Вам не избежать негатива: как реагировать на плохие отзывы
Отзывы влияют на продажи. Это показывают многочисленные исследования. По данным «AliExpress Россия» и Data Insight, в 9 из 10 случаев покупатели изучают отзывы, чтобы принять решение. Для каждой пятой покупки отзывы имеют решающее значение.
И эта статья не про сервисы фильтрации отзывов, а как перестать боятся негатива в свою сторону и правильно принимать его, чтобы сохранить репутацию
Реакцию на негативные отзывы можно представить как простой алгоритм из трёх шагов. Сначала оценивается влияние отзыва на репутацию, затем определяется, является ли он конструктивным, после чего принимается решение: отреагировать или оставить без внимания.
✅ Я рекомендую реагировать на каждый отзыв, если позволяет время. Благодарить положительные отзывы и отрабатывать негативные.
Почему стоит отрабатывать негативные отзывы ❓
- Во-первых, отзыв может получить охват и значительно испортить репутацию организации или исполнителя, поэтому важно отработать отзыв, чтобы другие люди понимали, что вы не оставляете клиентов, условно с «браком на руках», а пытаетесь разобраться в ситуации и помочь
- Во-вторых, в случае, если вы всё-таки отработаете негативный отзыв качественно и разберётесь в проблеме клиента, он, вероятно, исправит отзыв на положительный, а это плюс для вашей репутации 😉
Такой подход создаст у ваших клиентов понимание, что даже если они столкнутся с проблемами при взаимодействии с вашим продуктом, вы будете готовы выслушать их и помочь 🫂
👉 Отзывы бывают двух видов:
- Реальные: Вы реально кому то не угодили, где то недосмотрели;
- Фейки: Поддельные отзывы от конкурентов, с целью обрушения вашего рейтинга.
Какой алгоритм использовать при отработке реальных отзывов:
1. Приветствие
Всегда начинайте сообщение со слов: Добрый день, Здравствуйте.
2. Благодарность
Скажите спасибо за то, что человек выделил время, чтобы описать свою проблему и осветить ее в первую очередь для вас, чтобы вы улучшили свой продукт.
3. Извинитесь за неудобства
Придётся извиниться, если вам важен ваш рейтинг, даже если кажется, что покупатель перебарщивает
4. Признайте ошибку
Скажите, что вы проанализировали ситуацию и поняли, где у вас слабые стороны, и что вы поработаете над этим, чтобы такого не повторялось у других.
5. Какие шаги предпримите
Это как бы продолжение четвёртого пункта. Мол, вы признаёте, что за вами косяк и вкратце говорите, что вы сделаете, чтобы этого не повторилось. Чтобы это не звучало как «Да, мы реально сделали неправильно. До свидания ;)». Скажите, как вы исправитесь. Какие изменения во внутренних процессах работы вашей организации будут приняты, чтобы читающие этот отзыв пользователи поняли, что, вероятнее всего, с этой проблемой они не столкнутся, ведь вы сказали, что поработаете над ней.
6. Завершение
Уходим на приятной ноте, говоря, что вы цените обратную связь и она для вас важна. Можно сказать, что вы надеетесь, что в будущем человек ещё вернется к вам за покупками.
Что касаемо фейк-отзывов, тут всё ещё более шаблонно
Тут суть не в том, чтобы что-то доказать комментатору, а в том, чтобы показать другим пользователям, что это фейк. Просто сказать «это не правда» не прокатит. Нужно убедить своих потенциальных покупателей, что вы знаете свой продукт достаточно хорошо, чтобы опровергать эту информацию. Как пример:
Добрый день. Спасибо, что написали отзыв о нашем товаре. На фотографии видно, что повреждение механическое. Мы придерживаемся экологических методов ведения бизнеса! Мы уверены в качестве своего товара, что подтверждается многочисленными положительными отзывами наших клиентов, большинство из которых за много лет работы стали постоянными покупателями. Последнее время мы сталкиваемся с фиктивными отзывами, которые пишут конкуренты, чтобы понизить рейтинг нашему товару и ввести покупателей в заблуждение. Все изделия проходят тщательную проверку, прежде чем отгрузиться на склад. Удачных вам покупок и всего доброго, с уважением команда ...!
📍 Не менее важные детали, которые следует учитывать
💬 Не стоит устраивать дискуссии. Любая реакция от лица компании повышает охват отзыва. Постарайтесь дать один публичный исчерпывающий комментарий, чтобы дискуссия вокруг отзыва не продолжалась. Дальше общайтесь с автором в личных сообщениях.
Здравствуйте, (Имя)! Спасибо, что поделились опытом с нами. Мы сожалеем о том, что вы столкнулись с этой проблемой, ранее у нас такого не было. Мы заинтересованы в том, чтобы решить вашу проблему и оставить лучшее впечатление о себе, пожалуйста, опишите вашу проблему подробнее на нашу почту support@support.sup, а мы постараемся решить её как можно скорее.
📉 Низкие оценки – не значит плохой продукт. Зачастую пользователи ставят низкую оценку, чтобы их замечание просто заметили. Как бы тщательно мы ни исследовали ЦА, только она объяснит нам, что для неё удобно, а что нет, ведь именно она взаимодействует с продуктом. Поэтому важно обрабатывать эти отзывы, вникать и вносить улучшения. Без агрессии. Без паники.
🤬 Негатив будет всегда: люди пишут его охотнее — иногда просто из-за плохого настроения. Поэтому важно стимулировать и поддерживать позитив, просто чтобы его было больше. Например, поставить на столы в кафе табличку с призывом оставить отзыв на «Яндекс.Картах» в обмен на скидку 10% от суммы заказа.
Главное − это реагировать быстро, не игнорировать повторяющиеся ошибки, а учиться на них, чтобы не танцевать на граблях.
Ключевые тезисы из статьи:
- Отзывы реально читают и нужно контроллировать их
- Негативные отзывы неизбежны, так как люди чаще пишут о негативном опыте
- Важно реагировать на негатив, преобразовывая его в пользу для себя и клиента
- Отзывы бывают реальные и фейковые. Реальные – помогаем закрыть проблему нашего клиента, Фейковые – даём огласку, что это неправда
- Главное в отработке негатива вежливость, понимание и стремление стать лучше
Любите гневиться оставляя одну звезду?) Жду всех в комментах
интересно, что упоминается необходимость разделения отзывов на реальные и фейковые, что может помочь в разработке стратегии их обработки