Как продвигаться бизнесу с помощью чат-ботов в 2024 году: тренды, инструменты, стратегия

Чат-боты и автоворонки считаются следующей лучшей вещью после появления интернета. Те, кто использует мессенджер-маркетинг в бизнесе, уже знают об их преимуществах, возможностях и сумасшедшем потенциале. Фундаментальная статья и презентация от Студии Чижова

«Технологии — это всё, чего не было рядом, когда вы родились» Алан Кей

Привет, это Студия Чижова!

За 2023 год мы выпустили 15 кейсов на этой площадке, успели поработать с 85 проектами, в 95% из которых используются чат-боты и рассылки. Если обобщить, все это вместе называется мессенджер-маркетингом. О нем и поговорим.

Мессенджер-маркетинг — это продвижение бизнеса через сервисы быстрого обмена сообщениями. Экосистема формируется на стыке внедрения инструментов мессенджеров — рассылок и чат-ботов.

Мессенджер-маркетинг обеспечивает быструю и удобную связь между брендом и пользователями. Это важно, потому что в текущих реалиях скорость реакции играет ключевую роль. Найти информацию о товаре или услуге, получить скидку, оформить доставку, записаться к специалисту, забронировать номер в отеле или купить билет на мероприятие — это только основные возможности мессенджеров, которые могут использовать клиенты.

Благодаря автоматизации и возможности работы круглосуточно, чат-боты и автоворонки стали эффективными инструментами для улучшения обслуживания клиентов и оптимизации бизнес-процессов. Эти инструменты должны отвечать ожиданиям аудитории, а лучше — превосходить их. И мы знаем, как это сделать.

Мы подготовили для вас презентацию «Стратегия чат-ботов — 2024», которую можно скачать на нашем сайте. Собрали в ней весь наш опыт и ответы на главные вопросы бизнеса:

• Что сейчас происходит с рынком мессенджеров?
• Какие тренды стоит внедрять сейчас и что будет в будущем?
• Как использовать чат-боты и рассылки бизнесу в 2024 году?

На некоторых важных аспектах остановимся далее в этой статье.

Чат-боты и рассылки входят в топ бизнес-инструментов, поскольку их аудитория огромна, персональные сообщения всегда имеют высокий процент прочтения и большинство процессов можно автоматизировать. Самое важное, что влияет на результативность мессенджер-маркетинга на длинной дистанции — это накопительный эффект. Поэтому для бизнеса в долгосрочной перспективе ничего эффективнее мессенджер-маркетинга нет.

Telegram и ВКонтакте среди соцсетей — площадки с наибольшим приростом пользователей с весны 2022 года. Одним из драйверов такого роста стала блокировка части ресурсов — аудитория перешла с заблокированных площадок. По среднесуточному охвату Telegram практически сравнялся с ВКонтакте и Youtube, но по времени использования все еще уступает им и Tiktok.

Сейчас спрос на мессенджер-маркетинг среди бизнес-клиентов растет по нескольким причинам:

• Популярность мессенджеров: они стали неотъемлемой частью повседневной жизни людей, их активно используют для общения, поиска информации и совершения покупок. Бизнесу важно быть там, где находятся их потенциальные клиенты.
• Эффективность коммуникации: бизнес видит в мессенджерах возможность улучшить коммуникацию с клиентами, быстро реагировать на запросы, предоставлять персонализированное обслуживание и повышать уровень удовлетворенности пользователей.
• Конкурентное преимущество: использование мессенджер-маркетинга помогает компаниям выделиться на фоне конкурентов, улучшить взаимодействие с аудиторией и увеличить конверсию в продажи.
• Технологические возможности: развитие технологий в области мессенджер-маркетинга позволяет бизнесу использовать различные инструменты для управления рекламными кампаниями, анализа результатов и оптимизации процессов.

Выводы напрашиваются сами собой: бренды, которые активно развивают мессенджер-маркетинг в 2024 году, имеют больше шансов на успех по сравнению с теми, кто не работает в этом направлении. Цифры не лгут.

Мессенджер-маркетинг подходит для 90% компаний. В B2C его целесообразно использовать практически в 100% случаев.

С В2В дела обстоят иначе. Целевая аудитория ограничена, стоимость продукта высокая, цикл сделки долгий, а путь клиента не всегда лежит через мессенджеры. Мессенджер-маркетинг в B2B может сработать, если пользователи получат готовое коммерческое предложение прямо в чат-боте.

Мессенджер-маркетинг позволяет решать сразу и брендовые, и перфоманс-задачи:

• привлечь новую аудиторию, прогреть и удержать;
• увеличить узнаваемость бренда;
• вовлечь аудиторию в коммуникацию через чат-боты и геймификации;
• повысить лояльность клиентов с помощью персонализации;
• сформировать спрос на продукты бренда;
• продать через рассылку и дожимные механики ботов;
• сопроводить офлайн-мероприятия: для оперативного оповещения участников и общения по теме мероприятия;
• разнообразить систему каналов распространения продукта — представить бренд в разных мессенджерах.

При разработке стратегии опирайтесь на цели и четко сформулируйте задачи, которые нужны для их достижения. А для решения задач используйте инструменты мессенджер-маркетинга — чат-боты, рассылки и геймификацию.

Посмотрите на статистику, основанную на исследованиях, которая дает ценное представление о тенденциях индустрии мессенджер-маркетинга. Бизнесу уже сейчас нужно использовать эти данные для успешного внедрения виртуальных помощников:

• По прогнозам, в 2024 году 75–90% запросов будут обрабатываться ботами (CNBC).
• Крупнейшие отрасли, получающие прибыль от мессенджер-маркетинга, — недвижимость, путешествия, образование, здравоохранение и финансы (ServiceBell).
• Чат-боты и рассылки могут сэкономить до 50% расходов на поддержку клиентов (Invespcro.com).

Экосистема мессенджер-маркетинга быстро расширяется, и если нужно получить ощутимый результат — следите за тенденциями. Ключевые тренды текущего года — это брендформанс, геймификации, автоматизация коммуникаций, Web App, оцифровка и аналитика результатов.

Брендформанс — относительно новое направление в интернет-маркетинге. Его суть заключается в симбиозе перфоманса и имиджевого продвижения, когда важно не просто рассказать о продукте и продать в лоб, а выстроить прочную эмоциональную связь между брендом и аудиторией, что напрямую влияет на лидогенерацию.

Мы уверены, брендформанс — максимально эффективный способ продвижения в 2024 году. Это игра вдолгую, но она оправданна: шаг за шагом вокруг бренда выстраивается армия поклонников, которые покупают снова и снова и рекомендуют бренд другим. Брендформанс работает на всех этапах воронки — от первого касания до покупки, и особенно эффективен для продуктов с долгим циклом принятия решения.

Наблюдая за привычками аудитории соцсетей, напрашивается два вывода.

• Первый вывод — людям нужны бренды, способные привлечь их персонализированными сообщениями и мгновенными ответами на вопросы. Как этого добиться? С помощью чат-ботов.

• Второй вывод — люди идут туда, где интересно. Привлечь их помогают нейросети и геймификации. В 2022 году интернет взрывается от новости — OpenAI выпускает онлайн-сервис ChatGPT, через пару месяцев он набирает более 100 млн пользователей. Мировые корпорации подхватывают тренд и разрабатывают собственные проекты на основе GPT-модели. У технологии есть огромный потенциал внедрения в разные области нашей жизни.

Но пока мы видим одно: мало кто из маркетинговых компаний использует чат-боты на основе искусственного интеллекта для улучшения пользовательского опыта, и очень зря. Уверены — будущее персонализированного цифрового маркетинга выглядит как сочетание человеческой общительности и искусственного интеллекта. И этим нужно пользоваться сейчас.

Мессенджеры в цепочке цифровизации обеспечивают постоянные рекламные касания с аудиторией, дают близкий контакт с аудиторией в удобном для нее формате. Решение бизнес-задач в рамках мессенджер-маркетинга — это не простая последовательность линейных действий, подводящих клиента к продаже, а сложный и более эффективный процесс удовлетворения запросов клиентов.

Один из трендов в мессенджер-маркетинге — создание системы удобного взаимодействия с помощью чат-ботов, автоматических цепочек писем и триггерных сообщений. Так удается решить ряд задач — оптимизировать путь клиента, найти решение его проблемы и сфокусировать внимание на главном.

Веб-ап — интерактивная версия приложения, которая работает через мессенджеры. Внутри веб-апа может быть все что угодно: страница сайта, система лояльности, банковское приложение или даже игра.

Так бренды улучшают пользовательский опыт и упрощают взаимодействие. Преимущество в том, что устанавливать отдельные приложения или уходить из мессенджера не нужно.

Вы наверняка знакомы с котиком Дзынь от «Альфа-Банка», который помогает открывать карты и переводить деньги прямо в мессенджере. Это наглядный пример того, как работает веб-ап.

31 марта 2024 года в Telegram выходит обновление — в настройках появляется раздел «Telegram для бизнеса». Теперь пользователи с подпиской Premium могут подключать к своему аккаунту ботов, способных анализировать входящие сообщения и отвечать на них от имени аккаунта.

Это революционное решение, которое открывает больше возможностей для бизнеса — интегрировать действующие инструменты и рабочие процессы или передать управление чатами виртуальному помощнику.

Мессенджер-маркетинг позволяет снизить конечную стоимость лида благодаря интерактивным взаимодействиям и интеграции продающих элементов в воронку. Чат-боты и автоворонки должны быть окупаемыми, поэтому важно отслеживать конверсии на всех этапах — от входа до выполнения целевого действия.

Цель анализа мессенджер-маркетинга — оценить полученные результаты, соотнести их с поставленным KPI, убрать неработающие связки и масштабировать успешные. Источники данных для анализа — внутренняя аналитика сервисов для рассылок, статистика телеграм-канала, рекламного кабинета и сообщества ВКонтакте.

Удерживать внимание аудитории одними скидками и акциями уже не получится — предложений на рынке становится больше, цена перестает быть решающим фактором для потребителей. Брендам нужно искать новые подходы, чтобы выделиться среди других и влюбить в себя аудиторию. Поэтому внедрение брендформанс-стратегии актуально как никогда.

Модель брендформанса строится из трех частей:

• предварительная аналитика — позволяет понять, как отстроиться от конкурентов и что нужно аудитории;
• стратегия коммуникаций — формирует спрос;
• перфоманс-стратегия — удовлетворяет спрос.

Когда проведена предварительная аналитика и понятны опорные точки, можно приступать к разработке автоворонок и чат-ботов.

Мы проектируем автоворонки в три этапа:

• Моделирование — предварительная визуализация логики воронки.
• Прототипирование — детальная проработка воронки с учетом пользовательского пути.
• Техническое наполнение — внедрение технических особенностей.

В основе построения воронок — универсальная структура, которая предполагает доведение аудитории от первого касания до мотивированной стадии и совершения покупки.

Схема чат-бота собирается на основе требований и пользовательского пути от старта до целевого действия.

Задачу реализуем в четыре этапа:

• Оцифровка требований бизнеса — сначала нужно понять ключевые задачи бизнеса, чтобы предложить их эффективное решение.
• Формирование первичного функционала бота — на основе требований собираем функциональную схему бота, определяем пользовательский путь и целевые действия пользователя.
• Определение шаблона диалоговой структуры — формируем среду коммуникаций бота и клиента. Прорабатываем пользовательский путь и нестандартные паттерны поведения.
• Создание интеграционных решений — формируем схему интеграции с внешними платформами для создания, хранения и обработки данных по клиентам и их действиям в боте.

Простой чат-бот — это блок-схема с меню, кнопками и сообщениями, где на каждый запрос пользователя есть конкретный вариант ответа. Сложные чат-боты включают разные сценарии пользовательского поведения. Дается право выбора, возможность перемещаться по разным разделам, возвращаться к меню, запрашивать другую информацию или связаться с менеджером.

Когда все предыдущие этапы пройдены, начинается самое интересное.

• Запускаем трафик — привлекаем пользователей через таргетированную рекламу и посевы в тематических каналах и у блогеров.
• Отслеживаем показатели — по итогам дня, недели и месяца проводим аналитику по воронке, считаем целевые показатели и окупаемость.
• Оптимизируем и масштабируем — на основе анализируемых показателей выводим тактику оптимизации и постепенного увеличения бюджетов для достижения бизнес-результатов.

Посмотрим, как это выглядит на реальных примерах.

Для достижения поставленных целей нужен четко выстроенный рабочий процесс. На практике — запустить все воронки, протестировать их, проанализировать результат, убрать нерабочие связки и оставить эффективные. Мы используем разработанную командой Студии Чижова модель организации процесса SLOSMU. Благодаря ей удается эффективно и прогнозируемо управлять проектами.

Мы берем на себя полный цикл продвижения бренда в соцмедиа — от создания образа компании в соцсетях и мессенджерах, реализации воронок с помощью инструментов таргетированной рекламы и инфлюенс-маркетинга до выхода на KPI. Результаты командной работы — в наших кейсах.

Федеральная сеть магазинов косметики и бытовой химии, NDA

Цель: вовлечь аудиторию в постоянную коммуникацию и повысить конверсию в офлайн-продажи.

Задача: реализовать систему закрытого клуба через мессенджеры. За реакции в сообществе ВКонтакте пользователи получают уникальную валюту, которую можно конвертировать в призы, скидки и полезные материалы.

Решение: выстроили online-to-offline систему за счет омниканального чат-бота и приложения для регистрации в программе лояльности. Создали формат постоянных касаний с аудиторией за счет разовых рассылок с акционными предложениями внутри закрытого клуба.

Результат: Все цифры показать не можем, проект под NDA. Из главного — перевыполнили KPI и добились четырехзначных показателей ROMI.

Официальный партнер Xiaomi в России

Цель: повышение продаж с помощью мессенджер-маркетинга.

Задача: разработать прогревающие воронки с регистрацией в программе лояльности и триггерными сообщениями.

Решение: выбрали подход с конкурсными механиками и созданием пользы для аудитории с целью ее удержания и увеличения количества контактов.

Результат: ROMI рассылки — 1546%, 23,9 млн рублей — оборот продаж с рассылки, более 9 тыс. подписчиков привлечено, 40% из них покупают повторно, средний чек 15 345 рублей.

Skillbox — онлайн-образование в сфере digital

Цель: привлечение аудитории в рассылку, повышение ее лояльности к бренду, обучение и продажа флагманского курса.

Задача: проработка прогревающей воронки для обучения профессии интернет-маркетолога.

Решение: разработали прогревающую цепочку с полезными материалами для пользователей, дополнили ее вебинарной воронкой и привлечением на курс по спецскидке. За два запуска протестировали два подхода — простой модульный с выдачей материалов для самостоятельного изучения и с геймификацией.

Результат: привлекли в рассылку более 1000 человек, 450 из них пришли на вебинар, более 17% составила конверсия из вебинара в лид, суммарно получили более 80 лидов на услугу со средним чеком 120 тыс. рублей.

LaOne — оптовая и розничная продажа расходных материалов для наращивания ресниц и оформления бровей

Цель: внедрить антикризисную стратегию — перевести аудиторию с заблокированных площадок, привлечь в рассылку, повысить узнаваемость бренда и лояльность к нему, увеличить количество оптовых закупок.

Задача: подготовить сообщество ВКонтакте к приему трафика, реализовать подписку на закрытый клуб через мессенджеры.

Решение: разработали схему привлечения аудитории в закрытый клуб. За подписку давали обучающие материалы для лешмейкеров и выгодные условия на оптовую закупку товаров. Таким образом постепенно сформировали активное и лояльное к бренду комьюнити.

Результат: привлекли более 19 тыс. человек в рассылку. Полный охват составил более 5,9 млн. Получили свыше 42 тыс. реакций на контент, более 20 тыс. брендовых запросов. Цена контакта — 0,88 рубля.

Геймификация увеличивает вовлеченность клиентов в коммуникацию с брендом до 40%. Маркетинговые игры, викторины и опросы можно запускать в разных каналах: в рассылках и в мессенджерах. Работать они будут везде. Мы уже доказали это на практике.

«Нетология» — образовательная онлайн-платформа

Что сделали: разработали две игры с целью повысить показатели вовлеченности сообщества и привлечь внимание пользователей к курсам «Нетологии». «Симулятор карьерного роста» — геймификация, в которой пользователи принимали на себя роль директора продукта «Нетологии». «Колесо баланса» — игра, которая показывает важность соблюдения баланса во всех сферах жизни.

Что получили: суммарный охват геймификаций более 900 тыс., в играх приняли участие более 1000 человек, 600 из них успешно дошли до конца, конверсия в прохождение 60%, сгенерировано свыше 11 тыс. идей карьерных навыков от пользователей.

Нейроквест для «Японори» — сети ресторанов японской кухни

Нашумевший кейс прошлого года уже собрал три «золота» на Tagline-2023 — премии для создателей цифровых продуктов на российском рынке. И продолжает попадать в шорт-листы других премий в области интернет-маркетинга.

Что сделали: реализовали чат-бота с геймификацией на основе тренда — нейросети. Сформировали воронку для чат-бота с элементами перфоманса и запустили в продакшн.

Что получили: квест прошли более 1400 игроков, 54% из них дошли до финала, продажи выросли на 153% по сравнению с периодом до запуска геймификации, ROMI по окончании квеста — 135%, прогнозируемый ROMI за год с учетом LTV — 306%.

Материал получился объемным и, надеемся, полезным для вас. Подведем итоги:

• ключевой инструмент для SMM-стратегии 2024 года — мессенджер-маркетинг;
• выстраивайте систему целей в стратегии, а затем используйте мессенджер-маркетинг для их достижения;
• изучайте тренды и перенимайте опыт других компаний;
• в мессенджерах — внедряйте новые подходы, геймификации и веб-приложения (Web App);
• оцифровывайте результаты.

Если нужна помощь с разработкой эффективной стратегии мессенджер-маркетинга — обращайтесь в Студию Чижова. Оставляйте заявку на сайте или пишите в Telegram менеджеру, он проконсультирует вас.

Подписывайтесь на нас во ВКонтакте и Telegram. В 2024 году мы продолжим делиться опытом, экспериментировать и рассказывать, какую пользу мессенджер-маркетинг приносит бизнесу и всему человечеству.