Выбираем голосового робота для бизнеса: на что обратить внимание

Автоинформаторы, роботы с линейной логикой и человекоподобные — что умеют и какие задачи решают.

Российский бизнес использует голосовых роботов с конца 1990-х годов. За 20+ лет этот сегмент ИИ-сервисов заметно преобразился. Современные роботы понимают сложные вопросы и могут вести «живой» диалог с клиентом. С каждым годом голосовые помощники умнеют и расширяют свой функционал, а разобраться в их разнообразии и научиться их правильно применять становится сложнее. Какому бизнесу роботы действительно нужны и какие именно – разбираемся в статье.

Простейшими из голосовых сервисов на сегодняшний день являются автоинформаторы. Они созданы для выполнения примитивного функционала – массовой рассылки предзаписанных аудиофайлов. Пример – озвученное диктором уведомление о старте акции, которое воспроизводится, когда клиент принимает звонок. Предполагает одностороннюю коммуникацию без обратной связи со стороны человека.

А вот к условно свободному диалогу с собеседником способны роботы с нейронной сетью. На текущий момент они считаются самыми умными в области сервисов для коммуникации с клиентами. Такой робот обладает синтезированным, очень похожим на человеческий, голосом. А еще умеет управлять темпом речи и интонациями, добавлять паузы и шумы на фоне, из-за чего беседу с ним практически невозможно отличить от общения с оператором.

В основе работы сложных голосовых роботов – принципы разговорного ИИ и понимания естественного языка (NLU), благодаря которым они распознают человеческую речь, в том числе нешаблонные вопросы, и учитывают контекст разговора. Имея доступ к CRM, робот может изучать профили и историю запросов клиента, а затем в соответствии с его потребностями инициировать более адресный диалог – с персональными рекомендациями и предложениями.

Благодаря логике, идентичной человеческой, и эмоциональной окраске диалога в 90% случаев клиент не понимает, что говорит с роботом. При этом робот постоянно самообучается и пополняет словарный запас, не устает, во время разговора не отступает от сценария и темы, а чтобы еще больше расположить к себе собеседника, может находить и использовать дополнительную информацию из доступных источников. Все это в сумме позволяет роботам добиваться высокой конверсии продаж.

Недостаток умных голосовых роботов – высокая стоимость наряду с долгим и сложным внедрением. Их использование оправдано прежде всего в крупных компаниях – затраты окупаются в силу большого потока клиентов.

Нечто среднее по уровню интеллекта и функциональности между предыдущими двумя типами представляют собой роботы, выстраивающие диалог по сценарию. В своей работе они опираются на логику решений «Да/Нет», умеют распознавать человеческую речь (технология ASR – Automatic Speech Recognition), а сами могут говорить двумя способами – за счет технологии синтеза речи TTS (Text To Speech) или проигрывания аудиозаписей. Еще они способны формировать запросы и искать данные во внешних системах, а также выгружать получаемую информацию в предназначенные для этого формы и таблицы.

Такие роботы умеют совершать математические операции, отправлять электронные письма и СМС, переводить требующие участия человека вызовы на оператора, а имея интеграцию с CRM, могут заполнять карточку клиента и фиксировать заказы.

Роботы с линейной логикой считаются оптимальным решением для бизнеса – простым, недорогим, дающим результат в короткий срок и многофункциональным. Их использование позволяет освободить операторов от 90% рутинных задач. Один такой робот способен при любой нагрузке на кол-центр круглосуточно принимать 100% звонков, не заставляя клиентов ожидать в очереди. А исходящие звонки он может совершать с высокой скоростью – до нескольких десятков тысяч в час.

Различные настройки позволяют кастомизировать робота под компанию. При этом сценарии диалогов настраиваются быстро и удобно с помощью конструктора No-code. Голос робота можно не только выбрать из нескольких мужских и женских вариаций, предоставляемых поставщиком сервиса, но и создать уникальный – специально для бренда.

Что поручить роботам такого типа? Любой диалог, алгоритм которого укладывается в скрипт. Например, подтвердить заказ в интернет-магазине, проинформировать о статусе и составе доставки, записать на прием в медклинику или салон красоты. Простое напоминание о записи на вебинар повышает конверсию доходимости участников на 30%. В пиковые моменты клиентской активности голосовые роботы помогают справиться с увеличившейся нагрузкой.

Например, в нашем портфолио есть кейс, как с помощью роботов Mango Office автоматизировали первичный роутинг и заведение заявок на техподдержку в крупном сервисном центре. Оформление запросов стало происходить быстрее, так как интегрированному с CRM роботу не надо уточнять имя, компанию, контакты, наличие открытых обращений, и он сразу переводит клиента на целевую группу в зависимости от программы сервисной поддержки — например, VIP-пользователя соединяет с персональным менеджером.

Другой пример актуальности голосовых роботов в период сезонных нагрузок — использование сервиса для обработки большого потока звонков абитуриентов в приемную комиссию ВУЗа. Сотрудникам приходилось тратить много времени на типовые запросы о времени работы, необходимых документах, расписании вступительных экзаменов и консультаций. Звонки принимались только в рабочие часы, линия перегружалась, некоторые абитуриенты не могли дозвониться и выражали свое негодование в соцсетях. Для решения проблемы был создан специальный городской номер, на котором робот на стандартные вопросы отвечает сам, а в случае со сложными — регистрирует их в информационной системе и соединяет со свободным сотрудником, который при поступлении обращения сразу видит контактные данные и описание запроса.

Сегодня на рынке есть множество решений – от условно бесплатных простых автоинформаторов до диалоговых роботов с ИИ, внедрение которых может обойтись в несколько миллионов рублей.

На что имеет смысл обратить внимание при выборе подходящего компании робота:

Ключевым же фактором выбора является структура потока задач, решаемых посредством звонков. Например, в большом контакт-центре типовые запросы вполне могут составлять больше половины всего трафика. Или исходящий обзвон со стандартным скриптом может отнимать преимущественную часть рабочего времени операторов. Важно проанализировать бизнес-процессы и выявить требующие автоматизации задачи. Тогда даже такой несложный инструмент, как голосовой робот с линейной логикой, будет давать ощутимый экономический эффект.