Около 88% клиентов хотя бы раз общались с чат-ботом за год. Что это значит для бизнеса?

Согласно исследованию*, почти девять из десяти клиентов хотя бы раз общались с чат-ботом за год. Показатель говорит о готовности потребителей использовать цифровые каналы для получения информации и обслуживания. В статье посмотрим, как компании могут использовать этот тренд в свою пользу.

Какие плюсы получает бизнес от использования чат-ботов?

Одним из главных преимуществ использования чат-ботов является возможность быстрого обслуживания клиентов. Чат-боты могут мгновенно отвечать на частые вопросы, что значительно снижает нагрузку на службу поддержки, позволяя сотрудникам сосредоточиться на более сложных задачах, действительно требующих человеческого вмешательства.

Около 53% респондентов считают, что слишком долгое ожидание ответов — самая раздражающая часть взаимодействия с компаниями*

Большинство разговоров чат-ботов короткие и по существу. Почти все случаи и сценарии решаются за несколько сообщений. Многие вопросы клиентов повторяются и касаются типовых ситуаций: статуса заказа, времени работы, условий возврата и т.д. Чат-боты эффективно справляются с такими рутинными задачами, освобождая сотрудников для решения более сложных и нестандартных вопросов.

Около 90% запросов клиентов решаются за 10 сообщений или меньше.

Чат-боты работают круглосуточно, что позволяет клиентам получать помощь в любое время дня и ночи. Это особенно важно для глобальных компаний с клиентами в разных часовых поясах. Непрерывная доступность сервисов улучшает качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, так как они могут решать свои проблемы без ожидания.

Если вы не используете чат-бот, вы просто не знаете, сколько клиентов теряете.

Чат-боты действуют по заранее запрограммированным сценариям, что исключает возможность человеческих ошибок. Они точно и последовательно выполняют свои функции, что обеспечивает высокий уровень надежности и качества обслуживания. Это помогает избежать недоразумений и недовольства клиентов, вызванного человеческим фактором.

Чат боты формируют единообразный клиентский опыт, давая одинаковые ответы на вопросы.

Современные чат-боты способны анализировать данные о поведении пользователей и предлагать персонализированные решения. Например, бот может учитывать предыдущие обращения клиента и предлагать актуальные рекомендации или акции, основываясь на его предпочтениях. Это повышает уровень вовлеченности и удовлетворенности клиентов.

Чат-бот может просматривать историю сообщений с пользователем и учитывать ее при дальнейшем общении с клиентом.

Оказалось, что для них наиболее важным параметром является время отклика.

Клиентский опрос показывает, что клиенты ожидают:

Лучшим подходом, по-видимому, является сочетание традиционного живого чата, управляемого человеком, и чат-бота.

В условиях современного рынка, где клиенты ожидают быстрой и качественной поддержки, использование чат-ботов становится необходимостью. Отказ от внедрения этой технологии может привести к значительным потерям клиентов и снижению конкурентоспособности.

Чат-боты помогают улучшить уровень обслуживания, автоматизировать рутинные задачи и собирать ценные данные, которые могут быть использованы для улучшения бизнес-процессов.

Больше интересного каждый день — в нашем полезном телеграм-канале)