А я двумя руками за: За все, что можно автоматизировать. И считаю, что нужно использовать абсолютно ВСЕ механизмы и инструменты, которые повышают конверсию! Спасибо, ребята за классный кейс, а главное за "как сделать лучше". Меня, как и многих бесят всплывающие окна на сайте, но в вашем случае - это делается деликатно и абсолютно согласна, что небольшие апгрейды чата (персонализация, аватарка и прочее) точно повышают конверсию.
Точно не согласна с высказыванием, что "только 2 вещи: трафик и ассортимент/количество товаров на складе" влияют на конверсию и "Почему на WB или на OZON нет онлайн-чата или чат-бота?" 
1) На конверсию влияет ВСЕ!                                                                                                  И во многих бизнесах конверсия с 000,1 до 000,3 очень сильно влияет на прибыль. Можно бесконечно долго и ДОРОГО лить трафик и... слить клиента на моменте консультации. 
Есть бизнесы, у которых "нет ассортимента на складах" и товар, который не продашь в лоб, тут и нужны дополнительные касания: и чат, и чат-боты, и всплывающие окна и 8-800 пусть будет.
Мы в "Гильдии разработчиков чат-ботов" все используем только затачиваем на свой продукт и своего клиента, например: всплывающее окно, но предлагаем вариант, где удобнее общаться, остаться на сайте или в мессенджер перейти?
2)По поводу WB или OZON. Забыли добавить, какой рекламный бюджет они вливают на трафик. Что делать другим бизнесам, если нет такого рекламного бюджета? Бороться за каждый лид. Любыми способами, и  с помощью @Carrot quest тоже. Так что не нужно так категорично, все бизнесы, под одну гребенку. Автору статьи спасибо!