Тенденции в отзывах клиентов 2024

Сфера репутационного маркетинга растет с каждым годом. Вместе с ней меняется и отношение пользователей к онлайн-отзывам. Чтобы проследить за всеми тенденциями и изменениями, эксперты BrightLocal ежегодно проводят исследование Local Consumer Review Survey, в котором анализируют все важнейшие аспекты:

• как современные потребители ищут и взаимодействуют с отзывами о бизнесе?

• какие элементы отзывов наиболее важны для потребителей?

• как онлайн-отзывы сопоставляются с личными рекомендациями?

Вот лишь некоторые из ключевых выводов свежего исследования 2024 года:

• Ответы на отзывы имеют решающее значение: 88% потребителей будут пользоваться услугами компании, которая отвечает на все свои отзывы, по сравнению с 47% потребителей, которые будут пользоваться услугами компании, которая вообще не отвечает на отзывы.
• Социальные сети по-прежнему играют важную роль в изучении потребителями бизнеса
  

• Потребители обычно используют два или более сайтов для проверки отзывов о бизнесе: 36% потребителей используют два сайта для проверки отзывов, когда решают воспользоваться услугами местных компаний, а 41% потребителей используют три или более сайтов.

Если интересно сравнить, как меняется отношение к отзывам, предлагаем вам прочитать исследования 2022 и 2023 года.

А еще больше о репутации и исследованиях соцмедиа читайте в нашем телеграм-канале «Отдел репутации»

1 – Как часто потребители читают отзывы в Интернете?

Доля потребителей, которые «всегда» или «регулярно» читают отзывы в Интернете, остается неизменной на протяжении последних трех лет: 75% в 2024 году против 76% в 2023 году.

При этом всего 3% людей говорят, что «никогда» не читают онлайн-отзывы, что отражает, насколько изучение рецензий и обзоров стало рутинным и привычным для пользователей занятием перед совершением покупки.

2 – На скольких сайтах потребители просматривают отзывы?

• 77% потребителей используют не менее двух платформ для изучения отзывов.

• Менее четверти потребителей используют только один сайт отзывов, прежде чем совершить покупку.

Это наблюдение подтверждает необходимость того, чтобы бренд имел собственные карточки на нескольких различных платформах для отзывов.

3 – Где еще потребители смотрят отзывы о компании?

Когда речь заходит об отзывах и рекомендациях, важно не забывать и про альтернативные источники, в которых потребители также читают обзоры на бренды и компании. Всё чаще на поиски дополнительной информации потребители отправляются в соцсети, изучают локальные площадки, а также прислушиваются к рецензиям местных блогеров.

О том, почему люди перестали гуглить информацию и перешли на соцсети, мы подробно рассказывали в одной из наших предыдущих статей.

Вывод:

1. Интерес пользователей к изучению онлайн-отзывов не угасает. Посмотрев на результаты исследований прошлых лет и сравнив их с актуальными данными, можно предположить, что изучение отзывов стало абсолютно привычным действием для потребителей при выборе того или иного товара или услуги;

2. Пользователи не только привыкли читать отзывы, но и ввели в привычку изучать обзоры на бренды на разных площадках. Для этого потребители используют несколько площадок-отзовиков, соцсети, местные новости и т.д. Это ещё раз подчеркивает, как важно не ограничиваться одной площадкой, выстраивая работу с отзывами.

4 – Самые важные факторы в отзывах

В целом наблюдается тенденция к снижению количества отзывов, которые помогают потребителям положительно относиться к бизнесу. Это может свидетельствовать о том, что люди все меньше готовы принимать информацию за чистую монету.

Увеличилась доля потребителей, которые заявили, что отзывы, написанные от лица не анонимных аккаунтов, помогут им положительно относиться к компании. Это указывает на общее чувство настороженности по отношению к пользовательскому контенту и, возможно, свидетельствует о большей цифровой «сообразительности».

5 – Имеет ли значение количество отзывов, их актуальность и звездный рейтинг

• 59% потребителей ожидают, что бизнес будет иметь от 20 до 99 отзывов.

• 71% потребителей не станут пользоваться услугами компаний со средним рейтингом ниже трех звезд. Большинство потребителей по-прежнему отвечают, что будут рассматривать возможность использования услуг/покупки товара, если рейтинг компании будет варьироваться от 4,0 до 5,0.

• 27% потребителей ответили, что на их решение о покупке повлияют отзывы, оставленные в течение последних двух недель.

Ожидание свежих отзывов растет: 27% потребителей заявили, что отзывы, оставленные в течение последних двух недель, влияют на их решения, по сравнению с 22% в 2022 году. Отзывы, оставленные в течение последних шести месяцев или года, с меньшей вероятностью повлияют на их выбор.

В большинстве случаев это вполне логично. Если потребители читают отзывы о бизнесе, они хотят получить точное представление о последнем опыте взаимодействия с этим брендом.

Этот вывод подчеркивает, как важно поддерживать регулярный поток новых отзывов от клиентов. В следующем блоке подробнее разберем, как грамотно запрашивать отзывы у пользователей.

6 – Какие отзывы оставляют пользователи?

• 38% потребителей оставляют только положительные отзывы (против 34% в 2022 году).

• 10% потребителей оставляют только негативные отзывы (против 7% в 2022 году).

Хорошая новость заключается в том, что сейчас больше потребителей пишут только положительные отзывы, чем отрицательные.

Но при этом количество людей, которые пишут как положительные, так и отрицательные отзывы, снизилась с 33% в 2022 году до 25% в 2024.

7 – Оставляют ли пользователи отзывы, если их об этом попросят?

• Процент потребителей, которые «всегда» оставляли отзыв по запросу от бренда, увеличился с 12% в 2023 году до 19% в 2024 году.

• При этом только 12% потребителей заявили, что не написали отзыв даже после просьбы об этом. В 2023 году доля таких ответов была выше – 19%.

Совет: 7 из 10 потребителей скорее всего, напишут отзыв о компании или услуге, если их об этом попросить. Не упускайте этот шанс и продумайте, как вы можете запросить отзыв у ваших клиентов.

8 – Как компании запрашивают отзыв у клиентов

Самые распространенные варианты запроса обратной связи: e-mail, личная просьба после совершения покупки, через соцсети, с помощью SMS, на визитной карточке, по телефону, с помощью вывески на месте продажи, с использованием чат-бота.

Подбирая формат запроса отзыва у клиентов, старайтесь сделать его максимально простым и удобным.

• 50% потребителей доверяют отзывам так же, как личным рекомендациям друзей и членов семьи.

Доля пользователей, ответивших, что они доверяют отзывам так же сильно, как рекомендациям семьи и друзей, увеличилась на 4% с 2023 года. Это важный результат, который показывает: половина потребителей считает, что отзывы в Интернете имеют такое же значение, как и личные рекомендации.

С 2023 года на 4% увеличилась и доля пользователей, которые доверяют отзывам в интернете в той же степени, что и профессионально написанным статьям.

9 – Что вызывает подозрение в отзывах?

• ощущение, что отзыв написан с помощью искусственного интеллекта

• слишком хвалебный отзыв

• похожие друг на друга отзывы

• позитивный отзыв среди негативных

• анонимный отзыв

• отзыв с использованием только рейтинга, без текста

• слишком негативный отзыв

Статистика из предыдущих блоков показывает, что в целом взаимодействие пользователей с отзывами практически не меняется: люди как читали рецензии перед покупкой товара/услуги, так и продолжают это делать, обращая внимание на качество написанного текста.

Но одно меняется точно – причины, по которым люди идут читать отзывы в Интернет.

Если раньше пользователям было важно с помощью отзывов узнать об опыте взаимодействия с продуктом от тех людей, которые им уже воспользовались, то сейчас знакомство с отзывами происходит еще и для того, чтобы оценить сам бренд и его представителей.

Как оперативно бренд решает вопрос/проблему своих клиентов, решает ли вообще, как представители компании общаются с пользователями и т.д.

Теперь решение о покупке будет зависеть не только от рейтингов и отзывов других пользователей, но и от того, как представитель бренда общается со своими клиентами.

И этому есть подтверждение в следующих разделах исследования:

10 – Нужно ли брендам отвечать на отзывы клиентов?

• Ответы на отзывы имеют значение для клиентов. Потребители на 41% чаще пользуются услугами компании, которая отвечает на все отзывы, чем компании, которая не отвечает ни на один из них.

88% потребителей будут пользоваться услугами компании, которая отвечает как на положительные, так и на отрицательные отзывы, по сравнению с 47%, которые заявили, что рассмотрят возможность использования компании, которая не отвечает ни на один отзыв.

При этом целых 93% потребителей ожидают, что компания ответит на их отзыв.

И если вы всё ещё не настроили работу с обратной связью, то в 2024 году это точно нужно сделать.

11 – Как скоро пользователи ожидают получить ответ от компании на свой отзыв?

• 34% потребителей ожидают ответа на свои отзывы в течение двух-трех дней после публикации.

В среднем у компании есть пару дней для того, чтобы ответить на отзыв клиента в Интернете. Но помните, что оперативность – это ваше преимущество.

При этом отвечать как на негативные, так и на позитивные отзывы тоже нужно правильно. У нас выходила большая статья с прикладными советами о том, как не стоит отвечать своим клиентам.