реклама
разместить

Почему человекоцентричный подход к построению организации становится все более востребованным?

Почему человекоцентричный подход к построению организации становится все более востребованным?

Илья Кабаков.«В будущее возьмут не всех» (инсталляция)

Для размышлений руководителям бизнеса.
Что в организациях нужно делать обязательно, чтобы попасть в будущее?

Моя версия ответа.Реализовывать постоянно изменения внутри организации, чтобы соответствовать происходящим изменениям во внешней среде.

Введение.
В развитии бизнеса условно можно выделить 4 этапа.

Введение. В развитии бизнеса условно можно выделить 4 этапа.

Основная идея. Хороший продукт всегда сам себя продает.

Суть подхода. Покупателю нужен продукт, который производит компания, поэтому важно рассказать о продукте.

Фокус. На производстве, характеристиках и отличиях продукта.

Продуктовый подход опирается на то, что покупатели знают, какой продукт им нужен. Сегментация рынка проводится редко. Активная опора в продвижении на УТП (уникальное торговое предложение).

Этап 2. Клиентоориентированный подход

Идея. Покупатель ищет решение, а не продукт.

Суть подхода. Покупая продукт, на самом деле, потребитель покупает решение своих задач/проблем.

Фокус. На маркетинге и продажах. Потребности/проблемы/задачи потенциального покупателя.

Клиентоориентированный подход подразумевает ориентацию продавцов на потребности клиентов. Основное внимание уделяется продажам. Выявлению в процессе продаж потребностей/задач клиента и после этого формирование предложения. Активная опора в продвижении организации – УЦП (уникальное ценностное предложение).

Этап 3. Клиентоцентричный подход

Идея. Сделать покупателя центром компании.

Суть. Принимаемые решения в разных функциональных подразделениях учитывают ожидания целевых покупателей.

Фокус. Подразделения внутри компании становятся друг по отношению к другу «поставщиками» и «покупателями». Формирование идеологии «внутренних клиентов».

Клиентоцентричный подход предполагает более глубокое погружение в мир клиента, Выявление его ценностей, мотиваций и предпочтений. Для компаний становится важным отражать отношение к клиентам в корпоративной культуре. Каждый сотрудник понимает важность клиента для успеха бизнеса.

Отражением этого подхода является идея, что зарплату сотрудникам в компании платит клиент, а не генеральный директор.

Этап 4. Человекоцентричный подход

Идея. Люди делают бизнес. В контакт вступают люди, каждый из которых личность со своими представлениями, убеждениями, ценностями.

Суть подхода. Продукт приобретает человек, а не клиент или покупатель. Продает этот продукт человек, а не продавец, решение принимает человек, а не ЛПР.

Фокус. В центре внимания руководства компании – Люди.

Человекоцентричный подход приводит к осознанию того, что решения принимают и действия совершают люди. Сотрудники, поставщики, потребители, ЛПР это все Человеки. Они и рациональны, и эмоциональны.

При этом эмоции и впечатления часто влияют сильнее, чем рациональные доводы.

Именно поэтому компании создают бренды, потому что они, в первую очередь, об образах и впечатлениях.

Ключевой момент человекоцентричного подхода.
Каждый человек внутри организации важен с точки зрения достижения организационных результатов.

В бизнес-языке компании появляются новые понятия, отражающие человекоцентричный подход.

Например, начинается переход от Взаимодействия сотрудников к их ВзаимоСОдействию.

Понятие «ВзаимоСОдействие» предложил известный физиолог П.К. Анохин, проведя большой цикл исследований и используя системный подход.

«ВзаимоСОдействие компонентов системы достигается тем, что каждый из них под влиянием определенных действий освобождается от избыточных степеней свободы и объединяется с другими компонентами только на основе тех степеней свободы, которые вместе содействуют получению надежного конечного результата» (из его работы «Принципиальные вопросы общей теории функциональных систем)»

Суть этого понятия прямо связано с достижением целей организации.

ВзаимоСОдействие необходимо тогда, когда качество совместных действий людей внутри организации становится ключевым фактором достижения выбранных целей.

В рамках человекоцентричного подхода компания воспринимается как живой организм, а не механизм.

На первый план выходит корпоративная культура и идеология компании. Ключевыми элементами организации становятся Миссия, ценности, Видение. То, что формирует идеологию организации.

При рассмотрении кандидатов начинает работать принцип двух ключей. Ключевыми критериями приема в организацию становятся ценностные установки кандидата и профессиональные навыки.

Почему человекоцентричный подход становится все более востребованным?

Потому что кардинально меняются условия во внешней среде. Предлагаемые в последнее время разные аббревиатуры, описывающие внешнюю среду, это подчеркивают (VUCA, BANI, SHIVA). Они все «говорят» о резкой изменчивости, неопределенности, непредсказуемости и т.д.

Растущая изменчивость и неопределенность условий ведения бизнеса предъявляет особые условия к способности организации меняться.

Вопрос для размышлений

Когда начинают говорить об изменениях в организации, то под ними понимают изменения кого или чего?

Обратимся к метафорам.

Организация-механизм

Успешно «работала» в условиях предсказуемой и слабо меняющейся внешней среды. Стратегическое планирование было синонимом стратегии.

Ключевые слова

  • Планирование
  • Предсказуемость
  • Стабильность
  • Устойчивость

Возможные роли руководителя в организации-механизме.

  • Механик

  • Конструктор

  • Технолог

В такой организации сотрудники воспринимаются как ресурсы, активы, капитал.

Ключевая задача руководителей в организации-механизме. Вписать сотрудников в жесткую систему существующих процессов и инструкций.

«Когда мне нужна пара рабочих рук, я почему-то получаю в придачу всего рабочего», — слова Генри Форда.

«Человек рациональный» - условная модель поведения людей, используемая в микроэкономике в 20 веке. Это восприятие человека уже осталось в прошлом.

Пример из бизнеса

Один из старейших банков в мире Barings, был основан в 1762 году в Англии. В 1995 году году банк обанкротился, понеся убытки более 1.0 млрд. долларов. Виновник банкротства один человек– трейдер Ник Лисон. Причины его поведения – личные цели, амбиции и нежелание вовремя признать свои ошибки.

Организация-организм

Организм прорастает и способен видоизменяться изнутри в достаточно широких пределах.

Возможные роли руководителя.

  • Миссионер

  • Вдохновитель

  • Садовник

Человек это:

  • Тело

  • Чувства и эмоции

  • Инстинкты, потребности, мотивы

  • Душа

  • Сердце

В человекоцентричном подходе идеология (Миссия, Видение и ценности) и культура компании становятся основой для принятия управленческих решений.

История из практики

В одном проекте возникла задача построить путь клиента. Выбрали точки контакта, описали что там происходит сейчас/что должно происходить. Описали поведение сотрудников основой которого должна была стать клиентоориентированность. В ходе обсуждения обнаружилось, что кофе и чай клиентам предлагают только на входе. При выходе клиент оплачивает процедуру и ему говорят:
«До свидания»

Возник вопрос:
На достижение какой цели работает существующий процесс по работе с клиентами?

Возникли варианты возможных формулировок целей.

  • Получить оплату за услугу без возмущения со стороны клиента

  • Доволен услугой и вернулся снова

  • Доволен услугой и вернулся за другими услугами

Стали обсуждать почему клиенту не предлагают чай/кофе, когда услуга завершена?

Тем более, что это естественное действие, учитывая, что после ряда процедур клиенты какое-то время оставались в помещении.

В ходе обсуждения пришли к выводу, что в центре существующего процесса и представлений сотрудников находится «покупка и реализация услуги».

Если бы в центре процесса был человек, а не только клиент или покупатель, то чай/кофе был бы предложен.

Превращение организации в человекоцентричную организацию длинный процесс. Как и любой путь, он начинается с первых шагов.

Шаг 1. Признание того, что в компании за разными понятиями (сотрудники, специалисты, работники и тд) скрываются Люди.

На решения, которые они принимают, в разной степени влияют:

  • Прошлый опыт

  • Текущая ситуация

  • Представления о своем будущем

  • Впечатления о себе

  • Эмоции и Чувства

  • Рациональные доводы (в меньшей степени, чем считалось раньше)

Шаг 2. Признание того, что Люди являются главным фактором, определяющим качество принимаемых и реализуемых решений.

Шаг 3. Вопросы генеральному директору. Дать на них свои ответы.

  • Что Вам нужно от Людей, которые работают в Вашей компании? Только Руки, как Генри Форду или еще Ум?

  • Или для того, чтобы у компании появилось Будущее, вам важно, чтобы Люди, работающие в компании, также вкладывали в нее Душу и Сердце?

Если Вы приняли решение о формировании в своей компании человекоцентричности, то стартовые вопросы для размышлений:

A. Что вам и вашей организации даст с точки зрения будущего компании ее превращение человекоцентричную организацию?

B. Какие шаги необходимо предпринять, чтобы ваша компания начала становиться человекоцентричной?

C. Какие управленческие решения необходимо принять и приступить к их реализации?

D. Какое поведение требуется от руководителей организации, чтобы процесс преобразования начался?

От ваших ответов на эти вопросы будут зависеть ваши решение о преобразованиях в компании и ее будущем.

Преобразование организации в человекоцентричную компанию масштабная задача и ее решение будет зависеть от командной работы всех руководителей.

Важная роль в процессе этого преобразования принадлежит HR-директору, потому что многие бизнес-процессы, связанные с управлением людьми находятся в ее ведении.

В конечном итоге «Люди делают бизнес» и никак не наоборот.

Их действия приводят к преобразованию выбранных руководством целей в результаты компании. Я уверен, что за человекоцентричными организациями будущее

Если Вы согласны с этим подходом, я буду рад вместе с вашей командой реализовать проект по формированию и внедрению идеологии человекоцентричности в вашей компании.

55
44
реклама
разместить
Начать дискуссию
Тренды в найме 2025

На днях давала комментарии телеканалу URAL1 о трендах в найме. Что мы наблюдаем сегодня? Что навыки важнее диплома и человек превыше всего, а гибкость – это супер сила кандидата. И развитие сотрудников – уже нормальная инвестиция в будущее компании.

22
реклама
разместить
Запас прочности. Как не свести организацию с ума при нововведениях

Организм способен выдержать лишь определённое количество изменений в единицу времени. Если вы дадите нагрузку большую, чем способно вынести конкретное живое существо — оно может надорваться. В нём где-то внутри что-то надламывается, чуть-чуть перетирается и вся конструкция с хрустом и охами оседает и более не способна к тому движению, которое вы от…

Основные типы нейросетей для повседневных задач
Основные типы нейросетей для повседневных задач
11
Управленческий аудит бизнеса: как научить команду работать без постоянного контроля?

Почему одни компании работают, как хорошо отлаженный механизм, а другие тонут в хаосе?

Секрет постоянного расширения бизнеса
Секрет постоянного расширения бизнеса
Как обращаться со своими людьми
Как обращаться со своими людьми
Кодекс отдела кадров. Трактат о мотивации
Кодекс отдела кадров. Трактат о мотивации
Увеличиваем прибыль или богатые тоже плачут. Часть 2. Организационная структура компании.
Увеличиваем прибыль или богатые тоже плачут. Часть 2. Организационная структура компании.
22
Организация корпоративной культуры в компании – как создать систему, которая работает

Почему одни компании растут и стабильно развиваются, а другие страдают от текучки, выгорания сотрудников и отсутствия инициативы? Причина не только в зарплатах или бонусах. Корпоративная культура — это не про миссии на сайте и корпоративы. Это про то, как люди принимают решения, как взаимодействуют, что в компании поощряется, а что игнорируется.

11
реклама
разместить
Почему у вас в бизнесе куча невыполненных задач в бэклоге

И никакие SMART и Матрицы Эйзенхаура не решат эту проблему

Почему у вас в бизнесе куча невыполненных задач в бэклоге
22
Трансформация без боли: как провести успешные изменения в компании за 8 шагов

Недавно уволился с наемной работы, у меня появилось свободное время и я решил поделиться своим опытом управления изменениями. Давно хотел это сделать, но руки все не доходили. За 15 лет работы над проектами трансформации я понял: успех зависит не только от стратегии, но и от того, как вы работаете с психологией изменений, об этом сегодня и поговори…

11
Корпоративные институты в 2025: или выстроишь систему, или вырастишь сотрудников для рынка
Корпоративные институты в 2025: или выстроишь систему, или вырастишь сотрудников для рынка

Собственники, HRD, давайте честно: что сегодня творится с людьми?

22
[]