Как увеличить продажи и собрать лояльную аудиторию с помощью клиентского сервиса

Рассказываем, зачем интернет-магазину нужно развивать коммуникацию с клиентами и помогать им на всех этапах покупки.

Когда компания делает всё, чтобы покупателю было удобно и приятно взаимодействовать с брендом, она показывает высокий уровень клиентского сервиса. Именно от него зависит, будет ли человек продолжать покупать в интернет-магазине и рекомендовать его.

Вместе с Татьяной Сартаковой, креативным директором и сооснователем бьюти-ретейла FOAM, разобрались, что включает в себя клиентский сервис и как его развивать.

Если интернет-магазин, помимо широкого ассортимента, предлагает заботливый сервис, это дает много преимуществ.

Рост количества повторных покупок. Когда менеджеры помогают на всех этапах покупки, клиент, скорее всего, захочет вернуться. Например, покупатель оформил заказ и при оплате обнаружил, что бонусы не прошли из-за технической ошибки на сайте. Он пишет в техподдержку, и сотрудник предлагает начислить дополнительные бонусы на следующий заказ или вернуть часть средств на карту. Так бренд повышает доверие к компании и увеличивает базу постоянных клиентов интернет-магазина.

Повышение лояльности к бренду. Если компания заботится о том, чтобы на сайте было удобно покупать товары, это влияет на мнение клиента о бренде. Например, интернет-магазин может предлагать систему «легкого» возврата, чтобы покупатели могли отказаться от товаров, которые им не подошли. Благодаря этому решению в следующий раз клиенты, скорее всего, выберут этот магазин среди других.

Удержание покупателей. Если человек знает, что компания ценит его и относится со вниманием к любому вопросу, он с большей вероятностью вернется за покупками. Например, постоянным клиентам можно предложить персонального менеджера или бесплатную доставку. Так интернет-магазин покажет покупателю, что он важен для компании.

Рост узнаваемости бренда. Для того чтобы стать заметной на рынке e-com, компании важно предлагать уникальный пользовательский опыт. Это удобно делать на собственном сайте. Например, интернет-магазин может устроить масштабный розыгрыш продуктов или предложить пройти квиз на сайте и после — начислить баллы. Такой подход дарит клиентам приятные эмоции и помогает привлечь внимание к бренду.

Сервис должен улучшать контакт с брендом и как результат — увеличивать средний чек и количество покупок на сайте. Вот из чего он состоит.

Программа лояльности. С ее помощью можно мотивировать клиентов на покупки через выгодные предложения, скидки и бонусы. Но если интернет-магазин будет предлагать единоразовый промокод, покупатель может больше не вернуться. Важно, чтобы программа лояльности была системной и основанной на интересах аудитории.

Подробнее о том, как привлекать клиентов с помощью программы лояльности, рассказали в одной из предыдущих статей.

Работа с негативом. Клиент может быть недоволен по разным причинам: долгая доставка, неудобное оформление заказа, удорожание любимого товара. Если не реагировать на такие запросы, бренд может потерять репутацию на рынке, а значит, и клиентов. Поэтому стоит уточнить, что расстроило покупателя, и постараться решить вопрос. Негативная обратная связь — это тоже повод проявить внимание к покупателю и что-то улучшить в клиентском сервисе.

Омниканальная коммуникация. Если бренд предлагает клиентам разные каналы связи, он делает общение удобным, а решение вопросов — быстрым. Так клиенту не придется звонить и долго ждать ответа. Вместо этого он может выбрать более быстрый способ коммуникации — например, чат-бот на сайте. Еще омниканальность дает возможность собрать все запросы клиентов в одном месте. Для этого можно использовать CRM-систему, которая интегрируется с любым каналом связи.

Подробнее о том, как управлять продажами и наращивать базу клиентов с помощью CRM-системы, рассказали в одной из предыдущих статей.

Оперативная помощь. Клиентам должно быть удобно оформлять заказы — в этом поможет автоматизация. Например, чат-бот. Его можно запустить на собственном сайте, чтобы фиксировать обращения и отвечать на вопросы покупателей. Чат-боты работают круглосуточно, поэтому клиент получит нужную информацию даже ночью. А если потребуется помощь менеджера, бот уведомит, что специалист ответит в рабочее время.

Индивидуальный подход. Прямой контакт с клиентами через сайт позволяет узнавать их потребности и выбирать разные подходы к сервису. Например, можно периодически отправлять подарки постоянным клиентам или пробовать новые способы доставки. Так бренду будет легче растить лояльную аудиторию и выделяться среди конкурентов.

Подробнее о том, какой способ доставки подойдет для интернет-магазина, рассказали в одной из предыдущих статей.

Забота и интерес к покупателю. Бренду важно выстраивать диалог с покупателями на всех этапах: от оформления заказа до сбора обратной связи. Например, если клиент не знает, какую подушку выбрать, стоит задать ему уточняющие вопросы. А после того как он получит подушку, спросить, комфортно ли ему на ней спать. Так интернет-магазин делает процесс покупок комфортным и отстраивается от сторонних площадок за счет заботливого сервиса.

Удобное оформление заказа. К нему относится простая навигация, понятные этапы оформления заказа и разные способы оплаты. Например, можно сделать блок с подсказкой по оформлению заказа или предложить заполнить форму, если у клиента есть вопрос по товару. Когда интерфейс неудобный, покупатели могут уйти к конкурентам, потому что это усложняет процесс покупки.

Помните про цели компании. Прежде чем формировать набор правил, нужно ответить на вопрос «Чего вы хотите достичь с помощью улучшения клиентского сервиса?». Например, если это увеличение чека, можно сделать фокус на программе лояльности и розыгрышах товаров. А если вы хотите сократить время обработки заказов, стоит внедрить инструменты автоматизации.

Оценивайте метрики. Анализируйте индекс удовлетворенности клиентов (CSI), уровень лояльности (NPS), средний чек и другие параметры. Собирать данные можно с помощью разных инструментов. Один из них — Яндекс Метрика. Она позволяет узнать, сколько раз пользователи отправляют форму обратной связи. Это поможет определить места, которые стоит улучшить. Например, если клиенты часто обращаются за помощью при оформлении заказа, стоит сделать навигацию на сайте более удобной.

Спрашивайте мнение покупателей. Чтобы оценить уровень удовлетворенности клиентов, можно использовать разные способы. Например, периодически проводить опросы в социальных сетях или отправлять письма с просьбой поделиться мнением о новых товарах. Это повысит лояльность аудитории и будет мотивировать ее к повторным покупкам.

Развивайте сотрудников. Вместо шаблонных ответов лучше научить менеджеров находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Например, если доставка задерживается, вместо стандартного извинения менеджер может предложить отменить заказ, вернуть деньги и начислить бонусы. Еще лучше, когда вся команда заинтересована в продуктах интернет-магазина, знает, чем новая линейка средств отличается от предыдущей, и может рассказать об этом покупателям. В дальнейшем это повлияет на узнаваемость бренда и конверсию в продажах.

Делитесь в комментариях, какие подходы к клиентскому сервису вы обычно используете.

***

«Без базара» — журнал про реальную торговлю. Тут кейсы, лайфхаки и советы от e-коммерсов и экспертов крупных сервисов для бизнеса.