Как обработать от 5 миллионов заказов в год, если ты не Яндекс

Рассказываю, как программа, автоматизирующая доставку, позволяет курьерам ежедневно получать деньги и работает безотказно при техподдержке 24/7.

«БЛИЦ» — студия IT-разработки. Внедряем готовые решения и разрабатываем проекты под заказ, обеспечивая надежность и высокую производительность.

Express Delivery System (EDS) — программа, автоматизирующая доставку для вашего бизнеса. В первую очередь она сокращает операционные затраты на обслуживание и обработку заказов. Система интегрируется с бухгалтерией, финансами, а заодно работает на обеспечение быстрого онбординга самозанятых.

Проект EDS уже прошел экспертизу в Сколково, в ближайшем будущем планируется получение статуса участника инновационного центра.

В настоящее время сервис обрабатывает около 2,5 миллионов заказов в год или 6,5 тысяч заказов в день.

Основные потребители сервисов доставки — рестораны и кафе, нацеленные на создание собственного сервиса доставки до клиента. Экспресс-служба доставки будет полезна бизнесам, обрабатывающим от 1000 заказов ежедневно.

Базовыми потребностями, такими как статусы заказов, управление курьерами, отказоустойчивость, уже никого не удивишь. Они есть почти у всех сервисов. Наша экспресс-служба доставки помогает решать и другие насущные потребности бизнеса. Я могу выделить основные тренды и запросы на рынке доставки.

Сервису нужна качественная техническая поддержка, которая доступна круглосуточно без выходных.

Именно такую техподдержку мы предоставляем своим клиентам и подключаем ее сразу с момента продажи продукта. Ее задача на начальном этапе — показывать и рассказывать, давать тестовую среду. Затем за клиентом закрепляется постоянный сотрудник техподдержки, который доступен 24/7.

Он отвечает за качество предоставляемых услуг, передает задачи в разработку. В команду поддержки также входят менеджер проекта и аналитик — опытные сотрудники, проработавшие в компании не менее двух лет.

О моем опыте создания IT-компании с 70+ сотрудниками читайте в статье.

У менеджеров сменный рабочий график, но сотрудника, который занимается техподдержкой, в случае проблем теоретически можно разбудить и ночью. Отмечу, что на практике этого никогда не происходит, потому что система работает без серьезных сбоев.

Еще один важный запрос бизнеса — работа с самозанятыми. Любая крупная компания хочет выиграть борьбу за курьера, и поэтому нуждается в новых инструментах для управления временным персоналом.

Также важно настроить возможность для ежедневных выплат курьерам и проведения автоматической отчетности — сбора чеков от самозанятых, которые уже получили деньги.

Для курьера возможность быстро получить заработанное — гарантия лояльности компании, для компании — залог того, что человек не уйдет.

В EDS есть бесплатные выплаты, их число в месяц клиент устанавливает сам. Если сотрудник хочет получать деньги каждый день, то ему необходимо будет оплатить банковскую комиссию и выводить зарплату так часто, как необходимо.

Пока идет многоступенчатый процесс оформления, многие потенциальные сотрудники уходят к конкурентам. Стоимость привлечения курьеров высокая с учетом расходов на рекламу, оплату труда рекрутеров по поиску людей. Быстрый прием на работу помогает справиться с этими проблемами.

В EDS каждый новый сотрудник автоматически проходит привычный путь: HR, директор, служба безопасности.

Если все три пункта отработали в рамках регламента, человек может выйти на работу уже через час. Но в среднем на это уходит примерно полдня.

Интеграция со сторонними системами важна для обмена данными и роста производительности. Она позволяет автоматизировать передачу информации, улучшить взаимодействие с клиентами и партнерами.

О том, как автоматизировать ресторан под ключ я написал в статье.

Традиционные колл-центры постепенно уходят в прошлое. Обработка заказа через EDS с последующей отправкой на кухню гораздо быстрее: весь процесс занимает меньше минуты. После оформления заказа курьер назначается в течение 25-40 минут. Время зависит от того, как быстро повара приготовят блюда.

При подтверждении заказа через приложение мы учитываем следующие параметры: сумму, количество блюд, загруженность точек приготовления, стоп-листы, наличие ингредиентов, успешный или неуспешный предыдущий опыт у клиента, были ли у него отмены, отказы, оплачен или не оплачен заказ.

Если эти параметры корректно настроены, то после их проверки мы принимаем решение, надо этот заказ подтверждать или нет. Чаще всего подтверждение становится ненужным.

Подтверждение заказа может быть необходимо в том случае, когда, например, большой заказ оформлен с оплатой наличными, а у клиента уже были отмены. В таком случае мы предпочитаем подтверждать заказы, и это уже становится работой колл-центра.

Встроенная в приложение функция позволяет отправлять заказы напрямую в dark kitchen или точку приготовления, минуя колл-центр.

В логистическом модуле настраиваются зоны: по ним можно автоматически определить, в какую кассу и ресторан перенаправить заказ для дальнейшей быстрой доставки.

Также в системе есть режим высокой нагрузки и режим увеличения скорости доставки.

Как уже говорилось ранее, перед службами стоит вопрос: как быстро оформить курьера на работу?

Мы ускоряем этот процесс за счет того, что выключаем эйчаров практически из всех задач. Как только у нас появляется отклик, мы автоматически высылаем предложение курьеру скачать приложение, после чего он может начать работу.

Назначаем встречу на точке, где он должен быть и работать курьером, подписываем договор, и за каждый выполненный заказ уже можно получать деньги, потому что у нас самозанятые работают по договору, привозят чеки, закрывают заказы. Никаких собеседований и ожиданий.

Ускорить процесс выплат курьерам также помогает агрегаторский модуль программы. В нем мы работаем как площадка, которая занимается взаиморасчетами с курьером.

Предположим, мы приняли человека на работу, договор с ним подписали. Теперь необходимо выплатить ему деньги за работу по этому договору.

Компания-заказчик передает свои данные о том, как именно она планирует платить: по числу заказов, проценты или как-то еще. Мы эти деньги у себя аккумулируем на специальном счете, а потом выплачиваем в зависимости от выбранных правил.

Партнером в этой схеме выступает «Альфа-Банк», и это позволяет проводить все выплаты официально.

За эту опцию отвечает модуль «Логист».

В нем настраиваются три типа расписаний:

Пока полностью в больших проектах отказаться от колл-центров не удается, но в какой-то момент они все-таки должны уступить место нормальной автоматизации. Но еще многие клиенты предпочитают по привычке работать с телефонными звонками.

С курьерами можно работать как с использованием агрегатора, так и без него. Без агрегатора наше решение работает как стандартное клиентское приложение: курьер принимает заказы, выставляет статусы, звонит гостям, заказчику, клиентам, но клиент многого не видит. То есть это очень похоже на «Яндекс.Такси».

Агрегатор, как уже говорилось выше, позволяет выплачивать самозанятым курьерам деньги, не принимая их на расчетный счет компании. Благодаря этому можно зарабатывать на 2-3% больше.

Еще одна немаловажная функция EDS — это возможность обработки жалоб заказчиков в одном окне приема заказов. Там же можно пообщаться с клиентом и поработать с отзывом. Оператор должен в одном окне ответить на все вопросы и решить проблему клиента здесь и сейчас.

Мы встраиваем искусственный интеллект в свои решения, используя разработки Яндекса. Стоит это недорого, зато снимает значительную часть нагрузки со службы клиентской поддержки.

Система, основанная на искусственном интеллекте, может рассчитать, кому из курьеров необходимо выплатить бонусы, у кого есть недовозы и другие недочеты в работе, а заодно сформировать ответ на жалобу клиента или поблагодарить за хороший отзыв.

Мы себя позиционируем как платформа для интеграций. В наши задачи обычно не входит построение экосистемы с нуля. На современном рынке представлено много компаний, которые давно занимаются разработками для сферы HoReCa, поэтому у клиентов всегда есть выбор.

Наша задача — интегрироваться с любой платформой для любого заказчика. А еще мы можем очень быстро создавать приложения для бизнеса.

Например, для ресторана SONO ASIA мы создали приложение всего за 30 дней.

Основной финансовый эффект у нас — оптимизация расхода рабочей силы.

У нас нет самоцели доставить все заказы гораздо быстрее, чем конкурент. Тем более, задачи бывают разными: например, если пиццу нужно обязательно привезти как можно быстрее, то с пирогами важнее, чтобы они были доставлены в целости и сохранности.

Наше преимущество состоит в том, что мы оптимизируем расходы клиентов.

Гнаться за временем доставки не всегда целесообразно. Иногда это, как в случае с теми же пирогами, попросту не нужно, иногда на любой кухне или производстве бывают авралы, и невозможно физически доставить все заказы вовремя.

Тогда на первый план выходит коммуникация с клиентом. Если заказ задерживается, важно вовремя об этом сообщить, напомнить о себе, начислить какие-то бонусы за задержку.

В нашей системе есть базовые отчеты. Но наша работа с отчетностью выглядит так: мы спрашиваем у клиента, какой набор показателей ему нужен, и выстраиваем отчеты уже на их основе.

Операционные директоры и руководители службы доставки чаще всего привыкают к каким-то своим формам отчетности, и чаще всего требуют их дорабатывать у компании, которая интегрируется с их решениями. Поэтому без гибкого подхода не обойтись.

Итак, основные преимущества EDS от «БЛИЦ»— это:

В руках клиента оказывается работающий инструментарий, который уже можно адаптировать и настраивать под нужды конкретного бизнеса.

Результаты реализации проекта EDS у одного из наших клиентов:

— на 30% сократились затраты на колл-центр

— на 34% сократились операционные потери

— на 20% сократилось количество обращений в колл-центр

«БЛИЦ» помогает осуществить любые идеи по автоматизации бизнеса быстро и качественно. Мы синхронизируемся с целями заказчика, легко адаптируемся к изменениям и работаем, чтобы вы зарабатывали.

Буду рад слышать всех тех, кто нашел свою проблему и выбрал новый путь. Если вас интересует тема автоматизации,расскажите нам о своих задачах, а мы найдем оптимальное IT-решение.

Мой телеграм: @dvshalinㅤㅤНаш сайт: БЛИЦ /Студия IT-разработки