Вы случайно не PHP Middle?

Война и мир. Как помирить застройщика и риэлторов

Вы покупали когда-нибудь квартиру в новостройке? Если да, то вы делали это либо через агентство недвижимости, либо напрямую обращались в офис продаж застройщика. А может, перебирая разные варианты, вы успели побывать и в офисе продаж застройщика, и в разных агентствах недвижимости? Наверняка вы даже не задумывались, что по ту сторону “баррикад” из-за вас могла начаться целая война!

В закладки

Всем, кто работает в сфере недвижимости, знаком “особый” вопрос взаимоотношений между отделом продаж застройщика и риэлторами. Политика работы с агентствами у каждого застройщика своя: от развернутых бонусных программ до полного запрета на продажи через агентства.

Разногласия и конфликтные ситуации рождаются из-за борьбы за ценный ресурс — покупателя. Зачастую застройщики недовольны тем, что агентства переманивают клиентов разными путями: от запуска конкурентной рекламы до прямых уговоров. Если даже открытой войны нет, часто в работе возникают вопросы: чей это клиент? кто привел клиента первым? кому выплачивать вознаграждение?

Эти же вопросы мучили нашего давнего клиента — регионального застройщика эконом-класса. Из-за отсутствующей системы учета один и тот же клиент существовал в двух и более клиентских базах. Выглядело это примерно так:

Отдел продаж застройщика работал в 1С:CRM, куда все прямые обращения клиентов попадали автоматически благодаря интеграции сайта, телефонии и других каналов с 1С. Таким образом, при обращении клиент сразу же появлялся в системе в виде карточки лида с контактами и историей коммуникаций.

Если риэлтор обращался к застройщику с запросом от того же самого клиента, менеджер либо заносил карточку риэлтора руками без контактов самого покупателя, либо не заносил информацию вообще.

Теперь представим ситуацию: клиент созрел до покупки, риэлтор “приносит” застройщику заявку на договор, и при оформлении вскрывается, что этот же клиент давно “висит” в работе у менеджера отдела продаж. Учитывая, что доля продаж через агентства составляет < 10%, представьте объем таких спорных сделок.

В итоге мы имеем целый ряд проблем:

  • один и тот же покупатель может дублироваться в базе;
  • информация по клиентам риэлтора либо неполная, либо отсутствует вообще;
  • информация по клиентам риэлторов заносится в базу руками, в отличие от всей остальной клиентской базы.

Задача

Заказчик проекта, руководитель отдела маркетинга, обратился к нам с задачей — создать платформу для риэлторов, которая станет для них неким подобием CRM и одновременно будет интегрирована с базой застройщика.

Нужно было

  • обязать риэлторов заносить туда все свои обращения,
  • дать им возможность делать это самостоятельно, тем самым снять нагрузку с менеджеров отдела продаж,
  • дать им возможность проверять наличие покупателя в базе, чтобы исключить дубли, но без прямого доступа к 1С застройщика.

План проекта

Проект представлял собой сайт с личным кабинетом для риэлтора, интегрированный с 1С застройщика. Для пользователя платформы процесс должен был выглядеть так:

  • Риэлтор заходит в свой личный кабинет на сайте.
  • После авторизации он заводит карточку клиента с контактными данными.
  • Если такой клиент уже есть в базе застройщика, риэлтору приходит ответ, что клиент уже в работе.
  • Если клиент новый, автоматически создается карточка в клиентской базе застройщика с принадлежностью к конкретному агенту.

Реализация

Как уже было сказано ранее, давать прямой доступ риэлторам к базе 1С было нельзя, но часть информации (наличие клиента) нужно было отдавать вовне. Была создана система “обращений” к этой базе через вопросы. Если клиент уже был занесен, база отвечала: “Сорри, клиент у меня уже записан и закреплен”.

Для получения логина и пароля к кабинету на сайте, риэлтор подписывает договор с застройщиком, после чего получает данные для входа в платформу у администратора.

После входа риэлтор заводит ФИО и телефон своего потенциального клиента. Отправляет данные на проверку в базу застройщика.

Далее контакту присваивается статус: “Данные на проверке”, а спустя несколько минут “Подтвержден” или “Отказ”.

Дополнительно риэлтору приходит SMS-оповещение о присвоении статуса.

Бронь на лид у риэлтора сохраняется в течение 6 месяцев. Если риэлтор не доводит сделку до конца в течение полугода, клиент переходит в общий журнал входящих обращений застройщика и уходит в обработку менеджеру по продажам.

Риэлтор может либо довести лид до сделки, либо продлить бронь на лид еще на 6 месяцев. Для этого он связывается с менеджером по работе с партнерами, называет ФИО и телефон контактного лица, по которому хочет продолжить работу. После этого, менеджер по работе с партнерами возвращает лид в работу риэлтору.

Если сделка риэлтора завершается продажей, то риэлтор инициирует заявление в своем кабинете на выплату вознаграждения. Ответственное лицо от застройщика проверяет все данные и начисляет вознаграждение.

Что происходит в системе со стороны застройщика?

При заведении риэлтором клиента, которого ранее не существовало, в 1С застройщика попадают данные о лиде (ФИО, телефон) и информация, что данный клиент был рекомендован именно этим партнером. Такие лиды попадают в отдельный журнал, чтобы не перемешиваться с прямыми обращениями в отдел продаж застройщика.

В случае, если клиент после общения с риэлтором приедет напрямую в офис продаж застройщика, то менеджер увидит этот лид и отправит его к партнеру.

Ожидаемые препятствия

На этапе сдачи платформы в эксплуатацию мы столкнулись с проблемой: риэлторы неохотно заносили контакты в систему, т.к. боялись, что застройщик продаст квартиру напрямую, без участия риэлтора и последний не получит свое вознаграждение. Для снятия недоверия мы добавили доп. пункты в партнерское соглашение, фиксирующие, что:

  • контакты, занесенные риэлтором, не берутся в работу менеджерами по продажам.
  • за продажи, которые не были зафиксированы в системе, риэлтор не получает партнерское вознаграждение.

Итоги

В выигрыше оказались обе стороны.

Риэлторы:

  • получили возможность “застолбить” клиента как перед отделом продаж застройщика, так и перед другими агентствами;
  • получили четкое обоснование для партнерского вознаграждения. Снизилось количество конфликтных ситуаций, т.к. партнер мог быть уверен, что никто не перехватит его клиента.

Застройщик:

  • наладил учет сделок через партнерский канал и учет партнерского вознаграждения. Смог оценить эффективность каждого участника партнерской сети;
  • сократил ручной труд и время на коммуникации отдела продаж с риэлторами;
  • на основе контактов партнерской сети расширил базу для рекламы.

Автоматизируйте любые процессы работы: не только с клиентами, но и с партнерами и поставщиками. Это поможет повысить эффективность текущих партнеров и привлечь новых, что в свою очередь увеличит продажи и прибыль вашей компании.

{ "author_name": "Дарья Пучнина", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 4, "likes": -2, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 142333, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 15 Jul 2020 15:51:11 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
4 комментария
Популярные
По порядку
0

Кто продал, того и клиент.

Ответить
0

Согласны. Но в ряде компаний смотрят канал привлечения клиента по первому обращению, а это отследить бывает проблематично.

Ответить
0

Компаний - в смысле застройщиков? Тогда с такими риелторам лучше не работать. Если ты довел клиента до просмотра, показал, рассказал, довел до сделки - клиент твой. Иначе что получается - нужно тупо послать клиента к застройщику обратно, типа ты туда уже сходил, вот и ступай обратно, мне с тебя все равно ничего не светит? Страдает клиент, репутация и застройщика, и риелтора. Бизнес по-русски, как обычно. Сам не продал и другим не дам.

Ответить
0

Хорошее решение проблемы повторных лидов и лидов, для которых трудно установить источник, из которого они пришли. Автор с командой молодцы, это качественный кейс. Правда даже наличие такого инструмента совсем не страхует от конфликтов в работе агентств и застройщиков (банально какая-то сторона захочет схитрить, чтобы побольше заработать и т.д.), но это уже частности.

Ответить

Комментарии