Управление онлайн-репутацией и черный PR как метод конкурентной борьбы

Репутация — мощный актив в борьбе за клиента. Положительные упоминания компании в сети привлекают новых партнеров и клиентов, тогда как негативные отпугивают потенциальных покупателей и наносят существенный ущерб бизнесу. И в то время, когда некоторые стремятся выстроить позитивный имидж через свои достижения и информирование о них своей аудитории, другие прибегают к менее честным методам, известным как «черный PR».

Черный PR — это мощная технология и практика использования дезинформации, клеветы и искаженной информации для управления общественным мнением и нанесения удара по репутации конкурента.

Основная цель «чернухи» — дискредитация противника, формирование его негативного образа, чтобы переманить клиентов или даже добиться ухода конкурента с рынка. И для этого используются самые различные методы: от распространения слухов до организации провокаций.

Распознать черный PR бывает непросто, ведь ни для кого не секрет, что соцсети переполнены вирусным контентом. Однако есть признаки, которые должны насторожить:

1. Публикация содержит факты, которые легко опровергнуть: информация искаженная, неточная или содержит ложные сведения;

2. Анонимность. Негативная информация распространяется без ссылок на источники: частое использование слов «по словам источников», без упоминания конкретных имен или институтов;

3. Эмоциональный подтекст: язык, предназначенный вызвать негативные эмоции — гнев, страх или даже отвращение;

4. Односторонняя точка зрения: отсутствие комментариев и представления другой стороны дела;

5. Распространение информации происходит быстро и массово через социальные сети и мессенджеры, через публикации блогеров, статьи и комментарии в СМИ;

6. «Выплывает» конфиденциальная информация, которую не знает никто, кроме узкого круга лиц, что говорит об утечке внутри компании.

Полностью избежать вероятности черного пиара в «свой адрес» практически невозможно, особенно в условиях высокой конкуренции и наличия интересов, противоречащих вашим. «Черной пропагандой» не гнушаются ни крупные корпорации, ни политические партии, ни малый бизнес, ни даже отдельные персоны.

Существуют два подхода, которые помогают компаниям защититься от чёрного пиара, — превентивный и реактивный.

Превентивный — профилактический, когда компания постоянно работает над своей репутацией и выстраивает доверительные отношения с аудиторией. Если кто-то распространяет негативную информацию, представители компании публикуют официальное опровержение.

Реактивный — это срочные действия на чёрный пиар. Вот некоторые виды таких тактик:

· Гиперболизация: усугубление ситуации до такой степени, что она становится комичной.

· Контратака: организация ответной PR-кампании с более весомыми аргументами.

· Метод вспышки: создание положительного события с большей значимостью и резонансом, чем компрометирующий материал.

· Игнорирование: активная работа над традиционным PR без оглядки на негативную информацию.

Но ни превентивный, ни реактивный подход не будут работать, если компания не управляет своей онлайн-репутацией на постоянной основе. Только коммуникация с аудиторией, исправление недопониманий и фокус на собственных достижениях позволят сохранить репутацию на должном уровне.

Последствия черного пиара могут быть различными: от снижения рейтингов до полного уничтожения бизнеса. Причем, помимо непосредственного ущерба репутации и доверию, долгосрочные последствия включают потерю авторитета, утрату деловых и личных связей и даже банкротства. Что, собственно, и произошло с девелопером, о котором мы рассказывали в предыдущем кейсе.

Против застройщика велась грамотная кампания черного пиара и шла серьезная конкурентная борьба, но компания слишком долго не хотела в это верить и не предпринимала никаких шагов для предотвращения своего краха. А в таком случае решающую роль играет время!

Чтобы максимально снизить воздействие и последствия Black PR, нужно действовать быстро и решительно: обращаться в правоохранительные органы, публиковать опровержения, работать со СМИ и соцсетями и никогда не использовать подобную технологию в «ответку» , ведь черный пиар — это незаконная кампания, и за нее предусмотрена административная и уголовная ответственность и, пользуясь ей, можно навредить и своему бизнесу.

Черный PR попадает под действия статей ГК РФ Статья 152. Защита чести, достоинства и деловой репутации и УК РФ Статья 128.1. Клевета, а к распространителю недостоверной информации могут применяться меры за нарушение принципа добросовестной конкуренции; за недопущение, ограничение, устранение конкуренции; за клевету, порочащую честь и достоинство другого лица и подрывающую его репутацию и др. Поэтому, чтобы сохранить свое время, нервы и деньги, не берите на вооружение такую практику. Эффективнее будет бороться проверенными способами и ключевыми средствами, которые позволят нивелировать влияние черного PR, такими как: своевременное распознавание атак, активная работа с аудиторией, поддержание открытого диалога и прозрачности.

С чёрным пиаром может столкнуться и крупная корпорация, и малый бизнес, и он представляет собой серьезное испытание для любой репутации. И хотя полностью избежать «очернения» невозможно, понимание ключевых принципов управления онлайн-репутацией, внимательное отслеживание информационного фона и активная позиция позволят минимизировать негативное влияние черного PR, помогут укрепить позиционирование на рынке и построить доверительные отношения с аудиторией. Главное, оказавшись в центре негативной кампании, не поддаваться на провокации, обращаться за помощью к профессионалам и помнить, что бороться с черным PR лучше «в моменте» и проверенными инструментами, т.к. к ответственности, скорее всего, привлекут не заказчика, а его исполнителей.