Правила операционного управления для профессиональных сервисных фирм

Когда Paper Planes было еще digital-агентством, многие коллеги считали, что мы, как представители креативного бизнеса, работаем в атмосфере творческого беспорядка. Меня это всегда удивляло. Потому что для всех профессиональных сервисных фирм, будь то digital-агентство или консалтинг, крайне важна скорость сдачи проекта. А она невозможна, если вместо качественной операционной работы у вас творческий беспорядок.

Операционная система предприятия состоит из нескольких фундаментальных правил, тактик и принципов. Расскажу о них подробнее.

Придерживайтесь трех принципов: стандартизация, стабильность, разбор инцидентов.

1. Стандартизация

В основе стандартизации лежит довольно простая идея о том, что в отношении каждого процесса, проекта, продукта, мы можем собрать и описать текущий наилучший стандарт.

В интеллектуальных сферах к стандартизации относятся скептически. Многие руководители и сотрудники считают, что стандартизация скорее губит свободную интеллектуальную деятельность, потому что ограничивает сотрудников и сдерживает их креативность.

Парадокс в том, что именно качественно проработанная стандартизация позволяет по-настоящему раскрыть креативный потенциал сотрудников. Если компания уже неоднократно выполняла какую-то работу, то очевидно, что сотруднику даже не стоит тратить время и силы на то, чтобы думать, как именно эту работу сделать. Гораздо полезнее подумать, как выполнить задачу, которую пока компания должным образом выполнять не умеет.

Правильная стандартизация невозможна без отлаженных бизнес-процессов. Причем на бизнес-процессы ни в коем случае не стоит смотреть, как на скрижали, застывшие во времени. Бизнес-процессы должны быть гибкими и адаптивными. Их важно корректировать, опираясь на обратную связь от сотрудников, коллег, потенциальных клиентов.

2. Стабильность

Стабильностью мы называем ситуацию, когда уверенны, что итоговый результат работы младшего персонала всегда предсказуем. И в него в любом случае можно внести правки руками старшего персонала.

Если у вас есть хотя бы один подчиненный, вы наверняка попадали в ситуацию, когда сделанную им работу невозможно даже исправить, и нужно начинать все с самого начала. Такие неприятные ситуации будут возникать очень редко, если вы уделите внимание принципу стабильности.

В основе принципа стабильности лежит простая идея: начиная любую деятельность, сотрудник должен понимать, каким будет идеальный конечный результат его работы.

Первый важный элемент принципа стабильности – это возможность работать в логике метода прогрессивного джипега. Метод прогрессивного джипега разработал Артемий Лебедев. Суть его в том, что в любую секунду любой проект готов на 100%, хотя проработан он может быть лишь на 4%. Например, можно потратить 5 часов на выполнение задачи: в первый час идеально сделать первую часть работы, во второй – вторую и так далее. В результате через 5 часов у нас будет идеально проработано 10% проекта, но готовность его будет нулевой. Этот подход не очень продуктивен. Метод прогрессивного джипега подразумевает, что за 5 часов делается вся работа, но контурально. В результате возникает некий образ всего будущего продукта, это позволяет его оценить, а дальше мы можем наращивать на него интеллектуальное дополнение.

Второй важный элемент стабильности – это поиск исходных причин проблем. Здесь нам на помощь приходят два метода: 5М и 5W.

Метод 5W это метод 5 почему. Когда возникает какая-то проблема с конечным результатом, важно через 5 почему найти истинную причину возникновения этой проблемы.

Например, младший сотрудник говорит вам, что не сделал работу, потому что не успел. Можно на этом остановиться, решить, что у сотрудника не очень хорошо с тайм-менеджментом и отправить его читать об этом книжки. Хотя реальная причина проблемы может быть совсем в другом.

Метод 5М показывает нам, в чем могут быть причины проблем:

1 – Man, человеческий фактор, сотрудник может быть просто непригоден к какому-то труду.

2 – Machines, проблемы с оборудованием.

3 – Methods, сотрудник может не знать лучшего стандарта и бизнес-процесса.

4 – Measurements, измерения, исполнитель не знает по какому критерию его будут оценивать, поэтому стремится к достижению не тех же самых количественных результатов, что и вы.

5 – Materials, брак в исходных данных, например, сотрудник делал какое-то исследование и воспользовался некорректными данными.

Если взять эти 5 причин возможных отклонений под контроль, то можно серьезно повысить стабильность и предсказуемость результатов.

3. Разбор инцидентов

Если вы знакомы с методологиями работы компании Toyota и в целом методами бережливого производства, то хотя бы раз слышали термин «дзидока».

Дзидока – это целая философия качества, которая построена на очень интересной идее: «Мы должны создать такой конвейер, который сможем в любой момент остановить, чтобы рано или поздно создать конвейер, который мы никогда не сможем остановить».

Каждый инцидент, который возник в работе, необходимо разобрать и найти способ его устранения. И сделать так, чтобы инцидент просто физически не мог повториться.

Что для этого важно:

· Научите всех сотрудников, даже самых младших, видеть инциденты и сигнализировать о них. В системе регулярного менеджмента такой подход называется «Уперся – сообщи».

· Помните, что всегда нужно прийти и увидеть проблему своими глазами. Понаблюдать и понять причину с помощью уже знакомого метода 5 W. Возможно нарисовать схему, внести изменения в процесс, закрепить это на уровне правил.

· Научите сотрудников опираться на факты и цифры. Чем полнее будет разбор инцидента с точки зрения цифр, тем легче будет понять, что конкретно произошло.

Подход к управлению инцидентами очень похож на подход, который, например, практикуется в гражданской авиации, где ни одно авиапроисшествие не произошло по той же в точности причине, что и какое-нибудь предыдущее происшествие. Каждый кейс разбирается очень детально, после чего прописываются новые правила безопасности. Ваша организация должна действовать так же.

Следуйте трем тактикам: визуализируйте поток работы, внедрите принцип единичного изделия, обеспечьте равномерность загруза всех сотрудников.

1. Визуализируйте поток работ

На производственном предприятии, когда есть некий конвейер, легко можно увидеть, где именно работа застопорилась. Потому что там, где работа стопорится, обычно скапливается груда деталей.

В случае с интеллектуальным трудом – проведением аудитов, созданием дизайна или текстов – ситуация сложней. Найти бутылочное горлышко и, соответственно, уследить за сроками, сложнее.

2. Внедрите принцип единичного изделия

Чем реже человек раньше сталкивался с такой задачей, тем чаще и более мелкими итерациями он должен приносить вам продукт. Соответственно, чем чаще человек сталкивался с такой задачей, тем реже и более крупными партиями он должен приносить продукт.

3. Обеспечьте равномерность загруза

Нужно тщательно следить за тем, чтобы сотрудники имели равномерный загруз. Если один день они будут прохлаждаться, а другой – сильно перерабатывать, это негативно повлияет на качество работы.

Каждый сотрудник компании должен быть вовлечен в анализ и реструктурирование бизнес-процессов. Чтобы это делать, мы рекомендуем использовать так называемый цикл PDCA: «планирование – действие – проверка – корректировка». Когда мы с вами задумали реализовать какую-то задачу, мы строим план, как мы будем это делать. Затем мы решаем задачу и проверяем, сошлось ли то, что мы сделали, с тем, как мы это делали. После этого корректируем способ, которым хотим дальше продолжать выполнять эту задачу. Если сотрудники всех уровней руководствуются принципом PDCA, они вовлечены в совершенствование организации.

Время, которым располагают сотрудники любой профессиональной компании, ограничено, а количество задач, которые можно решить, безгранично. Поэтому всегда встает вопрос приоритезации. Она может быть инспирирована распоряжением внутри компании или какими-то сентиментами в отношении того или иного клиента.

Но приоритизировать задачи в рамках проекта надо не на основании субъективных мироощущений, а на основании того, что действительно важно для клиента. Для этого используйте матрицу QFD (Quality Function Deployment).

Quality Function Deployment (развертывание функций качества) — это методология систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей в требования к качеству продукции, услуги и/или процесса. Главный принцип заключается в сопоставлении пожеланий потребителей и характеристик товара. Это универсальный инструмент, используемый для каждого продукта, услуги или сервиса.

Как выглядит матрица QFD:

Что значат элементы в этой таблице:

Фактор (или фактор выбора) — это наиболее важные характеристики продукта или услуги для клиента

Весовой коэффициент — это значимость каждого фактора выбора, определяется по итогам проведения опроса покупателей

Техническая характеристика — это либо характеристики продукта (качество, вес, цвет), который вы анализируете, либо точки контакта (скорость доставки, обслуживание в точке продаж, выкладка, коммерческое предложение).

Операционная система предприятия состоит из следующих тактик, правил и принципов.

Управление качеством работы:

- Стандартизируйте процессы реализации работ.

- Следите, чтобы результат, который выдают ваши сотрудники, был стабильным и предсказуемым. Для этого опирайтесь на методы прогрессивного джепега, 5M и 5W.

- Проводите детальный разбор инцидентов и привлекайте к нему всех участников команды.

Управление скоростью работ Just in time (точно в срок):

– Визуализируйте поток работы с помощью канбан-досок.

– Внедрите принцип единичного изделия, когда неопытные сотрудники сдают продукт часто и мелкими итерациями, а опытные – реже и крупными партиями.

– Обеспечьте равномерность загруза всех сотрудников, чтобы не возникало ситуаций, когда один день они прохлаждаются, а другой – сильно перерабатывают.

Тактика непрерывного совершенствования PDCA (Plan–Do–Chek– Act)

Действуйте в рамках цикла «планирование – действие – проверка – корректировка».

Принцип понимания голоса клиента

Приоритизируйте задачи в рамках проекта на основании того, что действительно важно для клиента. Используйте для этого матрицу QFD (Quality Function Deployment).