Чему предприниматели могут научиться у мошенников? 12 способов заслужить доверие покупателей и продавать больше

Из статьи вы узнаете:

Меня зовут Илья Жердер, я помогаю бизнесам услуг и онлайн-школам продавать услуги в интернете. 12 лет создаю экспертный контент и маркетинговые воронки, которые приводят клиентов. Портфолио можете посмотреть здесь.

Подпишитесь на мой тг-канал «Пазлы Жердера», где я пишу о контент-маркетинге, маркетинге в соцсетях и SMM. Возможно, кстати, вам будет интересна моя статья «Разбор 17 триггеров, ускоряющих продажи». Поделитесь ей с тем, кто хочет получать больше продаж своих услуг. Он скажет вам спасибо))

Давайте общаться! В формате бесплатного экспресс-аудита мы можем поговорить о том, как рассказывать о вашем проекте или услугах в интернете и получать целевых клиентов. Для записи пишите в директ.

Кажется, если женщине позвонит неизвестный молодой человек и скажет: «Мама, закинь мне денег на карту», она точно не сделает этого. При этом огромное количество людей под этим и другими предлогами переводят десятки, сотни и даже миллионы рублей незнакомцам. С развитием нейросетей этого становится всё больше.

Да, можно сколько угодно причитать о моральном аспекте хищений, но как мошенники делают свои тёмные дела? На какие кнопочки в душе жертвы они нажимают?

Шаблон мышления рвётся ещё сильнее, когда с одной стороны я вижу объём рынка мошеннических хищений, а с другой слышу от сейлзов из отдела продаж: «Лиды у нас не целевые» и «Им всем дорого».

Дорого? Бро, может быть это не лиды не целевые, а ты не умеешь продавать? Плохому танцору всегда мешает мелкий бисер.

В любом случае очевидно, что продажа или перевод денег от одного лица другому осуществляется в том случае, когда между людьми есть какой-то вид доверия.

На «Суровом Питерском форуме» было выступление Димы Румянцева про 12 способов заслужить доверие покупателей и то, как но основе доверия больше продавать.

Я сделал конспект и делюсь им с вами.

Главная задача маркетолога - сделать так, чтобы целевая аудитория, потенциальные клиенты доверяли вам. Это больше про психологию, чем про hard skills.

У вас покупают, если вам доверяют. Что бы вы ни продавали.

Когда вы выбираете услуги сантехника, вы будете стараться выбрать человека, к которому у вас выше доверие.

Факторов доверия действительно много. Ниже расскажу про основные, которые я считаю наиболее значимыми.

Не обязательно делать так, чтобы в вашем контенте работали все эти факторы. Один фактор может перевешивать другие и доверие всё равно будет.

Например, компетентность и экспертиза могут перевесить близость по ценностям. Вы можете не сходиться с человеком по интересам и по ценностям, но всё равно доверять ему, потому что он профессионал.

А иногда чтобы получить доверие, достаточно убрать причины недоверия. К примеру, убрать с сайта и лэндингов неправдоподобные завышенные обещения.

Была проведена серия исследований на тему того, как люди описывают критерии доверия. Ключевых характеристик оказалось шесть:

Эти 6 слов описывают все процессы, при которых человек начинает доверять. И все они по факту сводятся к одному слову – безопасность.

Человек доверяет другому человеку, если чувствует исходящую от него безопасность для себя.

Открытость и искрененность = предсказуемость = безопасность.

Когда мы начинаем не доверять человеку? Когда он врёт нам. Открытый и искренний человек не врет и мы ему верим.

Следовательно, когда мы хотим вызвать доверие у потенциального клиентам, мы должны через контент транслировать, что мы думаем, и подчеркивать, что мы думаем действительно это.

Например, вы записиваете сторис или reels с такими словами: «Ребят, я сейчас еду на машине, и как у меня есть на душе, так я вам и говорю…»

Да, любую ерунду можно говорить убедительно и будет казаться, что человек открыт. Это из другой коробки, коробки манипуляции, а она - обратная сторона доверия.

Держать слово = надёжность и устойчивость = на человека можно опереться, понятно, что ожидать = безопасность.

Если вы, например, делаете запуск и анонсируете, что окно продаж будет открыто на 36 часов, оно не должно быть открыто 48.

Если вы поменяли своё мнение, которое ранее транслировали публично, надо об этом сообщить подписчикам и объяснить свои мотивы - почему вы вдруг стали делать по-другому, почему изменили ваши взгляды, какие мотивы у вас были для этого.

Доверяют профессионалам! Как показать, что вы профессионал? Через трансляцию результатов. Профессионал – тот, у кого есть результаты в выбранной нише.

Можешь посмотреть пару моих кейсов работы с клиентами:

Здесь мы уходим в тему личного бренда. Развитие личного бренда тесно связано с доверием.

Вы можете показывать результаты, истории из вашей работы, статьи с деталями, по которым видно, что вы разбираетесь в предмете. Можете использовать дипломы, места в рейтингах, если рейтинги есть в вашей нише. Круто работает, когда ваш профессионализм подтверждают другие профессионалы и рекомендуют вас - публично или лично (сарафанное радио).

Профессионал может дать гарантию результата на работу с собой. Его опыт и отзывы являются такой гарантией. Это безопасно.

На помощи построен весь сервис. Мы доверяем людям, которые решают наши проблемы и помогают нам. Особенно, если эта помощь в ущерб личным интересам.

Продавец-консультант в магазине бытовой техники говорит мне: «Можно, конечно, купить эту дорогую вещь, но в ней есть недостатки, она сломается. Возьмите лучше более дешевую, она более качественная».

Конечно, я доверяю продавцу, который предлагает не самый дорогой товар, а товар подешевле, указывая на минусы дорогого. Он делает это, по факту, ущерб себе. И этим он сразу вызывает доверие. Я понимаю, что он ради меня чем-то жертвует. Включается механизм: что он порекомендует, то и куплю.

Я доверяю врачу, который может ответить на мой запрос в WhatsApp даже в 11 вечера.

Если ваш бизнес помогает клиентами сделать их жизнь проще, они будут вам доверять.

Этот фактор вы все знаете. Он самый простой и встречается чаще всего.

Мы живем в мире социальных сетей, и те же лайки являются социальным доказательством.

Если все говорят, что продукт хороший, то и вы начинаете в это верить. Люди - стадные существа и любят делегировать решения своих проблем другим. Не хотим брать ответственность на себя и с удовольствием перекладываем ответственность на других представителей нашей стаи.

Транслируйте в контенте, что клиенты доверяют вам. Через отзывы, скриншоты классных комментариев, количество реакций. Через фотографии с большого количеством людей и с полными залами для продажи event’ов.

Чем больше вовлечения в ваши проекты со стороны других людей, тем лучше. Это влияет на доверие к вам. Другие люди видят, что вы востребованы.

Но! Не накручивайте эти показатели. Если обман вскроется, вы потеряете доверие очень быстро.

Люди хотят быть частью комьюнити, где есть такие же профессионалы, как они. Мы всегда доверяем людям, которые находятся с нами в одной тусовке.

Быть в сообществе, где все свои и ты говоришь с ними на одном языке = быть в безопасности.

Чтобы продать продукт людям в сообществе, нужно стать частью тусовки. Мы склонны доверять людям из одной тусовки.

В контенте вы всегда можете занимать конкретную позицию и через это претендовать на определённую территорию.

С каждым из нас когда-то поступали несправедливо (с нашей точки зрения).

Возможно, поэтому, когда мы видим человека, который восстанавливает справедливость, мы им восхищаемся. Он становится героем, и мы ему автоматически доверяем, как и любому герою (Бэтмен, Супермен, Человек-паук).

Восстановление справедливости = исчезновение угрозы = безопасность.

Типичный пример - борьба на YouTube с инфоцыганами и мошенниками.

Для широкой не профессиональной аудитории блогеры-бойцы (Рындыч, Катя Конасова) - крутые, они занимаются восстановлением справедливости и им доверяют. Особенно люди из ниш, которые не касаются инфобизнеса. Доверяют до тех пор, пока блогера не поймали не вранье и продажности.

А вот сами инфобизнесмены наоборот им не доверяют. Для них это несправедливо, это наезд на герметичное сообщество (смотрите фактор 6). Да, в шутку они и сами называют себя инфо-цыганами, но их бесит вся та грязь, которую говорят блогеры. Они считают, что никого не обманывают. Для них справедливость в том, чтобы таких блогеров не было.

Вывод: для разных аудиторий справедливостью являются разные вещи, порой диаметрально противоположные. Высказывая и отстаивая в контенте определенную позицию, вы поляризуете аудиторию - одних притягиваете, других отталкиваете.

Вы можете стремиться превзойти ожидания клиентов. Люди всегда запоминают, когда для них делают больше, чем обещали. Особенно если обратить на это внимание. Клиенты чувствуют себя важными.

Если у вас высокий уровень сервиса, вы превосходите ожидания = доверие растёт и клиенты возвращаются к вам.

Мы доверяем тем, кто искренне интересуется нами. Если человек не противен. Нам нравится быть в центре внимания.

Превосходство ожиданий - это один из немногих фактора, который не основан на безопасности.

Люди доверяют тем, кто похож на них, кто соответствует их ожиданиям, кто нравится им.

Внешность специалиста ...

Мы любим, когда нас хвалят, а наши действия одобряют. Это означает, что с нами всё в порядке, мы в безопасности. Мы не ждём угрозы или агрессии.

Фактор сильно завязан на ЧСВ - чувстве собственной важности. Мы любим чувствовать себя важными. Поэтому самый простой способ получить доверие - восхищаться человеком и его действиями.

Хорошие продавцы, чтобы втереться в доверие, часто начинают разговор о продаже продукта с комплимента собеседнику. Так они снижает недоверие.

Вы тоже хвалите свою аудиторию в контенте. Как конкретных людей, так и вообще своих подписчиков.

Только хвалите за дело! Есть разница между похвалой и подхалимством. Подхалимство раздражает и не работает.

Когда человек уверенно что-то говорит, уровень критического мышления собеседника снижается. Уверенность передается слушателю, и тот верит, даже если информация ничем не подтверждена. Доверие появляется как будто автоматически.

Часто если критически подойти к такой речи, невольно задашься вопросом: «Да что ты, чёрт побери, такое несёшь?». Но не несёт он эту фигню ну оооочень уверенно.

Есть мы не владеем контекстом, не знаем, как есть на самом деле, то уверенный человек за счет уверенной речи может нас обмануть.

Естественно, я не призываю вас обманывать своих подписчиков, хочу лишь сделать акцент на уверенности. Вы можете доносить правильные смыслы и подтвержденные факты до аудитории, но делать это неуверенно, и тогда доверия к вам будет меньше.

Чтобы говорить уверенно, нужно тренировать чистую речь без слов паразитов и быть наполненным энергией. Пройдите курсы ораторского мастерства, часто выступайте и записывайте видео или как минимум аудио.

При выборе между брендом, который часто мелькает в рекламе, и брендом, который не рекламируется, при условии одинакового продукта, выберут первый. Он вызывает больше доверия. Подсознательно.

Если вас всё время показывают в рекламе, то как минимум у вас есть на это деньги.

Выбираете между двумя соками в супермаркете, вы скорее всего выберите тот, который видели в рекламе, а не тот, который вообще не продвигается. Для этого и нужны рекламные кампании, рассчитанные на охват.

Инфобизнес обладает плохой репутацией, хотя по факту в обучении нет ничего плохого.

Если вы продаёте какие-то курсы, люди по определению считают, что вы инфоцыган. Вам придётся приложить определённые усилия и объяснить аудитории, почему это не так.

А почему принято так считать?

Это происходит на больших объёмах трафика. Охваты у рекламных компаний огромные, а факторы доверия нарушены, поэтому им инфобизнесу тотально не доверяют. В этом основная проблема. И это доверие восстановить будет крайне сложно.

Пытайтесь использовать как можно больше факторов - в вашем контент-маркетинге, при взаимодействии с аудиторией, в сервисе. Результаты будут гораздо выше.

Когда вы доходите до предела трафика в своей нише, когда новых лидов становится добывать всё труднее, то чтобы расти и зарабатывать больше, вам нужно растить конверсию. Конверсия растет тогда, когда есть доверие аудитории. Именно мышцу доверия и надо качать. Теперь у вас есть для этого 12 способов.

Буду благодарен, если поставите сердечко этой статье - так алгоритмы VC покажут её большему числу людей, и у меня будет больше мотивации создавать новые полезные статьи. Держим баланс брать-давать.

Давайте общаться! Напишите в комментариях номера факторов, которые вы уже используете, а какие только собираетесь использовать.

#доверие #контентмаркетинг #маркетингуслуг #продажи #мошенники #инфобизнес #инфоцыгане #онлайншкола #edtech #услуги