Как управлять сарафанным радио

Сарафанное радио приносит самых лояльных клиентов — это все знают. А ещё оно условно бесплатное и ооочень приятное: мы все урчим внутри себя, когда нас рекомендуют.

Моя консалтинговая компания получает больше 80% спроса именно через сарафан. У нас на сайте так и написано: консалтинг, который вам порекомендовали.

Как мы это делаем?

Сейчас расскажу.

Банально, но без этого получается фигня. Вас будут рекомендовать, только если сервис вокруг вашего продукта исключительный. Исключительный сервис создаётся относительно легко: добавьте к базовым требованиям к вашему рынку что-то, что превзойдёт ожидания клиента.

Например, если проект у нас требует 5-6 недель работы и клиент не говорит на старте, что ему как можно скорее нужны результаты, мы подписываемся под 7 недель и сдаём раньше. Это работает.

Если вы хотите, чтобы клиенты вас рекомендовали, первого пункта про качество сервиса, на самом деле, достаточно.

Но если вы хотите увеличить количество этих рекомендаций, придётся приложить усилия. Минимальных, ведь вы и так любите своих клиентов и общаетесь с ними регулярно (иначе вас бы не рекомендовали вовсе), но всё же — усилий.

Задавайте клиенту тот-самый-вопрос. Он может быть сформулирован любым пристойным способом:

Потренируйтесь и вы обязательно найдёте ещё десяток вариантов, как задать этот вопрос. А дальше начинается самое интересное.

Самый логичный момент — когда замеряете NPS, ведь он как раз меряется запросом оценить вероятность того, что вас порекомендуют. А вот насчёт когда это делать есть очевидный вроде, но прикольный лайфхак:

Это не значит, что вы потом сделаете ему плохо. Просто когда проект длится год, в конце года клиент часто уже не помнит эти волшебные моменты, но хорошо помнит мелкие косяки типа сдвинутого на час колла из-за вашей мигрени или присланного на день позже акта из-за того, что ваши бухи были перегружены и вы их не предупредили вовремя.

И да, если задаёте вопрос в момент замера NPS, задавайте только тем, кто оценил вероятность на 9 или 10.

Если ваш retention rate выше единицы, то есть клиенты у вас что-то заказывают чаще одного раза или работают с вами не полчаса, можно случайно задолбать их как замером NPS, так и запросом рекомендаций.

Определите, где вы на шкале от агрессивного до консервативного маркетинга и в зависимости от этого определите частотность. Если у вас много клиентов, найдите инструмент для фиксации самого факта и частотности. Это может быть как событие определённого типа в CRM, так и отдельный софт (обычно лучше в CRM, но вдруг вы марсиане и любите усложнять).

Мы спрашиваем примерно раз в полгода, но мы староверы совсем и может даже избыточно деликатничаем.

И кстати: в B2C можно спрашивать чаще, чем в B2B.

Работая с B2C и микробизнесом, где в компании только собственник + 1-3 человека, сработает скидка на следующую покупку, какой-то товар в подарок или любой другой измеримый бонус.

С B2B, особенно с крупняком, так нельзя!

Тем не менее, B2B клиентов тоже надо благодарить. Необходимый минимум — сообщение клиенту с искренней и честной благодарностью. В дополнение к этому можно отправить курьером цветы или хорошее вино или просто пригласить на ужин и поболтать обо всём на свете, можно подарить книжку, которая вам страшно понравилась, и вы чувствуете, что понравится вашему клиенту. Тут главное — от сердца и не деньгами или скидкой: обидите хорошего человека. Ключевое: благодарите человека, а не компанию. И не переборщите, бутылка шампанского не должна стоить 100К.

Потому что основная ценность для вашего клиента в том, что он порекомендовал кому-то из своих друзей какой-то хороший сервис.

Удобно, когда рекомендуя вас клиент может что-то прислать своему приятелю, и это что-то — не только ваши контакты.

В нашем случае, часто отправляют ссылку на какую-то из моих статьей (посмотреть все можно здесь) или ссылку на телеграм-канал, реже — на сайт. Таким образом, мы создали три точки входа.

Это должен быть какой-то ресурс, который прогреет вашу ЦА от момента, когда вас порекомендовали, до точки, когда новый клиент примет решение выйти с вами на связь.

Если вы по какой-то причине делаете рассылки (например, вы интернет-провайдер и хотите, чтобы ваши клиенты порекомендовали вас соседям), сделайте в письме удобную ссылку для рефералки, по которой сосед перейдёт и сразу поймёт, что надо делать.

Если у вас много клиентов и это совсем малый бизнес или B2C, разместите на отдельном лендинге подробную и легко читаемую (!) информацию о том, как вас рекомендовать и что за это будет.

Дурацкая ловушка, в которую на удивление, попадают не только новички. Если крупный клиент порекомендовал вас другому крупному клиенту, это не даёт вам автоматического права рассказывать новому клиенту все деликатные подробности проекта с тем, кто вас ему рекомендовал. Следите за языком!

Если ваши менеджеры звонят с одним и тем же вопросом тысячу раз в день, делегируйте это в колл-центр. Если вы путаетесь, кому вы уже звонили, а кому нет, найдите удобный инструмент, чтобы следить за этим. Если есть триггерные события, которые означают для вас, что пришло время задать тот самый вопрос, сделайте так, чтобы в CRM менеджера появлялась задача или уведомление.

Чтобы не переборщить с автоматизацией и делегированием, держите вам бенчмарк в ладошку: если на каждого менеджера приходится больше 3 таких звонков в неделю, отдавайте в колл-центр. Если меньше, пусть звонят сами.

А ещё NPS всегда лучше мерить руками и голосом не того сотрудника, который работал с клиентом, но это тема отдельной статьи.

Начиная от сроков обработки лида и заканчивая самим процессом работы с новым клиентом, вы отвечаете не только за свою репутацию, но и влияете на репутацию того, кто вас рекомендовал. Не подведите его, и он приведёт вам новых клиентов.

Если хочется почитать что-то ещё из нашей практики, приходите в телеграм-канал. Там всё есть :)

#whoispotemina #np_marketing