Записки специалиста по внедрению мессенджер-маркетинга, часть третья

Привет! В предыдущих частях я в кратце рассказал про использование мессенджер — маркетинга с позиции увеличения конверсии и среднего чека и уменьшения оттока. Сейчас расскажу немного про механики автоворонок (чат-ботов) и их практическое применение.

Начнем с механик: можно условно разделить на две группы:

• с линейной логикой
• с нелинейной логикой

Эта группа чат — ботов наиболее распространена и понятна. Бот задает вопрос и предлагает варианты ответа. Причем варианты могут быть явными, т.е представленными в виде кнопок и не явными, когда кнопок нет, но логика вопроса не подразумевает множества ответов( например: Хочешь я покажу картинку? — Да, Нет, Позже, Не знаю).

Схемы таких ботов могут быть очень и очень разветвленными и сложными. Перечислю, какие возможности уже доступны на платформах мессенджер-маркетинга:

Можно зашить в чат-бота запросы к внешним базам данных, чтобы квалифицировать клиента( новый, действующий, бывший) и, в соответствии с ответом, предоставлять персонализированный контент.

Можно показывать клиенту контент в зависимости от его географического положения( например: Хочешь я покажу ближайшее кафе?).

Если ваша CRM поддерживает передачу платежных данных по API, можно отправлять клиенту индивидуальные ссылки на оплату.

Все чаще бизнес имеет кроме сайта еще и мобильное приложение. Возможно разметить разделы приложения диплинками и отправлять пользователя на определенный раздел или в магазин приложений, если таковое не скачено( например: Расписание работы терапевта можно посмотреть в нашем приложении. — ссылка_на_раздел_расписание_в_приложении)

Вот несколько способов прикладного применения линейных чат- ботов:

Welcome-цепочки — может использоваться для "прогрева" лида перед общением с менеджером. Обычно используется для отправки презентационных видео, маркетинг-китов. Так же хорошим вариантом будет связать лид-форму на сайте с мессенджером и когда клиент оставляет свой номер телефона, перед звонком менеджера автоматически скинуть Лиду в whatsapp видео отзывы других ваших клиентов.

Чат-бот консультант - может использоваться для ответа на типовые вопросы. По сути существует два вида обращений в компанию - непосредственно для заказа услуги\товара, либо для получения дополнительной информации - как прайс листы, режимы работы и т.д. Для этих целей экономически целесообразнее использовать чат - бота, а менеджеру уже ставить задачу по факту срабатывания определенной ветки чат - бота( например - после срабатывания ветки с прайс -листом - отправлять прайс автоматически и при помощи триггера ставить задачу менеджеру звонить узнавать итоги рассмотрения)

Триггерные автоворонки - используются для автоматизации коммуникации на разных этапах жизненного цикла. Это самая сочная тема. На разных этапах( осознание проблемы, поиск решения, сравнение... ну вы знаете)) клинту требуется различная информация и во время запущенная воронка дает поразительный эффект. Простейший пример - после покупки, клиенту отправляется NPS опрос( писал в предыдущей части) и по результатам ответа отправляется либо просьба о рекомендации друзьям или менеджер для решения проблемы.

Квалификационные автоворонки - используются для выявления потребностей клиента и предоставления наиболее релевантного предложения. По сути являются вариацией welcome-цепочек.

Прежде, чем создавать чат - бота нужно нарисовать его схему, я для этих целей использую инструмент miro.com

Так же их называют ИИ боты (типа боты с искусственным интеллектом). Их работа устроена по принципу: выдавать определенный ответ на ключевое слово.

При должной проработке человек общающийся с ботом может так и не догадаться, что перед ним машина. Но технология пока в самом начале развития и поэтому даже чат - боты банков и мобильных операторов кажутся туповатыми и часто выдают ответы невпопад.

Написать такого бота сразу - задача почти не реальная. Но если вы будете достаточно долго анализировать, вопросы которые пользователи пишут в бот, то со временем вы занесете нужное количество ключевых слов и ответов на них. В конце концов в основной массе люди задают одни и те же вопросы примерно в одних и тех же формулировках. Так же стоит продумать защиту "от дураков" - пользователей, которые намеренно пишут всякую дичь, чтобы надменно фыркнуть и сказать, что бот - тупой) - например бот может отвечать шутками на вопросы, ответы на которые вы не прописали.

Использовать такие боты можно например для геймификации. Предложите пользователю поставить + в комментариях для участия в марафоне, отлавливаете эти + ИИ ботом и запускаете автоворонку марафона.

Так же можно проанализировать массив обращений в вашу компанию и выделить несколько типовых вопросов, определить ключевые слова(или их уникальное сочетание) и выдавать подготовленные ответы, а менеджера подключать только в случае выхода разговора из запланированной логики.

Ну и пару строк про целесообразность всех этих действий. Допустим вы поздравляете своих клиентов с днем рождения и "дарите" им скидку на товар. Если у вас есть база из 1000 номеров, и на обзвон менеджер тратит в "идеальных условиях" 5 минут, то на обзвон уйдет 5000 минут(83 часа\2 рабочие недели) - разделите среднюю зарплату менеджера на 2 и получите стоимость "ручного" поздравления базы сДР. В среднем в компаниях мы настраиваем минимум 10 -15 триггерных автоворонок.

В следующей части надеюсь осилю написание темы про автоматизацию работы по RFM - сегментам. До связи)