Как обрабатывать 500 отзывов в месяц и управлять репутацией крупной сети от Владивостока до Варшавы

Когда в компании 2-3 филиала отзывы можно обрабатывать вручную, заходя на площадки и раз в месяц собирать отчет для руководителя.

Но когда в сети десятки филиалов, сделать это физически трудно. Мы автоматизировали 90% задач по работе с отзывами — в этом кейсе разберем, как помочь сети следить за 50+ филиалами ночных баров по всей России.

Меня зовут Денис Турушев, я основатель российского сервиса по работе с отзывами DailyGrow. Мы помогаем компаниям управлять репутацией и работать с отзывами на всех площадках.

Уже около года мы работаем с одной из крупнейших сетей ночных клубов в России. У них можно провести мальчишник, отдохнуть компании или просто расслабиться после рабочей недели.

Рассказываю, как мы настроили интеграцию с Яндекс Картами, 2ГИС и Googlе Картами для 50+ филиалов и каждый месяц обрабатываем до 500 новых отзывов.

Был выделенный сотрудник, который 3 раза в неделю заходил вручную на все площадки, проверял новые отзывы, отвечал на них и копировал данные по филиалам в отчет для руководителя. На 50 филиалов, нужно зайти в 150 карточек компании и вручную скопировать данные в отчет по рейтингу и новым отзывам.

А еще нужно собрать отзывы с рейтингом 4 звезды и ниже и сделать отдельный отчет о них, чтобы проанализировать работу по каждому филиалу и сделать сервис лучше. Особенно обращали внимание, если рейтинг клуба ниже 4.5 или он постепенно снижается.

Ключевым KPI для компании было 100% обработки новых отзывов и ответов на них, так руководители понимали, что все новые отзывы получены и есть обратная связь по работе каждого филиала.

Вторая задача это автоматизация отчетности по рейтингу для всей сети, вручную заполнять множество таблиц не хотелось и нужно видеть обновление каждую неделю с динамикой по рейтингу и отдельно видеть отзывы по каждому филиалу.

В течение 3 дней подключили все филиалы сети к DailyGrow и подтянули отзывы с Яндекс Карт, 2ГИС и Google аж с 2011 года.

Теперь все отзывы сети собираются в единой ленте, с разбивкой по оценке, площадке, филиалу или дате отзыва. Можно в несколько кликов ответить на отзыв, написав ответ вручную или по 16 шаблонам в разной тональности.

Собрали аналитику в единую панель управления с ключевыми показателями в динамике т.е мы автоматически сравниваем текущие показатели с предыдущим периодом, например месяц к месяцу или неделя к неделе. В панели собраны все важные метрики название филиала, рейтинг на площадке, количество новых отзывов, % ответов по источнику.

Подготовили 2 ключевых отчета для руководителей, с выгрузкой за любой период. Выбираешь период и все данные в отчете Excel. Формируется за любой период в 2 клика и 15 секунд.
В отчете по филиалам собраны

Кроме рейтинга важны и сами отзывы, их оценка, текст отзыва и ответ и все это в разбивке по площадкам и филиалам.
В отчете собраны

Автоматизировали ответы на отзывы и добавили 16 шаблонов для ответа исходя из тональности отзыва и оценки. Это подходит для быстрого ответа на короткие отзывы, а на все негативные или развернутые отзывы продолжили отвечать индивидуально.

Реализовали поддержку отзывов на 38 языках для филиалов за рубежом.

В течение года мы каждый месяц помогаем обрабатывать по 500 отзывов в месяц, собираем еженедельные отчеты и анализируем рейтинг на всех площадках сети. Успели внедрить 12 доработок и новых функций для проекта и сейчас тестируем API для собственной ERP клиента, чтобы точно и быстро загружать все данные по отзывам и рейтингу сети.

Благодаря 100% обработки всех новых отзывов, клиентский сервис и соответственно рейтинг баров на картах растет по всей сети от 2% до 20% и позволяет привлекать больше новых и лояльных гостей. Как сказала моя знакомая если рейтинг на картах ниже 4,5 я туда не пойду. Поэтому важно поддерживать сервис и продукт на хорошем уровне и следить за обратной связь каждой точки в сети.

Кейс сети баров только один из примеров работы с отзывами, рекомендую посмотреть и другие наши статьи.

→ Виджет отзывов на сайт с фотографиями из Яндекс, 2ГИС и Google

→ Как работать с отзывами и репутацией компании. 5 практических шагов для старта

→ Бесплатный виджет WhatsApp и Telegram на сайт

Многие предприниматели с кем я общаюсь говорят об одном и том же, я бы с удовольствием работал с отзывами и рейтингом компании более внимательно, если бы был удобный инструмент, а каждый раз вспоминать заходить вручную отвечать, следить или контролировать отзывы довольно утомительно. Поэтому я создаю удобные российские сервисы для предпринимателей, внимательно собираю обратную связь и каждый день делаю их лучше.

Начать работу с отзывами и повысить рейтинг на картах очень просто, протестируйте сервис DailyGrow и я буду рад обратной связи.

Подписывайтесь на мой Telegram, там я пишу о разработке удобных сервисов для предпринимателей, результаты, выручка, ошибки и кейсы.