Потребительский терроризм

Я не устану повторять, что клиент НЕ всегда прав!

1. Во-первых, клиент может быть некомпетентен в вашей сфере. Хуже того, он может быть неосознанно некомпетентен.

❗️Неосознанная некомпетентность — это когда человеку кажется, что он всё знает, но на самом деле он не разбирается в теме.

Когда я только начинала свой путь, ко мне обратился клиент. Я знала, как надо делать, но по неопытности сделала не то, что нужно, а то, что он хотел, ведь он платил. Мне было трудно его переубедить, и я запустила рекламу так, как он просил. В результате результат был нулевым. Клиент остался недоволен услугой.

После того как я напомнила ему, что всё делала по его заказу, он ответил, что с таким же успехом мог бы сделать всё сам. Этот урок я запомнила на всю жизнь. Теперь я делаю так, как считаю нужным, потому что я эксперт, и результат клиент будет спрашивать с меня.

🏨 Теперь, когда ко мне обращается жилой комплекс (ЖК) и говорит, что хочет быть на первом месте по рекламе в Яндекс по запросу «купить квартиру», я сообщаю ему стоимость клика, прогнозируемую конверсию и ежемесячный бюджет на эту его эротическую фантазию. Обычно клиент меняет своё решение. Ведь если ЖК расположен рядом с метро «Митино» и продаёт только новостройки, запрос «купить квартиру» будет малоконверсионным и дорогим для него, гораздо эффективнее будут работать запросы «новостройки в Митино», «ЖК в Митино» и так далее.

🏥 То же самое с частной медицинской клиникой из Люберец, которая заказывает SEO-продвижение и хочет попасть в топ-5 по запросу «медицина». Я просто рассказываю им, сколько это будет стоить, в какие сроки возможно и какие могут быть последствия.

2. Существует откровенный потребительский терроризм. Когда клиенты специально гадят бизнесу, чтобы получить бесплатную услугу или нажиться. Сейчас потребительский терроризм чаще всего осуществляется посредством написания плохих отзывов в Яндексе, Google, на маркетплейсах или в соц. сетях. Однако иногда дело доходит до судебных разбирательств и взыскания денежных средств.

Потребительский терроризм — это недобросовестное поведение клиентов по отношению к производителям или продавцам товаров и услуг. Он проявляется в злоупотреблении своими правами, умышленной порче имущества и других действиях, направленных на получение компенсации или причинение вреда бизнесу.

Опасность потребительского терроризма заключается в том, что он может привести к убыткам для компании, снижению репутации и потере доверия со стороны клиентов. Кроме того, такие действия могут нарушить стабильность рынка и создать атмосферу недоверия между участниками экономических отношений.

Для борьбы с потребительским терроризмом компаниям следует:

1. Подготовить «подушку безопасности» в виде прочной правовой базы.
2. Оставаться максимально вежливыми и сдержанными в любых ситуациях.
3. Не потакать требованиям недобросовестных клиентов и не откупаться от них.
4. Всегда обрабатывать даже самые негативные отзывы. Ни в коем случае не оставлять их без ответа.

Примеры отзывов недобросовестных потребителей и то, как компании грамотно на них ответили прикрепила.
Делитесь вашими историями.

Если пост был полезен, буду благодарна за ❤️

Подписывайтесь на мой телеграм канал, где вы найдете еще больше полезной информации.