«Я что-то не то ответил, и всё поломалось». Не так редко кризис приходит из соцсетей, когда представитель компании не так ответил на негативный комментарий. Разгребать порой приходится и PR, и маркетингу. Как же «закапывают» себя при работе с негативом.
Наблюдал много различных ситуаций, поэтому выведу 7+ сценариев поведения в соцсетях. Есть адекватные, а есть такие, когда SMM (или что там вместо него у вас правит соцсетями) выбирает не ту дверь.
Рассказывать об этом буду, как человек, который в PR уже более 15 лет (в легкой форме про отрасль пишу в своем ТГ-канале «Связи с ответственностью»).
Пользователь пришёл в ярость, готов рвать, метать, подбирать обрывки и снова их рвать. Куда он часто «идет» в таком случае? В комментарии.
Есть сферы, где SMM много работает с негативом. Перевозки, доставка, мобильные операторы, провайдеры, маркетплейсы... Там, где массовый потребитель. А где массовый потребитель, там всегда больше шансов встретить недовольных. И ответить им не то, не так.
7 + различных сценариев работы с негативными комментариями
1. Игнорировать
Почему-то все знают, что так делать нельзя, но наступают на эти грабли, куда их не положи. Часто это случается из-за нехватки рабочих SMM-рук. Поэтому нужно сделать так, чтобы о проблеме узнали наверху.
Не отвечать на негатив можно лишь тогда, когда становится понятно, что это атака ботов. Тогда в ход идут более радикальные методы.
2. Орать в ответ
Это признак того, что вашими соцсетями занимаются дилетанты. Скорее всего, соцсети передали в дополнительную нагрузку штатному сотруднику, далекому от SMM.
3. Удалять комментарии
Самый отчаянный и безрассудный шаг. Где-то даже прочитал советы про удаление негативных отзывов. Удалять комментарий живого человека (не путать с ботом) нельзя. Практически никогда нельзя. Он разозлится, спросит почему его комментарий удален. Потом пойдет в свои соцсети и расскажет своей аудитории про этот случай. Вы же не знаете, сколько там у него подписчиков.
4. Отвечать формально
Многие отрабатывают комментарии разными ботами. Боты общаются с подписчиками «мертвым шаблонным языком». Человеку же нужен в переписке живой человек. Как вы думаете, имеется ли стопроцентная гарантия, что бот даже шаблонно всегда будет всем отвечать в тему? Сомневаюсь. Поэтому даже если боты отрабатывают основной массив на первом этапе, на следующих всегда должен появляться человек.
5. Отвечать шуткой
Юмор – это тончайшее и сложное искусство. Его составляющие: интеллект, начитанность, насмотренность, чувство такта. Найти такого специалиста в SMM крайне сложно. Поэтому не рискуйте. И помните, что не у всех пользователей чувство юмора настроено на одну с вами волну.
6. Уводить в личные сообщения
Чаще всего эксперты советуют уводить авторов негативных комментариев в личные сообщения. С одной стороны, индивидуальный подход. С другой, «чего разорался, а ну идем со мной за гаражи». У этого подхода есть свои минусы. Пользователи не увидят результатов. И не поймут, была ли решена проблема. А если вы в личных сообщениях никак не помогли, то автор негативного комментария вернется в главную ветку, чтобы рассказать об этом.
7. Решать проблему открыто
В этом случае вы показываете пользователям, как проблема решается. И самое главное – результат. Проблема решена. Рассказываете об этом всем. Хороший способ только в том случае, когда вы уверены, что проблема пользователя будет решена.
8. Мне ближе комбинация вариантов №6 и №7
Увел пользователя в личные. Проблема решена – озвучил в общей ветке в ответ на его последний комментарий. Не решена – общаешься в личных сообщениях до решения. Но и в этом случае можно знатно накосячить, если в личных сообщениях перейдете к вариантам №1, №2, №4, №5.
Всегда удивляюсь, когда небедные бизнесы экономят на SMM, а потом несут финансовые и репутационные потери, которые в разы больше, чем затраты на профессионалов этого направления.
Если информация была вам хоть немного интересна или полезна, не скупитесь, нажмите на сердечко. От вас не убудет. У меня же дополнительная мотивация.
И подписывайтесь на мой ТГ- канал про коммуникации «Связи с ответственностью», если интересно.
Описали все верно, даже добавить нечего, остается лишь сказать, что экономия на SMM это убийство своего бизнеса!
Спасибо, не обязательно убийство, но бизнес теряет от такого подхода - это точно.
Ну да, конечно - давайте тратить! Пограничного состояния с оценкой эффективности не бывает?
Тоже всегда поражало это недальновидное жлобство
Отшучивания и агрессия в ответ самое ужасное, что может быть
Никогда не понимал, когда среди коллег восхищаются ответом-шуткой. Это как послать человека.
Внутри отрасли много чем восхищаются, но мало что из этого приносит реальную пользу.
Есть проекты, чтобы блеснуть среди коллег, а есть - для пользы дела.
Да, это явное неуважение.
3 первых варианта - это точно похороны. Так до сих пор делают, вот это удивительно.
У нас просто профдеформация.
Без ботов во многих случаев никуда, но живое общение должно закрывать проблему
Об этом и написал, фактически.
Я резюмировал)
А что ж тогда делать с негативом? Всё равно отработать его как-то нужно.
А я ведь не писал, что все способы плохие. Там три последних способа вполне рабочие. Но зависит от ситуации.
Должны быть отработанные шаблоны + индивидуальный подход.
Вот такую напоминалку надо тем, кто нанимает себе SMM.
Возможно, но они её читать не будут.
Бесполезно.
Важно понимать, как правильно реагировать на разные ситуации, чтобы избежать негативных последствий для бренда
Да
А как отвечать то? Как?
Там написано.
Нехрена там не написано