Автоинформаторы, роботы с линейной логикой и человекоподобные — что умеют и какие задачи решают.
Российский бизнес использует голосовых роботов с конца 1990-х годов. За 20+ лет этот сегмент ИИ-сервисов заметно преобразился. Современные роботы понимают сложные вопросы и могут вести «живой» диалог с клиентом. С каждым годом голосовые помощники умнеют и расширяют свой функционал, а разобраться в их разнообразии и научиться их правильно применять становится сложнее. Какому бизнесу роботы действительно нужны и какие именно – разбираемся в статье.
Две крайности
Простейшими из голосовых сервисов на сегодняшний день являются автоинформаторы. Они созданы для выполнения примитивного функционала – массовой рассылки предзаписанных аудиофайлов. Пример – озвученное диктором уведомление о старте акции, которое воспроизводится, когда клиент принимает звонок. Предполагает одностороннюю коммуникацию без обратной связи со стороны человека.
А вот к условно свободному диалогу с собеседником способны роботы с нейронной сетью. На текущий момент они считаются самыми умными в области сервисов для коммуникации с клиентами. Такой робот обладает синтезированным, очень похожим на человеческий, голосом. А еще умеет управлять темпом речи и интонациями, добавлять паузы и шумы на фоне, из-за чего беседу с ним практически невозможно отличить от общения с оператором.
В основе работы сложных голосовых роботов – принципы разговорного ИИ и понимания естественного языка (NLU), благодаря которым они распознают человеческую речь, в том числе нешаблонные вопросы, и учитывают контекст разговора. Имея доступ к CRM, робот может изучать профили и историю запросов клиента, а затем в соответствии с его потребностями инициировать более адресный диалог – с персональными рекомендациями и предложениями.
Благодаря логике, идентичной человеческой, и эмоциональной окраске диалога в 90% случаев клиент не понимает, что говорит с роботом. При этом робот постоянно самообучается и пополняет словарный запас, не устает, во время разговора не отступает от сценария и темы, а чтобы еще больше расположить к себе собеседника, может находить и использовать дополнительную информацию из доступных источников. Все это в сумме позволяет роботам добиваться высокой конверсии продаж.
Недостаток умных голосовых роботов – высокая стоимость наряду с долгим и сложным внедрением. Их использование оправдано прежде всего в крупных компаниях – затраты окупаются в силу большого потока клиентов.
«Золотая середина»
Нечто среднее по уровню интеллекта и функциональности между предыдущими двумя типами представляют собой роботы, выстраивающие диалог по сценарию. В своей работе они опираются на логику решений «Да/Нет», умеют распознавать человеческую речь (технология ASR – Automatic Speech Recognition), а сами могут говорить двумя способами – за счет технологии синтеза речи TTS (Text To Speech) или проигрывания аудиозаписей. Еще они способны формировать запросы и искать данные во внешних системах, а также выгружать получаемую информацию в предназначенные для этого формы и таблицы.
Такие роботы умеют совершать математические операции, отправлять электронные письма и СМС, переводить требующие участия человека вызовы на оператора, а имея интеграцию с CRM, могут заполнять карточку клиента и фиксировать заказы.
Роботы с линейной логикой считаются оптимальным решением для бизнеса – простым, недорогим, дающим результат в короткий срок и многофункциональным. Их использование позволяет освободить операторов от 90% рутинных задач. Один такой робот способен при любой нагрузке на кол-центр круглосуточно принимать 100% звонков, не заставляя клиентов ожидать в очереди. А исходящие звонки он может совершать с высокой скоростью – до нескольких десятков тысяч в час.
Различные настройки позволяют кастомизировать робота под компанию. При этом сценарии диалогов настраиваются быстро и удобно с помощью конструктора No-code. Голос робота можно не только выбрать из нескольких мужских и женских вариаций, предоставляемых поставщиком сервиса, но и создать уникальный – специально для бренда.
Что поручить роботам такого типа? Любой диалог, алгоритм которого укладывается в скрипт. Например, подтвердить заказ в интернет-магазине, проинформировать о статусе и составе доставки, записать на прием в медклинику или салон красоты. Простое напоминание о записи на вебинар повышает конверсию доходимости участников на 30%. В пиковые моменты клиентской активности голосовые роботы помогают справиться с увеличившейся нагрузкой.
Например, в нашем портфолио есть кейс, как с помощью роботов Mango Office автоматизировали первичный роутинг и заведение заявок на техподдержку в крупном сервисном центре. Оформление запросов стало происходить быстрее, так как интегрированному с CRM роботу не надо уточнять имя, компанию, контакты, наличие открытых обращений, и он сразу переводит клиента на целевую группу в зависимости от программы сервисной поддержки — например, VIP-пользователя соединяет с персональным менеджером.
Благодаря этому даже при уменьшении штатной численности во время летних отпусков сотрудников выполнялись все показатели для обеспечения необходимого уровня сервиса: время ожидания ответа было сведено к нулю, и обрабатывалось 100% запросов клиентов.
Другой пример актуальности голосовых роботов в период сезонных нагрузок — использование сервиса для обработки большого потока звонков абитуриентов в приемную комиссию ВУЗа. Сотрудникам приходилось тратить много времени на типовые запросы о времени работы, необходимых документах, расписании вступительных экзаменов и консультаций. Звонки принимались только в рабочие часы, линия перегружалась, некоторые абитуриенты не могли дозвониться и выражали свое негодование в соцсетях. Для решения проблемы был создан специальный городской номер, на котором робот на стандартные вопросы отвечает сам, а в случае со сложными — регистрирует их в информационной системе и соединяет со свободным сотрудником, который при поступлении обращения сразу видит контактные данные и описание запроса.
Результаты: робот принимает все звонки в приемную комиссию 24/7 и самостоятельно закрывает около 85% тех, что связаны со справочной информацией, сотрудники могут переключиться на другие задачи, телефонная линия свободна, абитуриентам не приходится ждать, и их лояльность к учебному заведению растет.
Выводы: когда компании нужны роботы
Сегодня на рынке есть множество решений – от условно бесплатных простых автоинформаторов до диалоговых роботов с ИИ, внедрение которых может обойтись в несколько миллионов рублей.
На что имеет смысл обратить внимание при выборе подходящего компании робота:
- стоимость,
- функционал,
- сроки внедрения,
- период окупаемости,
- объем обрабатываемого трафика,
- наличие бесплатной демоверсии,
- возможность интеграции с различными бизнес-инструментами,
- удобство интерфейса,
- является ли поставщик российским.
Ключевым же фактором выбора является структура потока задач, решаемых посредством звонков. Например, в большом контакт-центре типовые запросы вполне могут составлять больше половины всего трафика. Или исходящий обзвон со стандартным скриптом может отнимать преимущественную часть рабочего времени операторов. Важно проанализировать бизнес-процессы и выявить требующие автоматизации задачи. Тогда даже такой несложный инструмент, как голосовой робот с линейной логикой, будет давать ощутимый экономический эффект.
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
Philips, рады приветствовать! Мы лишь хотели познакомить вас с новейшими технологиями и рассказать, что на рынке уже есть боты, речь которых невозможно отличить от человеческой. Релевантен ли данный сервис конкретно под задачи вашего бизнеса и внедрять ли именно такой вид ИИ, решать вам. В кейсах нашей публикации вы найдёте отличные примеры того, как можно поручить типовые задачи роботу, чтобы высвободить время сотрудника для более интеллектуальных задач. Тем более это актуально в период отпусков, когда многие сотрудники уходят отдыхать, боты могут принимать заявки, передавать их в CRM-систему, консультировать клиентов о свободном времени для записи на приём и т.д. Но вы абсолютно правы, чтобы коммуникация была эффективной, человеку по-прежнему нужен человек. Для этого рекомендуем привлечь в команду компетентных операторов и анализировать из показатели с помощью другого нашего цифрового продукта Контакт-центра.
Вот это: "речь бота невозможно отличить от человеческой" - это недостаток ваших роботов, а не их достоинство.
Клиент должен сразу понять, что взаимодействует с машиной, которая тупо протараторивает информацию и не более того.
Если клиент ошибочно решает, что с той стороны человек, он пытается с ним взаимодействовать. Дальше все очень плохо.
Сперва клиент думает, что с той стороны реально охамевший сотрудник, которому банально наплевать, что ему говорит клиент. В этом случае, у него (и вполне справедливо!) складывается отрицательное мнение о компании, которая так относится к клиентам и (вполне логично) пропадает всякое желание с ней взаимодействовать.
Потом клиент догадывается, что с той стороны робот. В этом случае, он понимает, что разговаривать с ним бесполезно. Грубо говоря, компании изначально все равно, что ей скажет клиент (т.е. "жри, что дают"). Отрицательное мнение при таком хамском отношении только усиливается.
Айрат, добрый день! Целью нашей публикации было познакомить читателей с разными видами ИИ-технологий, сделать обзор рынка. Внедрять тот или иной продукт решает сам заказчик. Но согласитесь, то, что для одного бизнеса не подходит, может весьма успешно закрывать задачи другого. Всё, как говорится, индивидуально. Согласны с вами, что технологии призваны повысить лояльность, а не наоборот вызвать негатив у клиента. Мы рекомендуем не заменять сотрудника роботом, а оптимизировать его рабочее время с помощью цифровых решений, чтобы направить интеллект человека на более приоритетные задачи. Рутинные бизнес-процессы, например, ответы на типовые вопросы может весьма успешно замыкать на себе робот, но вот давать персональные консультации и заниматься продажами — человек.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Ерунда это всё, ваши роботы.
Конверсия при обзвонах не больше двух процентов.
Роман, добрый день! Согласны с вами, если компания пытается заменить ресурс компетентного менеджера по продажам голосовым роботом-помощником, то результативность такого действия сводится к нулю. Мы предлагаем алгоритмизировать с помощью бота типовые задачи, например, обзвонить "холодную" клиентсткую базу, приобретённую в открытых источниках, на предмет того, "живой" ли вообще контакт, есть ли человек на том конце трубки. Или определить уровень лояльности аудитории к вашему бренду путём опять же весьма типовых вопросов, заданных ботом, на которые можно ответить односложно "да" или "нет". Но никак не вызывать негатив и раздражение у своих клиентов, пытаясь сымитировать человеческую речь. Вы удивитесь, но поколение Z и Альфа (от 1997 года рождения и выше) вообще не понимают, зачем им оператор, для чего нужно ждать, чтобы тебя соединили с человеком, когда на типовые вопросы может быстро ответить робот. От сюда вывод, что любая вещь может быть как абсолютно бесполезной, так и весьма эффективной при определённом способе применения.
Сегодня еще есть люди, которые слушают роботов?
Не важно, принимаю я звонок или отправляю, для меня робот - это белый шум. Просто потому что свою неэффективность они показали уже давно и содержат в себе либо мусорную информацию, либо шаблонные рекомендации, до которых догадываешься сам в первую очередь.
Rax034, здравствуйте! Плохо написанный скрипт – это низкая конверсия в любом направлении продаж и обслуживания вне зависимости от того, произносит этот скрипт человек или робот. При грамотном использовании бота таких проблем не должно возникнуть. Команда специалистов MANGO OFFICE с удовольствием помогает своим клиентам в разработке и написании работающих скриптов, которые точно обеспечат вашему бизнесу широкю воронку продаж. Но работать с клиентом, выявлять "боли", решать задачи, прорабатывать кейсы – всё-таки должен компетентный специалист, а никак не голосовой бот.
Комментарий недоступен
El Negro, приветствуем! Думаем, что здесь всё зависит от конкретного случая. Вот смотрите, если вам нужно просто получить ответ на вопрос о статусе доставки вашего товара или уточнить свободное время для записи на приём к врачу, то в таком случае вам вряд ли нужен человек. Если же необходима подробная консультация, вы сравниваете какие-либо характеристики товара, и вам нужна оценка эксперта, то здесь, конечно, лучше общаться со специалистом. Задача компании — выстроить свои бизнес-процессы таким образом, чтобы вам было максимально комфортно, и вы быстро могли решить свои задачи. Для простых ответов — голосовые роботы и чат-боты, для персональных консультаций — компетентные операторы кол-центра.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором