Мобильная трансформация, устойчивые бренды и риски персонализации

И еще немного о защитниках бренда.

Коммуникационные тренды: взгляд из-за рубежа, 28.02.2020

Дайджест подготовлен iMARS Communications.

Мобильный телефон находится в центре нашей онлайн-жизни и служит основным интерфейсом, через который мы взаимодействуем с окружающим миром. В 2019 году в среднем пользователь тратил по 3 часа 40 минут в день на свой мобильный телефон, причем 50% времени тратилось на социальные и коммуникационные приложения. Недавняя эпидемия коронавируса еще больше усилила роль и актуальность мобильной связи.

В Китае пользователи смартфонов совершили 222 миллиона скачиваний приложений через Apple Store за неделю после 2 февраля (период после китайского Нового года). Обычно в этот новогодний период наблюдается резкий спад загрузки приложений.

Ding Talk – платформа для общения и работы, которая ранее не входила в число 250 лучших приложений Китая, стала лидером ежедневных Apple Store в течение февраля. Среди других бизнес-приложений, которые заняли лидирующие позиции во время эпидемии коронавируса, можно назвать Lark, Tencent Meeting и Huawei Cloud WeLink. Это еще не все – образовательные, развлекательные, фото- и видеоприложения также показали увеличение загрузок, игры занимают лидирующие позиции.

Этот «эффект коронавируса» демонстрируют зрелость экосистемы приложений в Китае, благодаря которым такие компании, как Tencent, ByteDance и Alibaba, в настоящее время стремятся выйти на рынки другие Азии. Чтобы захватить 600-миллионную базу пользователей Интернета в Индии, которая является второй по величине в мире, такие компании, как Huawei, строят свои сети 5G в городах Индии 2-. Регион Юго-Восточной Азии является наиболее перспективным, так как около 90% его жителей этой территории выходят в сеть в основном через смартфоны. Рост мобильной связи в этом регионе должен дать маркетологам достаточно уверенности для создания инициатив, ориентированных на мобильные устройства, которые охватывают и привлекают их аудиторию.

Бренды из всех секторов и ценовых категорий борются за лучшие экологические сертификаты. Будь то Coca-Cola или KFC, Louis Vuitton или Waitrose – каждый бренд пытается доказать потребителям, что их бренд устойчив и серьезно относится к окружающей среде. Но похоже, что они упускают важный шаг.

В то время как маркетологи пытаются показать, насколько устойчивы их бренды, они, возможно, переоценивают важность этого для потребителей, которые по-прежнему считают удобство и цену более важными факторами при совершении покупки. Понятно, что потребители заботятся о климате, но они не готовы жертвовать другим, чтобы покупать устойчивые продукты. Согласно новому исследованию компании YouGov, которое опросило 10 000 человек по всему миру, 81% считает себя приверженцами экологический идей, но только половина из них покупают товары только тех брендов, которые пытаются быть экологически чистыми. Не только исследование YouGov обнаружило это. Согласно отчету исследовательского агентства Kadence International, 84% потребителей в Великобритании говорят, что для них важно быть экологически чистым, но 68% не могут назвать ни одного экологически чистого бренда.

Более того, похоже, что клиенты не собираются делать все возможное, чтобы покупать экологически чистые бренды. Это не должно отталкивать маркетологов. На самом деле это должно подстегнуть их. Маркетологи играют ключевую роль не только в продвижении своих брендов, но и в покупательских привычках потребителей. Это новое исследование только подчеркивает, что маркетологам предстоит долгий путь, когда дело доходит до изменения покупательских привычек потребителей.

Поскольку законы конфиденциальности данных продолжают расширяться, а использование блокировщиков рекламы растет, маркетологам приходится пересматривать способы отслеживания и таргетинга пользователей. Существует много шума в отношении персонализации. Большинство маркетологов все еще считают, что использование личных данных является необходимым условием для развития бизнеса, что не является точным.

В прошлом году Gartner предсказал, что 80% маркетологов прекратят свои усилия по персонализации в течение следующих пяти лет. Исследовательская компания указала в качестве причин отсутствие рентабельности инвестиций и наличие множества препятствий для управления данными клиентов. Но в нем также был указан третий мотив и растущий тренд: «Продолжающееся снижение доверия потребителей и его последствия: от штрафов, наложенных регулирующими органами, до установления барьеров техническими компаниями». Все больше людей используют блокировщики рекламы. Пришло время маркетологам прислушиваться к рынку.

Превращение клиентов в своих защитников очень выгодно для любого бренда. Наличие клиентов, которые с гордостью говорят, что любят ваш бренд, означает, что вы определенно всё делаете правильно. Потребители, которые являются сторонниками бренда, говорят миру, что любят вашу компанию бесплатно. Это самый ценный отзыв, который может иметь ваша компания. Заставить сотрудников стать вашими фанатами – отличное начало, но конечной целью должно стать превращение потребителей в ваших самых больших поклонников. Есть пять способов превратить потребителей в защитников бренда.

1. Используйте программы лояльности

Если у бренда есть хорошая программа лояльности, и потребители могут извлекать из нее пользу, они обязательно вернутся, чтобы потратить больше денег. Мало того, что, когда они получат этот бесплатный подарок или скидку, они также с большей вероятностью пойдут в социальные сети, чтобы рассказать о том, насколько удивителен ваш бренд.

Starbucks - это бренд, у которого есть хорошая программа лояльности. В его мобильном приложении потребители могут получать очки, которыми они наполняют виртуальный стакан, и, когда этот стакан наполнен, клиенты получают вознаграждение.

2. Посмотрите на включение реферальных программ

Когда у бренда есть реферальная программа, им очень важно помнить, что когда потребителю необходимо предоставить какие-либо данные, он либо сообщит неверную информацию, либо просто уйдет со страницы. У Uber есть отличная реферальная программа, где каждый клиент получает персональный реферальный код, который он может дать своим друзьям и семье. Когда эти люди используют реферальный код и регистрируются, оба клиента получают следующую поездку Uber бесплатно. Это отличная программа, потому что обе стороны что-то от этого получают.

3. Иметь прекрасное обслуживание клиентов

Потребители всегда будут в восторге от брендов, которые имеют отличное обслуживание клиентов. Когда покупатель чувствует, что его любят и ценят, он не только продолжит возвращаться к вашему бренду, но и расскажет об этом другим людям. Как, например, Woolworths Food. Согласно опросам, потребители высказывались, что Woolworths имеет отличное обслуживание клиентов. И именно поэтому мы слышим так много людей, говорящих о том, как удивительны Woolworths. Это просто потому, что они показывают, что они заботятся и ценят своих потребителей.

4. Ответить на все отзывы

Интернет может быть лучшим другом бренда или худшим кошмаром. Это связано с тем, что, когда клиент оставляет отрицательный отзыв на сайтах-отзовиках, это может превратиться в огромную проблему. То же самое может произойти, когда потребитель оставляет положительный отзыв и не получает ответа. Бренд, который помогает потребителям, у которых был плохой опыт, и вознаграждает тех, кто оставил хорошие отзывы, с большей вероятностью получит положительные отзывы. Учитывая все это, очень важно реагировать на отзывы в социальных сетях. Бренд, который делает это действительно хорошо, Институт высшего образования Эмбери.

5. Используйте социальные сети в ваших интересах

Бренды могут и должны поощрять своих клиентов размещать в социальных сетях фотографии, на которых они используют их продукты. Бренды также могут использовать социальные сети, чтобы побудить потребителей стать защитниками бренда, не обращаясь к ним напрямую с просьбой что-то сделать. Aroma Coffee Roastery, южноафриканский бренд, добившийся успеха в плане поощрения потребителей, делиться своими постами.

#смартфоны #бренд #устойчивость #доверие #персонализация