Сервис и человеческое отношение может заставить клиента любить ваш продукт (и активно его рекомендовать) или же ненавидеть (и активно рекомендовать не пользоваться). Для бизнеса часто почти ничего не стоит проявлять заботу о клиенте, в отличие от привлечения новых клиентов, куда включаются расходы на сайт, платное продвижение, оффлайн рекламу и так…
Спасибо за комментарий! Я считаю, что никто не должен забивать на сервис, однако такое случается, претензий к РЖД не имею, просто был как пример яркой монополии)