Зачем образовательному учреждению работать с базой клиентов

CRM-системы (Customer Relationship Management) позволяют систематизировать информацию о пользователях, обобщить их потребности и предпочтения, автоматизировать маркетинг и коммуникации. CRM собирает и анализирует все данные о ваших клиентах: контактную информацию, их интересы и цели и т.д. Агрегированные данные, учитывающие несколько ключевых параметров, позволяют точнее распознавать запросы покупателей товара или услуги (в том числе потенциальных), быстрее и качественнее на них отвечать.

Системы CRM бывают разными, и обычно они подбираются под особенности организации. При этом все «сирээмки» имеют набор общих базовых функций. Как правило, инструментарий программы состоит из нескольких главных вкладок — «задачи», «контакты», «финансы», «документы» и «базы данных».

Для образовательного учреждения глубокое взаимодействие с клиентами является важной частью рабочего процесса, включающего в себя огромное количество задач. Это и ведение базы данных, и систематическое общение с родителями (если речь идет о школьниках и дошколятах), и внутренние процессы, вроде составления расписания, и учет успеваемости.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами сегодня широко используются в школах, в работе онлайн-платформ. Социальные предприниматели тоже делают шаги к оптимизации своего бизнеса.

В социальном предприятии (что это?), образовательном центре «Улей» контакт с клиентами осуществляют администраторы. Взаимодействие разноплановое: ведение базы данных в Google-таблицах, создание рассылок в мессенджерах, наполнение социальных сетей, формирование расписания. Все задачи выполняются в разных программах, требуя постоянного участия сотрудника в процессе и больших временных затрат.

Говоря о необходимости подключения CRM-системы, основательница центра Ольга Белякова делится опытом: «На плечи администратора ложится рутинная задача по взаимодействию с ЦА. Шаблонные рассылки отнимают время. Не всегда администраторы заглядывают в сегментированную базу, чтобы учесть особенности того или иного человека. Это снижает эффективность продаж».

CRM-системы собирают эти задачи в едином ПО, что значительно ускоряет их выполнение. К примеру, оповещения об изменениях в расписании занятий, которые традиционно присылаются родителям в WhatsApp. При рассылке вручную администратору необходимо связаться с десятками клиентов, сделать это оперативно и никого не забыть. При помощи CRM процесс ускоряется и облегчается в разы — рассылки по заданной группе запускаются автоматически.

Однако не только ускорение и оптимизация работы делают CRM привлекательной для социального бизнеса. К примеру, она дает предпринимателю возможность ставить новые задачи и улучшать свои результаты. Белякова приводит в пример два пункта работы «Улья», которые применимы к любому образовательному учреждению и могут быть усовершенствованы CRM-системами: работа с клиентской базой и финансовый учет.

База данных не может находиться в статичном состоянии, она нуждается в постоянном пополнении, обновлениях и аналитической обработке. Так, для построения маркетинговой политики, эффективной работы с ЦА, все полезные данные категоризируются и дифференцируются. При этом структурируется самая разноплановая информация, от места проживания до «теплоты» и интенсивности контакта клиента с администратором центра.

Автоматизированная группировка предпочтений и особенностей целевой аудитории позволяет проводить более точную сегментацию, что открывает возможность лучше распознавать и отрабатывать запросы клиентов. Аналогично CRM оптимизирует ситуацию с финансовой отчетностью. Автоматизированный процесс выдает быстрый и качественный результат.

В итоге для развивающегося бизнеса CRM становится если не необходимостью, то, как минимум, ценным инструментом, который позволяет облегчить и ускорить выполнение рутинных задач.

Школа программирования «Кодики» совмещает онлайн и офлайн-форматы обучения. Здесь открыто несколько направлений подготовки, формат которых зависит от возраста ученика, его интересов и целей. Большое образовательное учреждение требует больших вложений в цифровую инфраструктуру и менеджмент данных. Основательница школы социальная предпринимательница Оксана Храброва делится инсайдами о работе с клиентами посредством CRM-систем.

CRM значительно облегчает администрирование:

Преимущества, которые дает бизнесу CRM, можно увидеть и глазами клиента. Каждый ученик школы имеет свой профиль-карточку. В ней хранятся не только контактные данные, но информация о возрасте, предпочтениях, о том, какие курсы ребенок прошел в школе, копии договоров, сертификаты о прохождении обучения.

Клиенты могут в личном кабинете посмотреть свое расписание, остаток оплаченных уроков, оплатить счета, ознакомиться с новостями. Сотрудники могут здесь же отслеживать посещаемость занятий, вести учет успеваемости детей и информировать об их прогрессе родителей.

В «Кодиках» благодаря CRM было реализовано нестандартное решение системы оценивания учеников. В профили слушателей была интегрирована специальная система мотивации — вместо оценок ребята получают внутреннюю валюту школы «кодкоины», которые можно потратить на подарки в конце учебного года. CRM автоматически ведет учет средств на бонусном счете ученика, сумму можно проверить в личном кабинете.

Сами CRM также идут в ногу со временем, меняются и развиваются, чтобы соответствовать запросам пользователей. В системах совершенствуется функционал, обновляется интерфейс, добавляются новые возможности интеграции со сторонними сервисами. Всё это позволяет интегрировать CRM-системы в конкретный бизнес, учитывая все его особенности.

К примеру, предпринимателю требуется оптимизация маркетинга — её можно реализовать через опцию автоматизированных сообщений клиентам. Одновременно сервис позволяет вообще отказаться от рассылок в пользу более персонализированного контакта с аудиторией. В обоих случаях CRM предоставит необходимый инструментарий для совершенствования работы компании.

Кроме того, разные системы ориентированы на разные направления деятельности, зависит функционал и от размеров предприятия. Некоторые CRM интегрируются с социальными сетями и улучшают медиамаркетинг, другие обладают серьезными аналитическими механизмами, какие-то предоставляют бесплатный доступ при небольших объемах бизнеса.

Храброва говорит, что решение многих задач «Кодики» нашли именно благодаря CRM. Школа смогла оптимизировать множество аспектов своей деятельности — автоматизированные табели успеваемости, расчет заработной платы, учет посещаемости, интерактивное расписание и личный кабинет. Говоря о перспективах, предпринимательница замечает: «Сложно сказать, что ещё мы захотим автоматизировать или внедрить, но однозначно будем пользоваться CRM-системой для развития нашей компании, так как это экономит самый дорогой и невосполнимый ресурс — время!».

При подготовке материала использованы изображения с сайта www.freepik.com

#социальное_предпринимательство #социальноепредпринимательство #crm #crmсистема #полезное #клиентоориентированность