Концепт КОМРЕДЫ: антикризисные соцсети для СДЭК

Как отработать клиентский негатив с помощью контент-маркетинга

У всех компаний бывают проблемы: тут забастовка, там скандал, а потом ррраз — и хакеры уронили весь сервис. В СМИ и телегах кошмар, а в комментарии лучше вообще не заглядывать.

Проблемы, конечно, решат, продукт починят, а вот осадочек у клиентов останется.

Иногда можно сгладить этот осадочек пиаром и контент-маркетингом. Мы в агентстве контент-маркетинга КОМРЕДА пофантазировали, как это можно было бы сделать для СДЭК после того, как компания не работала несколько дней.

Надо показать аудитории, что компания решает проблемы, признаёт свои ошибки, исправляет их и не стесняется над ними шутить.

Если просто запостить, что у нас всё наладилось и мы работаем, это будет выглядеть вяло и слабенько — как извинение для галочки. Да и вообще, точно ли всё уже работает, или это пресс-служба требует так скорее написать?

Мы предлагаем написать о стабильности не один пост — а тысячу постов. Разогнать эту мысль на максимум, чтобы все запомнили, что всё хорошо, смеялись и писали — верим, верим, верим, прекратите, хватит, не надо, не продолжайте.

Для этого мы создадим телеграм-канал и паблик ВК под названием «СДЭК работает?».

Каждый день в соцсетях будет выходить пост с одинаковым текстом: «Сегодня всё в порядке. СДЭК работает».

Иллюстрация к каждому посту — факт дня из жизни компании. Например, сколько сегодня доставили заказов или сколько километров проехала среднестатистическая посылка.

Контент ежедневно напоминает клиентам: посылки упаковывают, отправления идут, грузовики едут, курьеры спешат, а компания — работает.

Чтобы стать ближе к аудитории соцсетей, можно добавить в контент мемов и кислоты.

Ностальгический концепт. Референс нашей идеи — тренд из 2017 года. Тогда весь Интернет пугался от фоток повзрослевшего Маколея Калкина из «Один дома».

Фанаты завели аккаунт «Маколей Калкин не умер?». Там они каждый день сообщали, что с актером всё в порядке. История завирусилась, потом стихла, но паблик жив до сих пор.

Сейчас в маркетинге тренд на ностальгию. «Убер» снимает рекламу с Драко Малфоем, «Альфа» выпускает игру про артефакты 90-х. Если СДЭК вернёт старый ламповый формат, публике тоже зайдёт.

Открытость и честность. Люди любят, когда с ними общаются по-человечески. Не кондовыми пресс-релизами, не отписками на почту, а открыто и по-честному.

Мы придумали полушуточные соцсети — это и самоирония, и публичное признание ошибки. По сути, соцсети говорят: «Дорогие клиенты, мы облажались, но больше такого не будет. Смотрите — мы каждый день в рабочем режиме, всё ок». Это как раз открыто и по-честному.

Контраст. Чем больше компания, тем формальнее коммуникации. Поэтому аудитория так ценит кейсы, когда огромная компания делает что-то неформальное, — такой контраст цепляет и запоминается. Мол, вон какие большие, но не важничают, говорят с нами на одном языке. Кстати, «Сбер», респект за GigaChat.

А если продукт уже починили — погнали запускать проект!

Шаг 1. Запуск соцсетей

Обложки, шапки, бэклог постов на 2 недели и вот это вот всё.

Шаг 2. Официальный релиз

Одних шуточных соцсетей недостаточно, тем более кто-то может сомневаться, точно ли это СДЭК. Может, кто-то просто так придумал такую штуку.

Надо рассказать про новый канал официально — дескать, просим прощения, а за тем, как у нас теперь идут дела, следите вот здесь.

Договариваемся с медиа о выходе пресс-релиза (на фоне скандала её точно подхватят СМИ), а сами рассказываем о новом канале в своих соцсетях, на сайте и в приложении — так, чтобы новость увидели наши клиенты, которые могли обидеться из-за сбоя доставок.

Шаг 3. Промо проекта

Периодически напоминаем о новом канале в своих обычных соцсетях, покупаем рекламу у блогеров. Обыграть идею канала в интеграциях несложно — что-то в духе «Я работаю как СДЭК» или «СДЭК работает, а ты?».

Шаг 4. Ведение и аналитика

Нагенерить с сммщиком, что можно использовать в ежедневных постах, чтобы не слишком повторяться. Стараться задорно и быстро отвечать на все комментарии, чтобы разговоры в комментах были такими же милыми, как сами посты, — не дело, если внешне шутим над собой и открыто выходим к своим клиентам, а внутри начнём игнорить и отмалчиваться.

Кстати, если ответы будут достаточно задорными, они тоже могут разлетаться по маркетинговым пабликам, даже после постов о том, что появился такой канал.

Следить за охватами и активностью — когда интерес начнёт пропадать, подумать, чем можно разбавить паблик, как трогательно попрощаться или, может быть, реально продолжать постить каждый день просто бес-ко-неч-но (по крайней мере, пока бессрочно).

Позитив в СМИ и телеграм-каналах. Перекроем негатив — про сам сбой вспоминать не так интересно, а вот канал начнут обсуждать.

Можем рассчитывать на публикации в tier-1/tier-2 новостных изданиях, всех маркетинговых и профильных СМИ.

Ещё наверняка попадём в какие-нибудь прикольные маркетинговые каналы типа «Кабачковой икры по акции» и быстро сами станем мемом — то есть вся аудитория этих пабликов тоже будет знать, какие мы молодцы, как умеем работать с ошибками и как смешно шутим.

Охват. Любой прогноз тут будет пальцем в небо, но, исходя из нашего опыта, релиз о таком проекте может получить охват от 5 миллионов в СМИ и от 250 000 в тг — без платного промо. С платным промо, понятно, другой порядок цифр.

Лояльное комьюнити. У нас вырастет локальное сообщество супервовлечённых и преданных клиентов — потенциально более 10К человек. Они будут рассказывать про канал, делиться постами у себя и продолжать это комьюнити увеличивать.

Если раньше СДЭК был для них просто одной из компаний для доставки, которая ещё и сломалась, то теперь это уже будут какие-то тёплые чувства и другой уровень отношений между компанией и клиентами.

СДЭК, вы как? Напишите нам! Если вы не СДЭК, но вам нужны соцсети, блог, спецпроект или другой контент для срочного спасения или просто вдолгую — приходите к нам в агентство контент-маркетинга КОМРЕДА.

А в телеграм-канале рассказываем полезные штуки для маркетологов,, читайте и действуйте.