Вот это кейс: Как повысить NPS с помощью базовой автоматизации

80% всех бизнес-коммуникаций происходят по телефону, но 85% клиентов остаются недовольными общением.

Опыт дистрибьютора медицинского оборудования доказывает: омниканальная система UIS помогает достичь впечатляющих результатов. Внедрив инструменты UIS и IMOBIS, компания значительно повысила удовлетворенность клиентов.

Так, количество клиентов, оценивших качество обслуживания в конце разговора, выросло с 4% до 12%. Этот рост конверсии CSI — прямое следствие использования SMS-рассылки с замером удовлетворенности от Imobis.

Благодаря ей значительно больше клиентов делятся своим мнением, помогая компании совершенствовать клиентский сервис.

На связи команда омниканальной системы для управления коммуникациями в продажах и маркетинге UIS. С 1999 года мы помогаем бизнесу управлять движением потенциальных клиентов по воронке продаж, с помощью IP-телефонии и связанных с ней решений для руководителей компаний, менеджеров и маркетологов.

Наш клиент — «Национальная компания красоты» (далее — НКК) с 2008 года занимается продажей дорогостоящего медицинского оборудования для эстетической медицины в России и странах СНГ.

В начале 2023 года к НКК присоединилась новая команда развития, которая первым делом решила провести полный аудит процессов коммуникации с клиентами. Анализ карты касаний клиента с компанией (CJM) показал, что сотрудники бренда совершенно не знают, насколько удовлетворены качеством сервиса их клиенты.

Чем дальше «копала» команда развития, тем больше проблем выходило наружу.

Бизнес-аналитики задавали друг другу риторические вопросы, в духе:

«Как оценить качество общения, если:

В этой статье разбираемся, как инструменты, которые призваны сократить количество касаний менеджера с клиентом, увеличивают удовлетворенность качеством обслуживания и поднимают лояльность к бренду.

НКК пользовалась услугами телефонии, которые предоставлял небольшой региональный мобильный оператор. У компании был один многоканальный номер телефона. Поступающие звонки секретарь распределял вручную. Функционала выбранной телефонии было недостаточно для закрытия всех потребностей компании.

Поэтому, когда команда НКК решила заняться автоматизацией процессов по взаимоотношению с клиентами, первым шагом подключили современную IP-телефонию от UIS. Во вторую очередь, установили сервис рассылок сообщений клиентам через SMS, Viber, ВК, Телеграм и Одноклассники — IMOBIS.

Оба IT-решения были встроены в систему контроля за качественным обслуживанием клиентов, которая должна оценивать индекс потребительской лояльности (CSI), контролировать качество звонков и обучать менеджеров отдела продаж.

IP-телефония, сервис рассылок и отдел контроля качества в НКК работают во взаимосвязи следующим образом:

После разговора клиенту приходит сообщение на телефон (SMS/мессенджер/соцсеть) с просьбой оценить качество обслуживания.

Если клиент ставит 1-3 балла (из 5) за консультацию, этот звонок прослушивается. Отдел контроля качества понимает, насколько эта оценка субъективна или объективна.

Уже через 2 месяца после внедрения новой системы автоматизированных рассылок, компания отметила значительно возросшую активность клиентов. Диалог с аудиторией стал еще более открытым: клиенты стали охотнее делиться своим мнением и оставлять обратную связь, что позволило еще эффективнее работать над качеством сервиса. Количество выставленных оценок после завершения звонка увеличилось с 4% до 12%.

Использование решений UIS и IMOBIS позволило компании НКК получить объективные данные о мнении клиентов и их опыте взаимодействия с компанией. Это привело к повышению удовлетворенности пользователей и укреплению лояльности к бренду.

Кейс компании НКК — яркий пример, как использовать инструменты автоматизации не столько для сокращения рутинных действий или контроля менеджеров, сколько для улучшения клиентского сервиса.

Менеджмент компании вовремя принял решение перестроить ряд ключевых бизнес-процессов, не побоялся внедрить современные инструменты. Такой подход не может не вызывать уважения.

А как вы оцениваете качество обслуживания в своих проектах? Какими решениями пользуетесь?