Услышал клиента — нарастил прибыль: как аналитика речи помогает масштабировать бизнес сектору МСП

МСП стали на 20% чаще использовать речевую аналитику. К такому выводу пришли аналитики компании «Ростелеком», сравнив количество пользователей технологией речевой аналитики среди компаний малого и среднего бизнеса в январе–июле 2024 года с аналогичным периодом 2023 года.

В современном мире, где успех бизнеса во многом зависит от способности быстро адаптироваться к изменениям и точно понимать потребность клиента, использование технологий становится неотъемлемым шагом на пути роста компании. В числе ключевых инструментов, которые уже сегодня позволяют предпринимателям филигранно настраивать процессы, напрямую влияющие на рост бизнеса, безусловно, находится аналитика речи. И если изначально технология была создана сугубо для оценки работы операторов колл-центров, то сейчас это мощный инструмент, помогающий компаниям любого масштаба глубинно понять клиента и решить широкий спектр бизнес-задач: от повышения эффективности отдела продаж до оптимизации внутренних процессов.

Эксперты Ростелекома особенно выделяют два наиболее эффективных приема при использовании аналитики речи, которые позволяют оптимизировать работу компаний по самым разным задачам:

● Поиск и комбинированный анализ смысловых паттернов как в речи оператора, так и в речи клиента: инструмент фиксирует и анализирует все важные параметры разговора – упоминание акций, уровень удовлетворенности клиента, наличие конфликтных ситуаций, отработку вопросов оператором, основную тематику разговора. Сопоставление этих данных помогает получить объективную картину клиентского опыта и выявить тенденции, которые не всегда заметны при поверхностном анализе.

● Выявление “вторичной информации” и “узких мест”: в процессе общения с оператором клиент может озвучивать информацию, которая не имеет прямого отношения к основной теме диалога. Такая информация обычно пропадает, но при анализе разговора аналитикой речи подразделение технической поддержки продукта узнает, что страница оплаты на сайте «тормозит», маркетинг узнает, что клиенты начали сравнивать продукт компании с продуктом конкурента, а региональный менеджер о том, что персонал одной из точек продаж грубит клиентам.

Гибкость и адаптивность: инструмент, который настраивается под разные бизнес-потребности

Важно понимать, что аналитика речи может настраиваться под потребности разных бизнес подразделений компании. К примеру:

● Отдел продаж: увеличение конверсии, оптимизация скриптов, выявление потребностей клиентов и тд

● Техническая поддержка: оценка качества обслуживания, выявление типичных проблем, сокращение времени решения запросов и тд

● HR-департамент: анализ собеседований, оценка коммуникативных навыков кандидатов, повышение эффективности подбора персонала и тд

● Маркетинг: оценка эффективности рекламных кампаний, выявление инсайтов для новых продуктов и услуг и тд

“Мы часто начинаем с себя. Так произошло и с аналитикой речи. Первыми бизнес-внедрениями этого инструмента стали именно подразделения Ростелекома, отдел продаж. Мы активно использовали технологию для контроля эффективности работы своих сотрудников, для понимания, как нарастить KPI команды. Компания отслеживала соблюдение скриптов, эффективность отработки возражений и предложения дополнительных услуг. Было важно слышать, что конкретно говорят клиенты. Мы собирали статистику и “выдергивали” характерные вещи для ручного прослушивания. Протестировав на себе, мы поняли, что инструмент будет полезен всем, и особенно сектору МСП для наращивания потенциала масштабирования”, - рассказывает Михаил Родимов, руководитель направления офиса «Телефония» «Ростелекома»

"Волшебная кнопка" для МСП

Для сектора МСП аналитика речи может стать “волшебной кнопкой”, которая запустит новый виток роста компании и прибыли. Ведь зачастую руководители, занятые операционными задачами, уже не имеют возможности лично общаться с клиентами и получать прямую обратную связь. В результате может возникнуть разрыв между представлением бизнеса о том, что и как нужно потребителю, и реальностью клиентского запроса. Дополнительно технология позволяет получить ценные инсайты (не очевидные, но важные данные о поведении и предпочтениях клиентов), о которых компания ничего не знала. Например, анализируя записи разговоров, компания может обнаружить, что клиенты часто жалуются на отсутствие определенной функции в продукте или испытывают трудности с навигацией по сайту, можно посмотреть, что еще говорили заказчики, которые ругались матом во время звонка. Полученная информация поможет не только улучшить существующие продукты и услуги, но и создать новые, максимально отвечающие потребительскому спросу.

Аналитика речи от Ростелекома

Компания постоянно развивает инструмент, дорабатывая функции под обновляющийся запрос клиентов и создавая новые, совершенствуя удобство использования и эффективность. Среди последних обновлений:

● "Облако фраз": помогает находить наиболее часто встречающиеся фразы в отобранных записях. Теперь облако фраз имеет расширенные настройки и позволяет искать «инсайты» в канале Оператор/Клиент, в выбранном диапазоне, а также рядом с определенными словами.

Облако фраз идеальный инструмент для маркетинга, PR и отдела продаж, позволяющий услышать, что и как говорит клиент, не прослушивая огромные объемы записей. Полученные слова и выражения используются для корректировки скриптов и повышения конверсии.

● Интеграционный АPI с методами аналитики речи: клиенты, у которых мало трафика, работают через веб-интерфейс ВАТС, более крупные компании могут обрабатывать данные прямо в своих CRM. Ростелеком дает возможность бизнесу загрузить в свои CRM данные аналитики, чтобы сформировать более полный портрет клиента и персонализировать взаимодействие с ним.

● Новые возможности визуализации графиков и отчетов, уровни нормы, инструменты по работе с метриками.

“Ориентируясь на современные тренды, мы полностью пересмотрели инструменты визуализации. Теперь клиенты могут менять размеры графиков, размещать их в любом удобном месте на рабочем пространстве (дашборде), изменять цвет и размер шрифтов в надписях. Кроме этого, добавлены новые виды графиков: горизонтальные бары, сегментированная диаграмма, круговая диаграмма, линейный график. Все элементы графика «кликабельны». При клике на сегмент графика клиент попадает на вкладку «Записи отчета» с отобранными записями по выбранному сегменту. Новые инструменты визуализации позволят создать еще более красивые и удобные отчеты для руководства. Теперь клиенты могут задавать на графиках «уровень нормы», а также сортировать значения по возрастанию/убыванию. К примеру, в вашей компании есть KPI по количеству звонков на сотрудника. Задав линию нормы, равную вашему KPI, руководитель отдела продаж за секунду считывает всю необходимую информацию с графика, видит отклонение от нормы по каждому сотруднику и может оперативно отреагировать на ситуацию», - уточняет Михаил Родимов, руководитель направления офиса «Телефония» «Ростелекома»

До конца года в Ростелекоме к релизу готовятся такие новые функции аналитики речи, как:

● триггеры (система оповещения клиентов - если что-то интересное (позитивное или негативное) произошло в аналитике, то клиент оперативно получает информацию об этом на почту)

● отправка отчетов на почту (можно будет видеть отчеты не только через интерфейс)

● аналитика речи внешних записей (помимо записей, которые проходят через ВАТС, компания даст клиентам инструмент интеграции с любой внешней системой телефонии)

Клиенты Ростелекома уже оценили эффективность инструмента и вот что они рассказывают:

“С внедрением аналитики речи нам стало легче выявлять ошибки продажников в скрипте, мы смогли собрать статистику по длительности звонков, по повторным обращениям, по длительности пауз в разговоре. Из новых функций очень понравилось отображение по триггер-словам. Сейчас мы наладили работу по скрипту, повысили качество контроля за операторами в среднем на 30%. Как следствие, видим значительное улучшение конверсии продаж”, - делится представитель интернет-магазина для косметологов.

“Использовали аналитику речи для контроля операторов отдела бронирования. Отслеживали соблюдение регламентов компании и следование разработанному скрипту в общении с клиентами. Также было интересно “увидеть” как происходит продажа дополнительных услуг и где есть проблемы. Как результат - увеличили средний чек, повысили эффективность отработки конфликтных ситуаций, лояльность клиентов к отелю. Используя выводы аналитики, мы смогли доработать систему обучения и мотивации сотрудников”, - говорит представитель гостиничного сектора.

Почему да?

Как вы поняли, сегодня аналитика речи, это не просто инструмент контроля, а мощный ресурс для понимания клиентов, оптимизации бизнес-процессов, улучшения качества продуктов и услуг, принятия взвешенных управленческих решений. Поэтому если вы еще в сомнениях, то рекомендуем воспользоваться акцией.