Вот это кейс: Как повысить NPS с помощью базовой автоматизации

80% всех бизнес-коммуникаций происходят по телефону, но 85% клиентов остаются недовольными общением.

Опыт дистрибьютора медицинского оборудования доказывает: омниканальная система UIS помогает достичь впечатляющих результатов. Внедрив инструменты UIS и IMOBIS, компания значительно повысила удовлетворенность клиентов.

По данным Saleforce, 85% клиентов остаются недовольны общением с менеджерами

Так, количество клиентов, оценивших качество обслуживания в конце разговора, выросло с 4% до 12%. Этот рост конверсии CSI — прямое следствие использования SMS-рассылки с замером удовлетворенности от Imobis.

Благодаря ей значительно больше клиентов делятся своим мнением, помогая компании совершенствовать клиентский сервис.

Вот это кейс: Как повысить NPS с помощью базовой автоматизации

На связи команда омниканальной системы для управления коммуникациями в продажах и маркетинге UIS. С 1999 года мы помогаем бизнесу управлять движением потенциальных клиентов по воронке продаж, с помощью IP-телефонии и связанных с ней решений для руководителей компаний, менеджеров и маркетологов.

Наш клиент — «Национальная компания красоты» (далее — НКК) с 2008 года занимается продажей дорогостоящего медицинского оборудования для эстетической медицины в России и странах СНГ.

В начале 2023 года к НКК присоединилась новая команда развития, которая первым делом решила провести полный аудит процессов коммуникации с клиентами. Анализ карты касаний клиента с компанией (CJM) показал, что сотрудники бренда совершенно не знают, насколько удовлетворены качеством сервиса их клиенты.

Чем дальше «копала» команда развития, тем больше проблем выходило наружу.

Бизнес-аналитики задавали друг другу риторические вопросы, в духе:

«Как оценить качество общения, если:

  • разговоры с клиентами не записываются;
  • операторы/менеджеры разговаривают с клиентами по личным мобильным телефонам;
  • служба контроля качества обслуживания клиентов есть, но никак не может на него повлиять.»

В этой статье разбираемся, как инструменты, которые призваны сократить количество касаний менеджера с клиентом, увеличивают удовлетворенность качеством обслуживания и поднимают лояльность к бренду.

Вот это кейс: Как повысить NPS с помощью базовой автоматизации

Стоп. А что мешало изначально записывать и контролировать разговоры?

НКК пользовалась услугами телефонии, которые предоставлял небольшой региональный мобильный оператор. У компании был один многоканальный номер телефона. Поступающие звонки секретарь распределял вручную. Функционала выбранной телефонии было недостаточно для закрытия всех потребностей компании.

Вот это кейс: Как повысить NPS с помощью базовой автоматизации

Поэтому, когда команда НКК решила заняться автоматизацией процессов по взаимоотношению с клиентами, первым шагом подключили современную IP-телефонию от UIS. Во вторую очередь, установили сервис рассылок сообщений клиентам через SMS, Viber, ВК, Телеграм и Одноклассники — IMOBIS.

Оба IT-решения были встроены в систему контроля за качественным обслуживанием клиентов, которая должна оценивать индекс потребительской лояльности (CSI), контролировать качество звонков и обучать менеджеров отдела продаж.

IP-телефония, сервис рассылок и отдел контроля качества в НКК работают во взаимосвязи следующим образом:

Вот это кейс: Как повысить NPS с помощью базовой автоматизации

После разговора клиенту приходит сообщение на телефон (SMS/мессенджер/соцсеть) с просьбой оценить качество обслуживания.

Если клиент ставит 1-3 балла (из 5) за консультацию, этот звонок прослушивается. Отдел контроля качества понимает, насколько эта оценка субъективна или объективна.

Что в результате

Уже через 2 месяца после внедрения новой системы автоматизированных рассылок, компания отметила значительно возросшую активность клиентов. Диалог с аудиторией стал еще более открытым: клиенты стали охотнее делиться своим мнением и оставлять обратную связь, что позволило еще эффективнее работать над качеством сервиса. Количество выставленных оценок после завершения звонка увеличилось с 4% до 12%.

Функция записи звонков UIS нам очень помогла в плане контроля и обучения менеджеров. Плюс, теперь мы знаем статистику по всем обращениям в компанию. Очень гибкие настройки, которых нет, наверное, пока что ни в одной IP-телефонии. На мой взгляд, как система управления коммуникациями, UIS близка к идеалу.

Кочегин Владислав, бизнес-аналитик компании «Национальная компания красоты»

Использование решений UIS и IMOBIS позволило компании НКК получить объективные данные о мнении клиентов и их опыте взаимодействия с компанией. Это привело к повышению удовлетворенности пользователей и укреплению лояльности к бренду.

Часто телефоны рассматривают как инструмент для улучшения компании, повышения качества обслуживания, улучшения продажи. Но тут есть еще один важный момент — возможность записывать разговор иногда позволяет защитить своих сотрудников, потому что помогает понять, что не сотрудник виноват, а конкретно клиент в плохом настроении позвонил.

Кочегин Владислав, бизнес-аналитик компании «Национальная компания красоты»

Какие выводы

Кейс компании НКК — яркий пример, как использовать инструменты автоматизации не столько для сокращения рутинных действий или контроля менеджеров, сколько для улучшения клиентского сервиса.

Менеджмент компании вовремя принял решение перестроить ряд ключевых бизнес-процессов, не побоялся внедрить современные инструменты. Такой подход не может не вызывать уважения.

А как вы оцениваете качество обслуживания в своих проектах? Какими решениями пользуетесь?

1515
11
1 комментарий

Интересное применение VOIP. Обычно бизнес рассуждает с тз удобства, а потом с тз клиента, а тут сервис на первом месте, все бы так.

1