Как написать скрипт для колл-центра

Замахнусь на серию статей о том, как правильно настроить работу с колл-центром. Первая будет о скриптах.

Если скрипт построен хорошо, по нему могут работать и ваши внутренние сотрудники, и колл-центр. А если вы вообще всё правильно сделали, то при передаче проекта из одного колл-центра в другой вы теряете в конверсии только в первые пару дней.

Спойлер всей серии: почти все колл-центры одинаково отвратительны, и вот почему.

1. Текучка кадров. Редко кто будет работать телемаркетологом и звонить по скрипту больше года подряд. Средний срок работы телемаркетолога составляет около 5 месяцев, если не брать в расчёт тех, кто уволился в первый месяц. Научить оператора работать на вашем проекте идеально – задача бессмысленная, потому что к моменту идеального владения материалом он, скорее всего, будет менять работу или выгорит конкретно на вашем продукте и будет переведён на другой проект.

2. Возраст операторов. Операторы колл-центра – это обычно люди до 25 лет и после 45. Вторые встречаются реже, нечасто меняют работу, медленнее вникают и выдают стабильно хороший результат, когда вы их обучите. Если у вас проект на месяц, берите молодёжь. Если базы хватит на полгода, присмотритесь к тем, кто постарше.

3. Качество связи. Колл-центры звонят через IP-телефонию и канал связи иногда их подводит. От этого никуда не уйдёшь, но в 2020 году серьёзные проблемы встречаются уже довольно редко. Если вы слушаете запись и понимаете, что оператора плохо слышно, скорее всего, его работодатель сэкономил на гарнитуре.
4. Колл-центры не умеют писать хорошие скрипты. Чаще всего, скрипт готов написать почти любой КЦ, но качество этого скрипта будет не лучше, чем если его напишет кто-то из вашей компании, а денег с вас возьмут, как за хороший маркетинговый материал. Если есть в этой аудитории КЦ, который сам хорошо пишет скрипты, приходите ко мне знакомиться, пожалуйста.

1. Определитесь, на какой именно продукт вы будете генерировать спрос. Когда вы предлагаете потенциальным клиентам «посотрудничать» или «пообщаться», вы предлагаете всё и ничего толком. Нужно продавать не идеологию компании, а конкретную ценность для клиента, иначе кроме раздражения ничего не вызовете.

2. Определите, кому этот продукт нужен, и цельтесь в него. ЛПР – не всегда генеральный директор. Некоторые ваши продукты/решения генеральный приличной компании даже не будет рассматривать, потому что вопрос решается не на его уровне. Продумайте, на чьи KPI положительно влияет ваш продукт, и цельтесь в этого человека. Чуть подробнее в статье «Как помочь клиенту обосновать покупку перед его советом директоров»
3. Определитесь с инфоповодом: почему вы решили позвонить этим людям прямо сейчас? Участились случаи кражи бахил в стоматологических клиниках? Вышло новое постановление правительства? Тополиный пух, жара, июль?

4. Решите, готовы ли вы добавить к прозвону какое-то промо. Бесплатное демо на две недели с полным функционалом, скидка на первое посещение, функционал премиум по цене минимального на три месяца – тут подойдёт что угодно. Такое промо может поднять конверсию, но это не значит, что без него нельзя. Без остального нельзя, а без промо – можно.

5. Если вы продаёте не свой продукт, вы не можете представляться производителем. Если производитель известный, а ваша компания – не очень, вы можете договориться использовать формулировку «звоню по поручению», чтобы вызвать больше доверия на первом шаге и не соврать. Например, «Меня зовут Мария, я звоню по поручению компании Bosch» звучит лучше, чем «Меня зовут Мария, компания ЛенРемонтАбзац». Тут главное не забыть договориться с производителем заранее.

1. Понять, чего ты глобально хочешь, - вообще штука важная, но здесь не об этом. Какое целевое действие должен совершить клиент во время разговора с колл-центром? Согласиться на триал? На звонок менеджера? На встречу? Зарегистрироваться? Перейти по ссылке? Чем точнее вы это транслируете в скрипт, тем меньше неизвестных будет в ТЗ у КЦ и тем точнее будет результат.

2. Напишите прямо в начале скрипта приличную шапку, в которой будет написано, кто и по какому продукту должен звонить, куда мы звоним (по России или СНГ, например), какая цель у наших звонков, какой будет примерно план беседы и что мы будем считать хорошим результатом. Не начинайте файл скрипта с «Добрый день, меня зовут Максим, ООО Ромашка».

1. Если у вас уже есть менеджеры, послушайте записи их разговоров и наберите хороших формулировок. Если нет, попробуйте позвонить сами и послушать с той же целью себя. Помните о том, что свой голос в записи нравится не всем, это нормально:)

2. Сформулируйте скрипт разговорным русским языком. Избегайте слов, которые нормальный человек не произносит в живой речи, если не выступает перед комиссией, защищая диплом. Очень режут ухо и всегда выдают скрипт формулировки вроде «данный» вместо «этот», «цена составляет» вместо «это стоит». Для одного телепромо, нацеленного на подростков из определённой социальной группы, мы добавили в скрипт фразу «короче, эта штука работает даже на андроиде», и она отлично работала как сигнал «парень, я свой».
   

3. Если какое-то слово может быть неизвестно колл-центру, напишите транскрипцию. Прям так и пишите «мáйкрософт эйжа» вместо MS Azure и ставьте ударение в казахской валюте тенге, если звонить в Казахстан будет русский колл-центр.
   

4. Кстати об ударениях. Если целитесь в бухгалтеров, забудьте всё, чему вас учили в школе, и называйте их бухгалтерáми, а квартал – квáрталом, иначе вы сразу чужак.

5. Продумайте, какие вопросы может задать клиент, и сделайте обширный блок «часто задаваемые вопросы», где нормальным русским языком напишете, что говорить. Нормально, когда в этом блоке лежат ответы на пять или двадцать пять вопросов, это зависит от продукта. Но когда этого блока нет, дело плохо.

6. Вообще, если вы стимулируете телемаркетолога проявлять фантазию, это редко кончается хорошо :) Кстати, не забудьте формулировку для случая, если клиент задаёт вопрос, ответ на который оператор не знает. А ещё из каждого блока-ответа не забывайте направлять оператора обратно в скрипт, иначе однажды услышите неловкое молчание, когда клиент получил ответ на вопрос, и дальше не понятно, с какой части скрипта читать.

7. Прочитайте скрипт вслух сначала себе, потом поговорите по нему с парочкой живых людей, которых вам не жалко. Жёны и друзья отлично подходят для этой практики. Убейте или расчлените все фразы, которые спокойным тоном заняли больше десяти секунд чтения. Расставьте паузы там, где они должны быть (так и пишите в скрипте: пауза).
   

1. Разбейте на блоки вроде «серетарь», «лпр - знакомство», «основной оффер/предложение», «дополнительный оффер», «завершение разговора» и соберите автооглавление (делается оч легко в ворде).
2. После каждого текстового блока направляйте оператора в конкретный раздел скрипта в зависимости от реакции клиента.
   
3. Если скрипт занял больше двух листов А4, натыкайте гиперссылок для быстрого перехода.
   
4. Выделите курсивом то, что не надо говорить, иначе получите результат, как в фильме "День радио"
   

Ещё вам, конечно, надо подготовить шаблоны писем, которые будут отправляться по итогам разговоров, хорошо поставить задачу колл-центру, ежедневно контролировать их работу (не только по отчётам!) и вовремя внести корректировки, если что-то пойдёт не так.

Я так смело об этом рассказываю, потому что на моей совести есть не один десяток телемаркетинговых проектов, которые с моим сопровождением показывали конверсию иногда и в шесть раз выше, чем до прикосновения железной руки. Если вы дочитали до этого абзаца, у вас есть все шансы сделать всё правильно, вооружившись этой серией материалов, похвастайтесь мне потом!

В следующий раз поговорим о том, какие ещё материалы надо подготовить к запуску проекта с колл-центром, почему колл-центр всегда поначалу звонит хуже, чем внутренние сотрудники, и как поднять конверсию в холодных звонках. Любые вопросы приветствуются!

#np_telesales #np_salesmethodology #телемаркетинг #скрипты #колл_центры #whoispotemina