Mango Office

Российские покупатели стали рациональнее и избирательнее

Что это значит для бизнеса

В конкуренции за клиентов выигрывают компании, хорошо знающие их потребности и ожидания. Разобрались, чем сегодня руководствуются российские покупатели при выборе товаров и услуг. А еще выяснили, как меняется их поведение на фоне пандемии, геополитических событий, цифровизации и взросления технологичных поколений.

Какими стали покупатели после пандемии и локдауна

Многие изменившиеся во время пандемии потребительские привычки сохраняются до сих пор.

  • Большинство пользователей активно пользуются онлайн-сервисами и заявляют, что продолжат переходить на цифровые решения там, где это возможно. Например, купить товары и записаться на прием предпочтут в онлайне, позаниматься фитнесом — с помощью приложения на телефоне.
  • Люди стали внимательнее относиться к здоровью, больше тратить на полезную еду, заботиться об иммунитете и общем состоянии организма. Согласно исследованию PwC, в России 71% уделяет физическому здоровью и поддержанию физической формы больше внимания, чем до пандемии. Эта тенденция сильнее проявляется среди жителей Москвы и Санкт-Петербурга.
  • Потребители ищут удобный и доступный процесс покупки. Их по-прежнему интересуют бесконтактные способы доставки и оплаты, а также возможности самообслуживания — когда простые процессы выполняются автоматически без участия специалиста. Особенно это важно для миллениалов и еще более молодых поколений.
  • Многие пересмотрели свои ценности и стараются тратить деньги более осознанно. Спрос на предметы роскоши восстанавливается очень медленно.

Что изменилось на фоне глобальных ограничений

Влияние на поведение российских потребителей оказывают текущие геополитические события. Как именно оно меняется?

  • Покупательская способность снижается на фоне изменения структуры рынка труда и повышения цен. В результате потребители комбинируют разные стратегии экономии. Важнее становится соотношение цены и качества, премиум-товары теряют свою актуальность.
  • Интернет-покупки — одна из стратегий экономии. Например, люди предпочитают закупаться впрок и заполнять корзину на большую сумму, чтобы получить бесплатную доставку.
  • Пересмотр ассортимента и поиск аналогов. На фоне ухода зарубежных поставщиков и снижения импорта в Россию внимание потребителей обращено к российским альтернативным продуктам, а также к предложениям, по которым можно выгодно приобрести зарубежные. Теперь клиентам еще легче решиться сменить бренд — на любой другой, который больше устроит по цене и условиям покупки.

Что нужно знать о «зетах» — новом поколении потребителей

Сегодня центениалы (поколение Z) уже численно превзошли миллениалов (поколение Y) и стали самым многочисленным поколением в мире. К 2025 году они будут составлять большую часть занятого населения и представлять собой значимую часть потребителей продуктов и услуг.

Что мы знаем о «зетах»?

  • Не видят разницы между онлайном и офлайном, говорят на языке цифровых технологий как на родном. Товары предпочитают изучать онлайн, как правило, через мобильный телефон.
  • Более осознанно обращаются с финансами. Однако не склонны копить богатства, так как больше интересуются впечатлениями и тратят деньги на них.
  • Не боятся делиться персональной информацией и хотят получать от брендов персонифицированный контент и сервис, отвечающий их индивидуальным запросам.
  • Склонны к быстрой смене бренда, если утратят к нему доверие или пересмотрят свои приоритеты.

Помимо того что «зеты» сами в скором времени будут иметь высокую покупательскую способность, они, будучи амбассадорами технологий для своих родителей и старших братьев и сестер (поколений X и Y), оказывают сильное влияние на формирование их потребительских привычек.

Итак, покупатели изменились. Как их сохранить?

С учетом всех факторов потребители стали более самостоятельными и требовательными. Они ценят удобный и доступный сервис, предпочитают онлайн-коммуникации. Для них важны персональный подход и выгодные предложения.

Пока покупатели могут легко отказаться от привычных брендов в пользу тех, которые больше соответствуют их изменившимся ожиданиям, привлечение новых потребителей дается компаниям все тяжелее и обходится дороже. По данным мониторинга текущего состояния бизнеса в России в 2022 году, 67% российских предпринимателей отмечают, что показатели эффективности их бизнеса за последние месяцы упали. Это связано в том числе с тем, что они стали получать вдвое меньше новых клиентов ежемесячно (согласно исследованию маркетингового агентства ВИАТ). В связи с этим компаниям просто необходимо сохранять текущих клиентов, развивать их и формировать их лояльность.

Как именно это делать? Постоянно анализировать их потребности, прогнозировать поведение, создавать экосистему, которую они не захотят покидать. Разные каналы коммуникации — от чатов до видеозвонков — компании внедряют давно, но как правило не сразу и прерывисто. Самое время — объединять их все в цифровую платформу, которая позволит клиенту независимо от того, как он обратится в компанию — напишет в мессенджере, мобильном приложении, соцсети или позвонит по телефону, — быстро решить свой вопрос, получить высокоуровневый сервис и индивидуальные предложения.

Именно к такому бесшовному омниканальному взаимодействию пользователя и компании движется сегодня клиентский сервис во всем мире, в связи с чем усиливается тренд на UCaaS-решения — гибкие облачные инструменты для создания унифицированных коммуникаций.

Их эволюция неизбежна на фоне развития digital-пространства. Скоро оно станет прямым продолжением физического, и мы будем жить, учиться и работать в метавселенной — так считают ее идеологи. Активными обитателями метавселенной будут представители поколения «Альфа» (рожденные после 2010 года), которые всегда онлайн, привыкли к быстрой обратной связи и намерены совершать покупки через соцсети и голосовых помощников. Это те характеристики поведения пользователей, которые предстоит учитывать компаниям уже в ближайшем будущем.

0
3 комментария
Soviet Pooh

"Не видят разницы между онлайном и офлайном".
Они что, дурачки?
Онлайн это в интернете покупаешь, офлайн – в магазин идти надо

Ответить
Развернуть ветку
Озверевший Фукуяма

Ок, бумер

Ответить
Развернуть ветку
Soviet Pooh

Boomer Lives Matter!

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Читать все 3 комментария
null