компании, изучала и продвигала инструменты построения качественного сервиса несколько лет. Ориентация была на сотрудников компании как на внутренних клиентов. Построение клиентского сервиса высокого класса внутри компании в разы сложнее, чем во внешнем диаметре. Сотрудники, оказывающие внутренний сервис, не понимают значимости своих услуг, они не видят «прямых» денег от клиента.

Вся моя жизнь подчинена законам клиентоцентричности. Я этому учу своих детей и даже супруга. Все, что меня окружает, преломляется через это знание. Когда происходят выдающиеся случаи антисервиса, я рассказываю о них в соцсетях и вижу, что это многим интересно.

Так родилась идея о «Школе клиентского сервиса». Моя тема – клиентоцентричная трансформация, клиентский сервис, создание команды для воплощения мечты о первоклассном сервисе, помощь руководителям, которые хотят стать лидерами изменений.

Толчком к выходу во внешний формат был случай с бусами в фитнес-клубе.

Я забыла бусы в шкафчике в раздевалке. Когда пришла домой, позвонила администратору. Каждый администратор - а их на моем пути в решении этого вопроса встретилось три - оставлял вопрос нерешённым, обещал, но не перезванивал, каждому пришлось объяснять проблему. Были нарушены все принципы работ с недовольным клиентом. Тут я поняла, что они просто не знают тех инструментов, которыми владею я.

Я предложила клубу бесплатный семинар для руководителей, так как я - клиент клуба -заинтересована в высококлассном сервисе. 3 часа мы говорили о том, что такое сервис на самом деле, чего хочет клиент, что такое путь клиента и треугольник клиентского опыта. Я объяснила, что сегодня уже мало давать клиенту просо хороший сервис, он должен быть превосходным, выдающимся. Сегодня восхитительный сервис – это качественная маркетинговая стратегия.

После семинара клуб пригласил меня провести тренинг «Философия сервиса». Это фитнес-клуб бизнес-формата, так что стандарты у них были. На тренинге мы выяснили, что сотрудники о них не знают. Руководители были очень удивлены.

По реакции участников тренинга я поняла, что иду правильной дорогой. Я услышала: «Вы дали нам посмотреть на себя со стороны, мы думали, что мы крутые, мы премиум-класс, а сейчас мы видим, что это не так, и мы хотим меняться!».

Осознание – это важный шаг к исцелению. Уровень сервиса – это то, что думают о нем ваши клиенты.

Фитнес-клуб переработал сервисные стандарты, описал бизнес-процессы, прошел «путь клиента». Сотрудники здесь каждый день работают на благо своих клиентов, учатся, развиваются, создают заинтересованную и вовлеченную команды. Я горжусь, что имею отношение к их росту и развитию.

Я разработала свою программу «7 шагов к клиентоцентричной трансформации компании». Программа включает не только тренинги, направленные на повышение уровня знаний и развитие навыков в области клиентского сервиса, но и фасилитационные сессии с руководителями, которые направлены на выработку индивидуальных решений в области клиентского сервиса, чтобы создать индивидуальный «вкус» и «стиль» компании, разработку карты клиента, стандартов взаимодействия управление изменениями и консультационную поддержку на всем пути трансформации.