Клиентский сервис мечты: как выстроить работу команды, чтобы все были довольны

Сегодня затронем самую большую болевую точку digital-агентств — аккаунтинг. Он наравне с качеством услуг играет важную роль в долгосрочном и успешном сотрудничестве с заказчиком. В статье расскажем, как создать сильную аккаунт-команду и эффективно построить её работу, чтобы клиент был счастлив.

Мы в Convergent постоянно работаем над улучшением клиентского сервиса: оттачиваем внутренние процессы, вкладываемся в развитие команды, регулярно запрашиваем обратную связь от заказчиков, следим за тенденциями на рынке. Ежегодно принимаем участие в премии CX WORLD AWARDS не только как конкурсанты, но и находимся в составе жюри, чтобы отслеживать тренды и ожидания клиентов.

Опытным путём, методом проб и ошибок мы вывели для себя принципы и правила по организации работы аккаунт-отдела, которые помогают нам выстраивать долгие и продуктивные отношения с клиентами.

Качественный клиентский сервис в агентской сфере — важное конкурентное преимущество. Согласитесь, что хорошо делать сайты или настраивать рекламу могут многие агентства, а вот обеспечить качественный клиентский сервис и выполнение SLA — далеко не каждое. Поэтому компании будут дольше и охотнее работать с теми, кто может обеспечить качество ведения проектов на высоком уровне.

На очередном опросе мы спросили у клиентов, что для них значит клиентский сервис мечты?

Клиентский сервис — это всегда про коммуникацию человека с человеком. Про умение выстраивать и поддерживать взаимоотношения двух сторон. У каждого заказчика свои ценности, приоритеты, подход к работе, а значит, и свои представления о хорошем сервисе. Поэтому важно быть гибкими и искать подход к каждому конкретному человеку. И здесь не обойтись без сильной команды аккаунтинга.

Что же помогает предоставлять качественный сервис заказчикам? Наша команда выделила ключевые моменты, которым мы уделяем особое внимание:

1. Менеджмент

Грамотный менеджмент — это база. Всем известно, что аккаунт-менеджер должен не просто следить за сроками выполнения задач, но управлять ими, уметь распределять ресурсы команды, выстраивать процессы, вести коммуникацию с клиентом и т.д.

Если на старте работ построить понятный фреймворк взаимодействия с клиентом и командой, то скорость процессов увеличится кратно, соответственно, удовлетворённость клиента от взаимодействия тоже вырастет.

2. Грейды и распределение зон ответственности внутри команды

Какие преимущества даёт система грейдов:

У нас в агентстве предусмотрены следующие грейды: ассистент менеджера по работе с клиентами, младший менеджер, менеджер, ведущий менеджер, старший менеджер, руководитель группы.

В матрице грейдов мы прописываем, кто за что отвечает в зависимости от занимаемой позиции.

Если коротко. Опытные аккаунт-менеджеры лидируют клиентов, т.е. самостоятельно ведут сложные и комплексные проекты, контролируют ведение небольших проектов младшими менеджерами, отвечают за стратегическое развитие клиентов.

Младшие менеджеры и ассистенты ведут небольшие или средней сложности проекты, несут ответственность за свои задачи, ведут коммуникацию с day-to-day менеджером на клиентской стороне.

3. Прокачка софтов и хардов

Команда клиентского сервиса должна обладать сильными коммуникативными навыками: уметь налаживать контакт с разными людьми, внимательно слушать и задавать правильные вопросы, считывать эмоции собеседника, где-то идти на компромисс, а где-то — отстаивать интересы агентства и т.д. Поэтому софт-скиллы в работе аккаунт-менеджера порой могут быть даже важнее, чем хард-скиллы, которым можно обучить довольно быстро.

Как понять, что менеджеру нужно поработать над софтами или подтянуть технические знания? Показательными чаще всего бывают 4 ситуации:

1) Сотрудник понимает, что у него есть определенные пробелы в знаниях или у него не получается решить какую-то ситуацию. В таком случае он сам приходит к ментору или руководителю группы за помощью. Это лучший вариант.

2) Обратная связь от коллег внутри команды и других отделов. Мы проводим опросы по работе менеджеров не только среди клиентов, но и среди сотрудников. Если возникают спорные отзывы, например, клиент доволен, а команда указывает на нехватку каких-то знаний, то этот момент важно проработать.

3) Возникает проблемная ситуация с клиентом: что-то упустили, забыли, вовремя не среагировали и т.д. На планерке с руководителем разбирая этот случай, можно понять, что, например, менеджеру необходимо научиться отстаивать позицию агентства или подтянуть навыки презентации.

4) Анализ коммуникации с клиентом в моменте. Наш руководитель группы по работе с клиентами Эльза Круглянская регулярно присутствует на созвонах менеджеров с клиентами и в силу своего опыта слышит, в каких моментах были допущены ошибки: где-то пошатнулась уверенность и доводы звучали неубедительно, а где-то не хватило технических знаний.

В Convergent с проработкой экспертизы помогает не только руководитель группы по работе с клиентами, но и менторы. Про практику наставничества мы рассказывали в этой статье.

С хард-скиллами дела обстоят несколько иначе. Какими из них нужно обладать аккаунт-менеджеру зависит от типа проекта и клиента. У нас они условно делятся на креативную и техническую экспертизы. HR-отдел изначально подбирает в команду людей под конкретных клиентов со сложившейся спецификой проектов, поэтому мы ожидаем от соискателя определенных знаний и опыта.

Мы регулярно устраиваем тренинги для повышения уровня знаний менеджеров. Их проводят разные профильные специалисты. Они отвечают на вопросы аккаунтов и разбирают конкретные кейсы, например, объясняют, в чем разница между типами подключений к серверу, как генерировать и тестировать гипотезы, как делиться материалами в Фигме и т.д.

4. Проявление инициативы

Часто компаниям не хватает инициативы со стороны агентств, либо она со временем сходит на нет: «Мы работаем, клиент платит, что ещё нужно?». Для выстраивания долгосрочных и доверительных отношений с клиентом очень важно проявлять инициативу по развитию его проекта.

У нас этот процесс устроен так. В начале каждого квартала менеджеры, отвечающие за стратегическое развитие клиентов, готовят инициативы по проектам, а затем обсуждают и согласовывают их с руководителем.

После менеджеры приходят с предложением к клиенту и презентуют его на созвоне/встрече. Конечно же, не все предложения поддерживаются клиентской стороной. Но, как правило, все реагируют на проявление инициативы положительно. Главное, чтобы предложение было реально полезным и уместным, а не выглядело, как выполнение плана продаж.

Что нужно сделать перед выходом к клиенту с предложением:

5. Выстраивание процессов между отделами

При взаимодействии нескольких отделов внутри агентства могут возникать проблемы разного характера: от невыстроенных бизнес-процессов до банального недопонимания между сотрудниками. Человеческий фактор никто не отменял.

6. Удовлетворённость менеджеров своей работой

От того, насколько сотрудники довольны своей работой, зависит их эффективность, а значит это влияет на качество сервиса. Поэтому немаловажно следить за тем, чтобы менеджеры не выгорали, а условия труда были комфортными для них. Ниже несколько советов, как поддерживать удовлетворённость команды работой на высоком уровне:

1) Учите команду делегировать. Это необходимо для того, чтобы нагрузка в отделе распределялась равномерно и не было переработок у лидеров проектов. Определите, какие задачи старшие менеджеры могут передавать младшим или новеньким менеджерам.

2) Своевременно расширяйте отдел. Бывает так, что объём работы на проекте растёт, и текущей команде приходится работать на пределе своих возможностей. В такой ситуации важно не затягивать с поиском новых сотрудников, иначе через некоторое время менеджеры могут выгореть.

3) Поддерживайте неформальное общение между менеджерами. Периодически после работы можно проводить созвоны или офлайн-встречи, чтобы ребята поближе познакомились друг с другом. Личный коннект позволяет сделать совместную работу комфортнее, а команду — сплочёнее.

4) Постройте прозрачный карьерный трек. Когда сотрудник чётко знает, какие цели перед ним стоят и что нужно сделать, чтобы продвинуться по карьерной лестнице, то это даёт ему дополнительную мотивацию профессионально расти. Подробно о карьерном росте и оценке сотрудников мы писали здесь.

В работе аккаунт-команды важно учитывать множество разных процессов и моментов. Но проработав эти шесть, вы уже значительно повысите эффективность команды. Проверили на себе — довольные клиенты охотно делятся своими впечатлениями о сотрудничестве с нами.

Надеемся, что наши рекомендации окажутся для вас полезными и помогут завоевать сердца клиентов.

Подписывайтесь на наш телеграм-канал. В нём мы делимся кейсами, статьями и диджитал-новостями.