От любви до ненависти…история про важность сервиса

Последнее время я очень чутко отношусь к тому, как меняется мое отношение к разным брендам, бизнесам, местам и что на это влияет. Я ловлю каждую деталь, каждое слово сотрудников бизнеса и пытаюсь разобрать, для чего это делается и как оно на меня действует.

Собственно сейчас будет небольшая история, на месте главного героя — вы. Постарайтесь прочувствовать.

Наверное, многие сталкивались с ситуацией, когда ты дико голодный и съел бы просто что угодно более менее вкусное. Как назло выбор мест не очень большой, но все же есть и ты делаешь выбор в пользу самого внешне привлекательного заведения — первая точка касания с клиентом. Почему на улице с кафе и ресторанами он выбирает вас? По внешнему виду заведения формируются какие-то ожидания — что там будет за еда, сколько она будет стоить. Если есть возможность посмотреть меню до того, как зайти, для меня это плюсик в карму заведения.

Заходите вы, значит, в выбранное заведение и… мест нет. Вот так незадача. Такое случается, особенно если место само по себе популярное, туристическое, а сейчас время обеда. Скорее всего в соседних заведениях тоже есть очередь, поэтому фактор не критичный, можно чуть-чуть подождать. Но мы же помним, что ты не ты, когда голоден, и возникает резонный вопрос — а сколько ждать? Вторая точка касания — клиент зашел внутрь и начинает взаимодействовать с сотрудником. И вместо того, чтобы сказать, что время ожидания примерно 10-15 минут (на моей практике такое встречается чаще всего, отличается только само время), на вас начинает тонкой струйкой литься пассивная агрессия.

— Ну как я могу ответить на такой вопрос? Давайте мы у вас спросим, сколько вы будете есть, чтобы потом следующим сказать, сколько ждать? Не будем же мы людей торопить!

Голод бушует, ты уже сделал выбор в пользу заведения и совсем не хочешь делать этот сложный выбор заново, но чувствуешь, что тебе тут уже не нравится. Так как тут ты видел меню, а в других местах тоже очередь, ты решаешь все-таки подождать. Пока стоишь заходит женщина и говорит, что хочет сделать заказ с собой. Ей говорят, что время ожидания блюд около 30 минут, на что она отвечает, что знает, достаточно спокойно выражая недовольство тем, что у ресторана нет возможности удаленного заказа с доставкой или самовывозом. Сотрудница молчит. Женщина продолжает сетовать на несправедливость и отсутствие сайта, на что сотрудница (для контекста скажу, что она похожа скорее на администратора или даже владельца, а не рядовую официантку) отвечает: «Ну что ж поделать…».

Что ж поделать с тем, что нет сайта у ресторана, из-за чего клиентам неудобно?! Действительно, вопрос не решаемый! Заинтересованности в проблеме ровно ноль, желание решить ее вообще отрицательное. А вы наблюдаете за ситуацией со стороны, ожидая, когда же вас посадят, и понимая, что потом еще и еду придется ждать полчаса (хм, а почему бы не заказать заранее? хотя нет, стойте, так у них не принято).

Не прошло и 15 минут, как вас приглашают сесть за стол. Аллилуйя, сейчас-то мы поедим! Вы еще раз смотрите меню, хочется взять все и сразу, но вы делаете этот непростой выбор. Тут кстати происходит следующая точка касания, непосредственно с «продуктом», в данном случае выбор еды из меню. Заказ у вас, к счастью, приняли, да и интерьер ничего так, симпатичный, интересный. И вот вы в предвкушении.

Сначала приносят чай. Вы заказали облепиховый, потому что пробовали такой в других местах много раз, он вроде ничего, более менее предсказуемый вкус. Кружки очень нетипичные для чая, больше похожи на пивные, и размером с чайник чая. Сомнительно, но ОКЭЙ, как говорится, давайте пробовать. Это следующее касание — вы непосредственно пробуете «продукт». Наливаете себе на донышке чай (потому что кружка огромная), делаете глоток и… понимаете, что на вкус он вообще не такой, как в других местах, и при этом еще и невкусный. Но вместе с чаем вам принесли целую гору сахара в кубиках, и вы решаете добавить его и попробовать этот чудо-напиток с сахаром. Вместо ложек или деревянных палочек — медицинский шпатель. Все еще сомнительно, но допустим. С сахаром лучше, конечно, не стало, но вы все еще с нетерпением ждете свою еду.

И вот приносят блюдо вашему спутнику. Слюноотделение активно началось, но вам еду все не несут, а вы сидите и смотрите, как второй человек уплетает что-то довольно вкусное, а сами умираете от голода. Он уже доел, а вам еду все не несут, и приходится довольствоваться невкусным чаем и сахаром. Официант убирает использованную посуду, вы уже сильно нервничаете и уточняете, будет ли вообще у вас сегодня ваша еда.

Не прошло (на самом деле прошло) и получаса, как вам приносят вашу шаурму, которая по размеру в два раза меньше ожиданий, вы ее съедаете за пару минут, пока второй человек на это смотрит, и чувствуете, что могли бы еще что-то съесть. Но из этого места хочется поскорее уйти. Конечно, вы уже просите счет — последнее касание. А перед уходом нужно заглянуть в туалет. Там очередь, но нестрашно, можно подождать… Спустя 10 минут вы возвращаетесь к столу и собираетесь идти, думая, что счет уже оплачен вашим спутником. Но вот незадача, его еще даже не принесли. Ядовитым взглядом вы смотрите на официантку и спрашиваете, принесет ли она вам счет. С недоумением она уходит и возвращается с чеком. Вы оплачиваете и со скоростью пули вылетаете из этого заведения.

Голод вы утолили, но что вы чувствуете? Ну и вопрос риторический, пойдете ли вы еще раз в это место или порекомендуете его знакомым?

Ситуация, как можно догадаться, реальная, произошедшая не так давно в одном из заведений подмосковного Сергиева Посада, и лично я была очень злая, учитывая, что днем ранее меня бесплатно угостили десертом в прекрасном Eggsellent, просто потому, что мне не очень понравился вкус хорошо приготовленного блюда. То есть было, с чем сравнить.

И естественно я написала гневный отзыв с фотографиями в Яндекс Картах, несмотря на то, что у места было более 3000 отзывов со средней оценкой выше 4,5. Положительные отзывы я, конечно же, не пишу, как и большинство людей.

Фото для большей атмосферы:

На самом деле, историй, когда человеческое отношение и сервис заставляли меня закипать от злости, довольно много. Также много случаев, когда ты закрываешь глаза на какие-то несовершенства, потому что к тебе отнеслись по-человечески и с заботой. В том же вышеупомянутом Eggsellent очередь на вход есть почти всегда, но ребята буквально бегают вокруг тебя, предлагая вкусный чай, пледы и тетрис, чтобы не скучно было, и все это с искренней улыбкой на лице.

Мораль?

Сервис и человеческое отношение может заставить клиента любить ваш продукт (и активно его рекомендовать) или же ненавидеть (и активно рекомендовать не пользоваться). Для бизнеса часто почти ничего не стоит проявлять заботу о клиенте, в отличие от привлечения новых клиентов, куда включаются расходы на сайт, платное продвижение, оффлайн рекламу и так далее. Удержание клиента заметно дешевле. И у меня как маркетолога сердце кровью обливается, когда я вижу как глупо бизнес упускает привлеченных клиентов, наживая себя «врагов».

Есть все-таки случаи, когда можно забить на сервис:

Во всех остальных случаях, когда у клиента есть выбор и даже изобилие продуктов и услуг, сервис решает. Превращает вашего нового клиента в лояльного амбассадора и снижает расходы на привлечения до минимума, а еще позволяет сделать чек выше.

Главный совет — поставьте себя на место клиента. Проживите его путь. Почувствуйте его эмоции. Как ощущения?

Рассказывайте в комментариях свои истории про сервис, будем делиться опытом!